Nos dias 21 e 22 deste mês de novembro, tive mais uma vez a oportunidade de participar do consolidado e tradicional Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, realizado anualmente em São Paulo, sendo esta a sua 12ª edição.

Nestes dias de palestras, workshops e um rico networking com os executivos do mercado brasileiro, ficou nítido para mim que a cada ano que passa, os debates, cases e stands no evento apresentam a evolução constante da tecnologia nos negócios, com soluções cada vez mais robustas, ágeis e customizadas para a necessidade de cada cliente.

Por outro lado, os debates sobre crédito e cobrança sempre apontam para uma questão difícil de tratar: como alcançar a satisfação plena do consumidor nos canais de atendimento, inclusive na cobrança, após inúmeras e exaustivas ações de acionamento? As URA’s e canais inteligentes substituirão o atendimento humano nos call centers num futuro próximo?

Para os profissionais da área, estas indagações geram muitas dúvidas em relação ao futuro, mas, em meu entendimento, a tecnologia será sempre a nossa grande aliada, e jamais vilã da mão de obra.

Vou trazer duas reflexões para compor melhor a ideia.

A primeira, eu vou abordar sobre a música, arte amplamente consumida por todos, a qual também tenho relação direta, estudando e tocando em bandas há quase 30 anos: das partituras manuais e impressas, dos afinadores de instrumento por diapasão, do recurso escasso dos equipamentos produzidos no Brasil para ter uma qualidade sonora mínima, evoluímos para as partituras online e digitais, afinadores eletrônicos, equipamentos importados de altíssima qualidade com preço acessível, sintetizadores, minúsculas caixas amplificadoras com potência avassaladora,  todavia, a essência da música não mudou.

O consumidor, por demanda, ainda quer ouvir os mais variados estilos musicais com uma banda composta por bateria, contrabaixo, guitarra e outros acessórios, ou ainda, muitas pessoas não abrem mão de ouvir uma bela orquestra sinfônica, que executa músicas com mais de 200 anos de existência.

Outra reflexão é com o esporte. No último grande evento que acompanhamos, a Olimpíada Rio 2016, a tecnologia de ponta não deixava dúvida sobre a apuração dos resultados e lances polêmicos, contudo, o que levou o consumidor a assistir os jogos tanto ao vivo como por vasta cobertura na TV paga foram os atletas e as modalidades esportivas, a grande parte delas mantendo a tradição dos jogos da era moderna no final do século XIX. Muitos consumidores pagaram um valor considerável num ingresso para assistir o Usain Bolt cruzar os 100 metros em menos de 10 segundos, contudo, com uma grande diferença do passado: em vez de enfrentar longas filas para adquirir o ingresso, a maioria comprou pela internet com a comodidade de receber em casa.

É natural que haja uma grande subjetividade para definir qual é o melhor momento de automatizar o atendimento ao consumidor. Por estas reflexões, a resposta mais adequada é que tudo sempre dependerá da demanda.

O consumidor moderno e cada vez mais interativo quer comodidade e rapidez para solucionar as suas pendências rotineiras com o fornecedor, entretanto, ele tem que se sentir acolhido, ainda que o atendimento não seja realizado diretamente por um humano.

Os números atuais do nosso setor indicam que no último ano, o volume de atendimentos via e-mail, chat e pelo aplicativo WhatsApp mais que dobrou, mas é importante lembrar que as respostas são formuladas por humanos, representando a transformação da nossa mão de obra.

A questão central é se nós, profissionais de crédito, cobrança e contact centers, estamos atentos e preparados para as mudanças que sempre irão surgir, sendo uma coisa certa: a estagnação não faz parte da própria evolução humana!

Abraços e até a próxima!

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.