O Título deste comentário parece simples. 10 em cada 10 profissionais do mercado de relacionamento com clientes certamente tem uma resposta na ponta da língua. Muitos clichês, frases prontas e profundidade semelhante ao “sua ligação é muito importante para nós”. Sinceramente não acredito como ainda existem empresas que mantém esta frase em seus atendimentos.

Enfim, mas foi de uma conversa com um motorista de táxi, que retirei a melhor definição do desejo de um cliente em minha opinião. Um de meus mentores profissionais um dia me contou sobre este papo com o taxista.

Este taxista percebeu que meu amigo trabalhava com atendimento devido ao telefonema que recebeu. O motorista, após o término da ligação, pediu perdão pela indiscrição e perguntou se ele trabalhava com SAC.

“Ouvi o Sr. falar sobre reclamações de clientes. O Sr. parece ser chefe…”.

“Sim. Sou responsável por algumas operações de atendimento.” responde meu amigo.

“Então, fico pensando que o cliente do Sr. é igual ao meu…”

“Como assim?”. Pergunta meu amigo intrigado.

“Meus clientes querem sempre a mesma coisa. Ser atendido rápido. Alguns preferem ir a viagem inteira em silêncio, outros, gostam de conversar, mas todos eles me falam logo onde querem ir e a maioria já emenda: e estou atrasado ou rápido por favor.”

O taxista continuou. “Resumindo: todos os clientes são iguais. Eles querem ser atendidos rápido. Muitas vezes, não se importam se falo bom dia ou obrigado, afinal, muitos nem agradecem meu serviço. Estão muito atrasados para mostrar educação” alfineta.

É isso: foco NO e DO cliente, sorriso na voz, empatia, argumentação, processos, fluxos, TMA, TMO, URAs e tantos outros conceitos e tecnologias devem traduzir apenas um desejo: atender nossos clientes rápido.

Não adianta ter sorriso na voz ou atendimento humanizado se nosso cliente não tem seu objetivo atingido. Não adianta investir em treinamento ou na escolha dos melhores profissionais se os processos e fluxos não estão de acordo com as expectativas dos clientes.

Não adianta manter uma pesquisa de satisfação sobre atendimento se os resultados não traduzem a real percepção dos clientes.

Parece fácil, mas trata-se do desafio que permeia nosso mercado desde sempre.

Alessandro Ichikawa

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