Por: Heloisa Figueira

Gravar ligações se trata de um ato de segurança e confiança entre empresa e consumidor.

É comum ouvirmos a expressão “a sua ligação está sendo gravada” quando entramos em contato com o SAC das empresas. No entanto, muitas pessoas têm dúvidas se essa ação se refere a segurança das informações ou a invasão de privacidade.

A prática de gravação das ligações em caso de serviços regulamentados pelo poder público federal, é obrigatória conforme o Decreto 6.523, de 2008, que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor, conhecido como Lei do SAC.

Além de ser um recurso legal, gravar as ligações da sua empresa pode trazer muitos benefícios para a companhia e também para os seus clientes, pois mostra ao público-alvo que a empresa é digna de sua confiança, resguardando ambas as partes em caso de divergências.

Se a sua empresa ainda não inseriu a gravação das ligações na rotina de atendimento, confira a seguir as principais razões para implantar essa prática o quanto antes em seu SAC.

Resguardo para os clientes

Ao optar pela gravação das ligações, a empresa gera um número de protocolo para cada atendimento, garantindo aos clientes que as suas solicitações, reclamações ou dúvidas foram repassadas para a empresa.

Caso o consumidor não tenha a sua demanda prontamente atendida ou surja algum dado impreciso ou contrastante, o cliente pode solicitar para a companhia a gravação da ligação correspondente ao protocolado do atendimento, assim, ele tem como provar que repassou corretamente a sua solicitação. Ao proporcionar esse resguardo para seus clientes, as empresas estão ampliando a relação de confiança entre o consumidor e a marca, fator importante para uma futura fidelização.

Mais proteção para a empresa e seus fornecedores

O armazenamento das gravações propicia mais segurança também para as companhias e seus prestadores de serviço de call center, já que, em algum momento, a empresa pode ser surpreendida por um consumidor com intenções negativas, porém, os áudios do atendimento podem defender a empresa e seus parceiros nessas situações de divergências e até em disputas judiciais.

Melhorias no atendimento prestado

Outro ponto importante proporcionado pela gravação das ligações é o aprimoramento do serviço prestado aos clientes. Por mais que as equipes estejam treinadas, falhas e desentendimentos entre operadores e consumidores podem acontecer. Para tratar essas ocorrências, é importante analisar as gravações e repassar para os colaboradores a importância de manter um bom atendimento. Em alguns casos, as gravações ajudam os gestores a advertir o operador que não tenha seguido as condutas estipuladas pela companhia ou que tenha desrespeitado um cliente.

Gerenciamento das estratégias de atendimento

Além de identificar problemas na operação, a prática de gravar ligações também permite fazer um levantamento das principais questões que levam os clientes a entrarem em contato com a empresa, ajudando os gestores a projetarem formas mais eficientes para atender esses questionamentos até mesmo em outros canais de comunicação, como chats online ou website.

Além disso, as gravações possibilitam identificar as estratégias utilizadas pela equipe de atendimento que fazem sucesso com os clientes, auxiliando, também, no reconhecimento e bonificação de colaboradores com bom desempenho.

Independentemente do segmento ou porte da empresa, gravar as ligações se tornou algo essencial para garantir mais segurança aos envolvidos no processo de atendimento. Se você tem alguma dúvida sobre o tema ou quer compartilhar a experiência de sua empresa com a gravação de ligações, deixe seu relato nos comentários!

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