Por: Erika Cerutti

O imediatismo e a interatividade proporcionados pelas redes sociais têm feito com que essa ferramenta se torne um centro de reclamações e de soluções de problemas nas relações de consumo. Mas como as empresas devem lidar com o usuário proativo e cuidar da imagem diante da exposição?

As redes sociais ultrapassaram a barreira de tratarem apenas de assuntos ligados à vida pessoal de seus usuários e se tornaram palco de manifestação de opiniões, posicionamentos políticos e até mesmo insatisfações e elogios a empresas e serviços. Com o aumento dos smartphones – segundo pesquisa realizada pelo Ibope, o número de smartphones supera o número de computadores no Brasil e mais de 70 milhões de brasileiros utilizam a internet no celular – e o surgimento de redes sociais para os mais diversos perfis e propósitos, os ambientes mobile e virtual tornaram-se uma importante ferramenta de marketing para empresas de todos os segmentos que desejam se aproximar de seu público alvo. O imediatismo e a interatividade proporcionados pelas redes sociais têm feito os usuários procurarem soluções para seus problemas, criando um novo canal de atendimento ao consumidor: o SAC 2.0.

O usuário proativo ganha espaço para se manifestar positiva e negativamente e com isso surge para as empresas a necessidade de formular estratégias e formarem equipes para oferecerem um atendimento transparente e satisfatório, além de criarem conteúdo relevante e que engaje quem os segue nas redes sociais para ganhar mais espaço e público. As redes sociais possibilitam o marketing em tempo real, que utiliza ações para aproveitar o que está acontecendo na atualidade e alinhar à realidade da empresa a fim de gerar uma identificação com seus clientes e consumidores.

A plataforma de streaming de filmes e séries Netflix é um ótimo exemplo de como acertar nas redes sociais. Além de atender muitos clientes de maneira personalizada em seu SAC 2.0, com referências às preferências que estão gravadas no site, a empresa aproveita datas comemorativas e modismos nas redes sociais para associar a seu serviço e suas produções, fazendo uma comunicação em tempo real que realmente dialoga com quem está do outro lado. A interação entre marcas “rivais” também já faz parte do dia-a-dia das redes sociais, como quando um usuário do Twitter desafiou as duas lojas de calçados Netshoes e Centauro a oferecerem o melhor desconto em um modelo de tênis e ambas entraram na brincadeira.

Um caso de sucesso no Brasil foi a campanha de Dia dos Namorados lançada pelo O Boticário, em 2015. Com um filme produzido para televisão que foi replicado nas redes sociais, a empresa mostrou diversos tipos de casais, incluindo homossexuais. Na internet, a ideia foi muito criticada e denunciada milhares de vezes no site Reclame Aqui, porém a marca decidiu defender sua campanha e ganhou o apoio de muitas pessoas que compartilharam os vídeos e saíram em defesa da marca, mesmo sem usar seus produtos. Apesar da polêmica, a empresa soube aproveitar o marketing em tempo real para apoiar a diversidade e saiu no lucro, ganhando alguns fãs e potenciais compradores para seus produtos, que passaram a prestar atenção na marca graças ao seu posicionamento.

Mas é importante ter em mente que as redes sociais são um meio de comunicação de mão dupla e muitas vezes o usuário se manifesta ativamente perante o universo de marcas, produtos e serviços. Um exemplo recente é o caso do PlayStation 4. Quando a Sony divulgou o valor do novo console para o Brasil, imediatamente os potenciais consumidores utilizaram todas as redes sociais da Sony Brasil, internacional e do PlayStation para manifestar sua insatisfação com o preço do produto. O resultado foi que no dia do lançamento do PS4 na FNAC da Av. Paulista, uma das lojas de eletrônicos de maior visibilidade em São Paulo, nenhuma unidade foi vendida. Esse impacto negativo teve sua origem nas redes sociais.

De acordo com Albert Deweik, CEO da NeoAassist, empresa de soluções para atendimento multicanal, esse novo perfil de consumidor está muito conectado às redes e, uma vez que faz tudo por meio delas, se relacionar com uma marca passa a ser algo natural dentro deste ambiente, por isso o SAC 2.0 é um assunto tão em voga atualmente. “Durante muito tempo as empresas foram negligentes – muitas são até hoje – no atendimento ao cliente. Os clientes entravam em contato, eram mal atendidos, ficavam horas em filas de espera, eram transferidos inúmeras vezes e nada podiam fazer sobre isso. Com o surgimento das redes sociais e a migração das marcas para este ambiente, os clientes perceberam que poderiam expô-las publicamente. As empresas começaram a destinar muito recurso para as redes e, com isso, o atendimento por meio delas tornou-se mais eficiente do que os canais tradicionais. O cliente percebeu que o contato por lá era mais eficaz e passou a priorizar, em alguns casos, o relacionamento público”, explica.

