Por: Barbara Gonzalez

Conhecem o programa de TV “SharkTank”? “Negociando com tubarões”.  Se vocês ainda não assistiram, eu recomendo.  É um dos meus programas favoritos.

Neste programa, vários empreendedores, desde donas de casa com uma ideia original para resolver algum problema doméstico até estudantes super inteligentes com uma aplicação móvel muito inovadora, apresentam o seu caso ante cinco investidores multimilionários que fizeram sua fortuna começando como empreendedores. Os empreendedores devem convencer os investidores de investir (perdão pela redundância) em troca de uma porcentagem de participação no seu negócio.

O programa é fascinante e, como o marketing é a minha área de especialização, gosto muito de ver a criatividade dos empreendedores, desde a própria ideia até o produto, os logotipos e os slogans, entre outros. Mas a maior aprendizagem para mim tem sido, de alguma forma, a dura realidade que descreve que, no final, a análise do impacto econômico em qualquer negócio é o fator crítico que determina o sucesso ou fracasso, mesmo que a ideia ou o produto sejam verdadeiramente inovadores e até mesmo brilhantes.

Um dos “tubarões” investidores é “Mr. Wonderful”. Kevin O’Leary, homem de negócios brilhante, extremamente duro e disciplinado para analisar as ideias e produtos apresentados e que faz comentários realmente muito cruéis para os empreendedores.  Tornou-se famoso por estar sempre focado em “show me themoney”, ou seja, qual será o retorno do meu investimento? É uma pergunta que o Kevin provavelmente faz 90% das vezes.

Isso pode parecer muito lógico, mas se levarmos esta realidade às organizações, a verdade é que sempre pode haver projetos inovadores, inclusive transformadores, que apresentem uma sustentação razoável. Mas se estes projetos não possuem sustentação econômica, a probabilidade de sucesso ou inclusive de que sejam realizados será muito baixa.

Então, quando falamos de estratégias para melhorar a experiência do cliente, é muito fácil cair na tentação de ficar animados demais com os benefícios e o impacto para os nossos clientes e pensar que o benefício para a organização virá naturalmente porque nossos clientes estarão mais satisfeitos.  Mas a satisfação do cliente, embora mensurável e extremamente importante, não é suficiente para sustentar um projeto de transformação organizacional. Porque a verdade é que, se agirmos com seriedade em nossa intenção de implementar uma estratégia de Experiência do Cliente, toda a organização deve ser transformada para centrar todo o processo, do início ao fim, em torno do cliente.  Esta transformação exige um enorme investimento de tempo, de recursos, de esforço e, é claro, de dinheiro também. Mas então, como justificar um projeto de transformação deste calibre?

Na Genesys, estamos conscientes de que não podemos apenas falar de satisfação do cliente, experiências memoráveis e jornadas otimizadas ou inclusive de digitalização.  Temos que demonstrar os verdadeiros benefícios econômicos e comerciais para a organização. E sabemos que os benefícios existem e que são enormes, mas para citar o meu Shark favorito, “Show me themoney”.

É por isso que a Genesys encomendou à Forrester a realização de um estudo do Impacto Econômico Total na implementação do OmnichannelEngagement Center.

A Forrester entrevistou cinco empresas de classe mundial, representando todas as regiões do mundo e incluindo a América Latina, que embarcaram nestes projetos de transformação confiando na Genesys como parceiro de negócio e de tecnologia, não só para melhorar a experiência do cliente, mas também para realmente evoluir e estar na vanguarda nesta realidade atual, em que a forma de comunicar-se e interagir é totalmente omnichannel e, consequentemente, faz com que as expectativas de nossos clientes sejam completamente diferentes.

O estudo mostrou que os benefícios e o impacto econômico são realmente muito altos.

A Forrester foi capaz de demonstrar retornos sobre o investimento de 158%. Melhorias no tempo médio de atendimento de até 12,5%, resultando em receitas de mais de US$ 20 milhões. Redução de até 50% nos custos para integrar os novos contact centers.  Entre muitos outros benefícios.

Então, antes de finalizar, eu gostaria de fazer duas recomendações:

Acesse o webinar, onde a Genesys e a Forrester explicarão os detalhes do estudo e os resultados obtidos. Também visitem o nosso site, onde não só poderão obter o estudo em espanhol e português, uma infografia que resume e simplifica os resultados do estudo, mas muito importante, também terão acesso a uma calculadora de ROI on-line que lhes permitirá realizar uma análise rápida dos benefícios econômicos potenciais de implementar a plataforma Omnichannel da Genesys.

E não percam o SharkTank…

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