Muito se fala sobre como atender bem os clientes, o que é preciso fazer, como é preciso fazer, o que o cliente espera, etc, etc…

Algumas histórias vividas por mim resumem o que penso sobre o tema.

Grande parte de minha vida profissional aconteceu no Rio de Janeiro. Em um determinado momento, fui transferido definitivamente para lá, para uma filial da empresa onde eu trabalhava. Eu, mesmo com duas filhas pequenas, quis me mudar para lá e tentar fixar nossa residência. Minha esposa não podia, acabamos não indo. A alternativa encontrada foi me instalar em um hotel. Eu ia para o Rio às segundas e voltava para São Paulo às sextas.

Mesmo antes desse período, eu passava grande parte do tempo hospedado no mesmo hotel, Guanabara, na esquina da Avenida Presidente Vargas com a Rio Branco. Quando se “mora” em um hotel, a gente acaba desenvolvendo certa amizade com os funcionários e até outros hóspedes. Um deles, cujo nome, por mais que me esforce, curiosamente, não consigo lembrar, é o personagem dessa história. Era o funcionário que servia café e leite nas mesas. Eu sempre pedia para ele um suco natural de laranja, pois, não queria tomar o que já estava pronto, artificial. Após certo tempo, ele, assim que me via, cumprimentava-me e fazia um sinal com a mão, solicitando que eu aguardasse um pouco. Em instantes, lá vinha ele com meu copo de suco natural.

Um certo dia, precisei reunir minha equipe de gerentes no Rio de Janeiro. Eram três: um do Rio mesmo, que trabalhava no mesmo site que eu, e outras duas, de fora. As gerentes de Curitiba e Recife ficaram, então, hospedadas nesse mesmo hotel. Na manhã em que fomos tomar café da manhã, sentamos à mesa, apresentei ambas ao funcionário e, então, fomos nos servir. Ao voltarmos para a mesa, a grata surpresa: não um, mas TRÊS copos de sucos naturais, um para cada um de nós. Ao invés de, apenas um, para mim, não. Ele trouxe três. Sem ninguém pedir, sem nenhuma obrigação, sem nem mesmo saber se elas gostavam ou queriam. Entendeu que a “qualidade” do serviço deveria ser a mesma. Fiquei encantado e surpreso. Agradeci muito. Expliquei para as gerentes e elas ficaram também impressionadas e felizes.

Isso tem nome: ATITUDE! Desde então, sempre que penso em um atendimento de excelência, lembro dessa singela história, que repito algumas vezes até hoje.

Um bom atendimento se resume em ATITUDE! Simples, como essa, contada acima.

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