Segundo o executivo, a transparência é o ponto chave para ter um bom relacionamento com os clientes e consumidores via redes sociais. Não deixar de responder, não esconder informações e, principalmente, ter um time ágil para solucionar os problemas de forma rápida passa a ser obrigatório. “As empresas estão mais preocupadas em não terem problemas, do que em como resolvê-los. É fato que toda empresa vai ter algum problema em seu produto ou serviço em algum momento. O consumidor até espera isso. O que não pode acontecer é o descaso ou a falta de transparência quando um problema é identificado e uma crítica é feita por um consumidor”, acredita.

A GetNinjas, maior plataforma online de contratação de serviços do Brasil, conecta 130 mil prestadores de serviços de 200 categorias diferentes a clientes através de um site e de um aplicativo. Para o CEO da empresa, Eduardo L’Hotellier, o segredo para uma empresa se destacar nas redes sociais é a rapidez na resposta e a habilidade de falar a mesma língua que o público, evitando respostas padrões para que os clientes saibam que seu caso está sendo tratado como único.

“No atendimento via redes sociais, o cliente fica satisfeito com a comodidade e com a resolução do caso e é possível atender um número maior de solicitações em comparação com o telefone. Além disso, o usuário que está contente costuma fazer uma recomendação positiva dos serviços e atendimentos da empresa, atingindo clientes e potenciais clientes”, diz L’Hotellier. O executivo acredita que, como todos conseguem mostrar claramente sua insatisfação com um produto ou serviço nas redes, é importante monitorar a página e o que falam da marca no meio online para não deixar passar alguma informação, elogio ou reclamação que possa gerar uma repercussão ainda maior se não for resolvido ou respondido na hora.

Para Felipe Attílio, Social Listening da Agência W3haus, o modelo antigo de comunicação, no qual as marcas só falavam sobre seus produtos e serviços e o consumidor recebia publicidade passivamente, não existe mais. “É preciso evoluir a comunicação bilateral e entregar o que o público precisa e não só o que as empresas precisam vender”, comenta.

O especialista acredita que o SAC via redes sociais pode ser muito benéfico para as empresas por reduzir os custos da operação de relacionamento, personalizar o atendimento, estreitar o relacionamento com os “lovers” da marca e até mesmo reverter casos negativos. “Índices de reputação de marca, como o Reclame Aqui, tornaram-se um termômetro sobre como as empresas se preocupam com a opinião do consumidor. É uma boa maneira de pressionar as marcas a ouvirem seu público. O único modo de se resguardar de possíveis atritos é ouvindo o que o consumidor tem a dizer e, via redes sociais, esse contato pode ser facilitado”, explica.

Nova ferramenta

Pensando em otimizar o serviço de SAC via redes sociais, o Facebook lançou, no segundo semestre de 2015, uma ferramenta para transformar páginas e anúncios de empresas na rede em um canal de atendimento. Até então, quando os clientes queriam contatar uma empresa, deveriam deixar uma mensagem no mural da página oficial, mas, com o novo recurso, as propagandas poderão exibir um botão “Send Message” que, quando clicado, leva a conversa para o Facebook Messenger para que o contato seja feito de forma mais discreta e efetiva. A inclusão desse botão nos anúncios fica a cargo das empresas, que podem ou não optar por utilizar a ferramenta.

“Existem algumas razões pelas quais muitas pessoas preferem se comunicar com amigos e família através de mensagem privada: por ser rápido e conveniente. Agora as pessoas querem se comunicar com empresas de maneira tão eficiente quanto. Mais de um bilhão de pessoas visitam as páginas do Facebook todos os meses procurando por mais informação, por isso introduzimos uma nova forma de comunicação que possibilita aos clientes enviarem mensagens privativas para tirarem suas dúvidas ou resolverem seus problemas”, explicou o Facebook em comunicado oficial.

O atendimento via redes sociais já é uma realidade para as grandes marcas e, segundos os especialistas, um caminho sem volta. As empresas precisam ficar atentas aos canais que o público escolhe para se comunicar com elas, ou seja, os pontos de contato também podem vir do consumidor.

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