Por: Maurício Visnardi

Hoje em dia, falar sobre atendimento ao cliente não é mais suficiente. Certamente que era há alguns anos, quando pedidos, reclamações e/ou reivindicações eram realizados por meio de uma rede telefônica e atendidos por um agente especializado. Porém, ao longo dos anos, novas tecnologias surgiram. O atendimento ao cliente transcendeu aos canais digitais (não esquecendo o canal de voz tradicional) e call centers evoluíram para contact centers, oferecendo atendimento multicanal.

No entanto, nem mais o serviço multicanal atende as exigências tecnológicas deste mercado. Para fornecer um serviço de qualidade é necessário fazê-lo de uma forma concisa, independentemente do canal de comunicação que a pessoa tenha usado. Isto é conseguido, indo um passo além e transformando os contact centers em CECs (Customer Engagement Centers), concentrando todos os esforços em uma estratégia sólida de omnichannel.

Juan Antonio Olivares, diretor de Marketing, Experiência do Cliente e Soluções de BPO e CRM  da Atento México,  empresa líder em BPO na América Latina e cliente da Presence Technology, observa que o omnichannel é uma estratégia de negócio que  permite segmentar e entender muito bem seus clientes: “Como parte da metodologia que praticamos, é possível entender o tipo de canal o qual o cliente quer ser servido. Depois, há ainda toda a robustez que a ferramenta desenvolvida pela Presence  nos oferece em que podemos atender diferentes tipos de canais com a mesma pessoa, com uma ou mais habilidades e que permite não perder a sequência de gestão de clientes ”

Evidentemente, este é um fator crucial no momento de oferecer uma ótima experiência omnichannel: garantir que o agente nunca perca o contexto do requerimento solicitado pelo cliente. “Um dia te chamam ao telefone, outro dia mandam um e-mail, abrem seu portal e te contatam por chat e aí você deve ser capaz de oferecer atendimento de modo consistente e coerente”, adiciona Olivares.

Isso permite não apenas realizar um atendimento sem interrupções, mas também proativamente ao antecipar as necessidades do cliente, sem esquecer de manter os níveis ideais em cada um dos canais de interação.

Essa ação é conhecida no mercado como jornada de conhecimento da experiência do cliente e refere-se a todos os pontos de interação que o consumidor tenha e que lhe permita construir o seu perfil, fornecendo o contexto para o agente de serviço, com perguntas do tipo: Como ele interagia conosco anteriormente? Qual tem sido o seu pedido? Quais os próximos passos? Aqui estão algumas perguntas que as empresas focadas em proporcionar uma experiência omnichannel devem ser capazes de responder. Entender a experiência do cliente como um todo.

O consumidor está evoluindo para o mundo digital, fazendo com que as empresas também tenham que migrar para esse ambiente, oferecendo produtos e serviços, e processos para apoiar os cuidados através destes canais. O desafio para as empresas que prestam serviço ao cliente não é fazer essa alteração, ou encontrar novos canais de comunicação, mas como ampliar o espectro de canais e os serviços que serão realizados por meio deles.

Também é conhecer as necessidades do cliente e prever o que pode ser feito para melhorar esse fator no futuro. Compreender comportamentos e até mesmo personalidades. Estabelecer compromissos e garantir fidelização. Um cliente comprometido é um cliente fiel.

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