O cloud computing é uma realidade no mercado brasileiro. Entretanto, o mercado de call center está se movendo gradativamente aos sistemas em nuvem. Buscando prover maior segurança exigida pelo mercado, experiência adequada, custos justos, parecerias estratégicas e prazos confiáveis para implementação. “As soluções em nuvem trazem para o setor um valor agregado ‘on demand’ para o negócio”, afirma Ricardo Pareschi, Diretor de Tecnologia Latam da Sitel.

Conversamos com o executivo sobre alguns pontos dessa tecnologia e seu impacto no mercado de conatct center. Confira.

PCC – Nuvem pública ou privada? Que tipo de modelo sua empresa mais fornece ao mercado brasileiro? Que motivos determinam o modelo a se adotado?

Ricardo Pareschi – Nós utilizamos o modelo privado, onde a solidez dos processos e ferramentas tecnológicas sem intervenções múltiplas de terceiros (externos) ajudam a ter e produzir resultados melhores com relação aos arquitétipos dos clientes atuais. Porém, existe uma força em movimento requerendo que o fornecimento dos serviços sejam ou públicos ou híbridos, afim de atingir nichos específicos de mercado e tendo a aderência ao processo migratório onde o call center deixa de ser somente um serviço de BPO, passando a ser um serviço de CPO, funcionando como parte integrante das corporações em suas estratégias e não somente como um provedor de serviços.

PCC – Uma pesquisa recente aponta que uma grande dificuldade das empresas na adoção da computação em nuvem é o auxílio no processo de adoção. Sua empresa oferece esse tipo de consultoria para os clientes? Como o processo se dá?

Ricardo Pareschi – O processo de migração para a nuvem, não se dá somente por um processo de adoção ou consultoria, e sim um complexo processo de transição tecnológica e estratégica, onde todo o conhecimento humano e tecnológico precisam ser transferidos, planejados, implantados e adaptados as empresas afim de não impactarem a experiência do cliente final , tornando-se um processo essencial e que seja uma transição sólida, trazendo os mesmos níveis de entrega proporcionando inovações e valores agregados.

PCC – Um dos pontos mais citados com relação a computação em nuvem é o aumento de eficiência proporcionado e a diminuição de custos. Como essa tecnologia melhora esses pontos de forma prática?

Ricardo Pareschi – Dentro do modelo Cloud , as empresas começam a comprar produtos e serviços on-demand, ou seja, o negócio começa a trabalhar no processo de escalabilidade baseando-se no nível real da sua necessidade estratégica, trazendo o ROI mais aderente. Controlando um budget mais previsível bem como promovendo e entregando exatamente o que foi contratado. Com este modelo, o IaaS ou SaaS ambos são fatores positivos em relação ao custo e controle total de propriedade.

PCC – Ao mesmo tempo em que a segurança é a grande preocupação dos clientes para a adoção da cloud, os fornecedores costumam dizer que essa tecnologia oferece total segurança, talvez até superando os data centers tradicionais. Essa percepção é real?

Ricardo Pareschi – Dentro do mercado brasileiro e seus patamares de segurança , sem contar os bancos e instituições financeiras que estão avançados, ainda possuem níveis de maturidade entre médio-baixo. Ou seja, a preocupação e prevenção contra fraude, confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações ainda estão em processo de adequação no modelo cloud, devido ao fator (internet) estar ainda ligado ao risco (hacking). Onde as lideranças de tecnologia, em busca da proteção adequada para o negócio, estão amadurecendo seus patamares de auditorias em segurança da informação, avaliando o fornecimento do modelo cloud e certificando que as informações sejam protegidas nos níveis requeridos pelos frameworks de mercado, PCI, SOX entre outros , com proteções em firewalls, white list, encryption, data loss prevention, links dedicados, integrações com sistemas PCI, entre outros.

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