Você conhece algum vendedor que já perdeu negócios por se sentir excessivamente íntimo do cliente? Às vezes tem dificuldade de dosar a informalidade nos seus contatos? Já se sentiu pressionado pela regra de nunca usar palavras negativas na negociação? Tem algum colega que se dá mal por nunca dizer ‘não’ ao futuro cliente e depois deixa de cumprir suas promessas?

A atividade de vendas é cheia de armadilhas e muitas vezes o sucesso depende mais de dosar atitudes do que de seguir máximas. Com a ajuda do coordenador do curso superior de Tecnologia em Gestão Comercial da Universidade Anhembi Morumbi, Jeferson Mola, preparamos uma lista com erros comuns na atividade de vendas. Para fechar negócios, fuja deles:

1. Intimidade demais

Sim, estabelecer uma relação de confiança com seu cliente é meio caminho para o sucesso. Só assim ele pode ser um agente de vendas para você, indicando-o para amigos e parentes. Mas quando o trabalho permite certa informalidade e coloca o profissional em contato direto com o cliente final, pode dar a ele uma falsa sensação de intimidade que, na verdade, ainda não foi estabelecida entre as partes. Essa postura pode assustar e afastar o cliente em vez de conquistá-lo. Afinal, tem uma grande diferença entre ter intimidade e ser inconveniente.

Portanto, evite:

- Piadas fora de hora;

- Perguntar sobre a vida pessoal do cliente em aspectos que não têm a ver com a negociação;

- Tocar em assuntos delicados e polêmicos.

2. Tratar clientes de maneira diferente

Para os que têm amigos e familiares que também são clientes da empresa, é preciso ficar atento, a fim de não dar mais atenção para eles. Um bom profissional tem que ser simpático com todo mundo. Atendimento diferenciado em excesso pode prejudicar a imagem da empresa.

Evite:

- Privilegiar clientes;

- Dar mais atenção a alguns e menos a outros;

- Oferecer produtos, preços e benefícios diferentes por motivos pessoais.

3. Não diga ‘não’

É comum ouvirmos que o bom vendedor evita a palavra “não”. Mas é claro que, numa transação, às vezes é preciso dizer “não”. O mais importante aqui é evitar mensagens negativas. “Mais do que pensar em que palavras não usar, é importante que o profissional saiba o que pode e o que não pode cumprir e que deixe isso sempre muito claro em suas negociações”, explica Mola. No entanto, algumas condutas básicas podem ser seguidas.

Evite:

- Dizer “eu acho”. Quem não sabe, vai atrás da informação;

- Não diga “eu não sei”, a não ser que a frase venha acompanhada de “mas vou verificar para você”;

- “Eu não posso fazer isso”, pode ser substituido por “o que eu posso fazer é”. Leve soluções para o cliente, e não impedimentos.

4. Ceder ao pré-julgamento

O primeiro contato é crucial na hora de conquistar um novo cliente. Por isso, qualquer tipo de abordagem, seja ela presencial ou virtual, deve ser impecável. Ter um padrão como base de primeira abordagem pode ajudar o profissional a não se deixar levar por possíveis pré-julgamentos que podem atrapalhar a relação com o cliente.

Evite:

-Fazer a primeira abordagem de acordo com o perfil que o cliente parece ter. A primeira impressão pode estar errada, e a abordagem, também;

-Não ofereça um produto ou serviço por achar que o cliente pode gostar ou não. Mapeie as necessidades dele antes.

5. Confiança excessiva no seu produto

Alguns empreendedores tem a impressão de que o cliente precisa do seu produto ou serviço. Nem sempre é assim. O cliente tem várias opções em termos de mercado. A empresa é só mais uma opção que tem e, se o empresário não dá a devida importância, ele vai embora, explica Mola.

Evite:

-Frases como “você não vai encontrar nada melhor”;

-Pensamentos como “se ele quiser, ele me procura”;

-Mensagens do tipo “você está perdendo”, em caso de negativa do cliente.

6. Desprezar o feedback

Achar que seus clientes estão reclamando por implicância e ignorar o que eles dizem não é uma forma inteligente de lidar com o feedback.

Evite:

- Achar que o problema não está em você. Todos sempre têm o que melhorar;

- Pensar que o cliente está implicando de graça;

- Lembre: você precisa mais do cliente do que ele de você.

7. Deixar o pós-venda de lado

Para cativar um cliente no pós-venda, é necessário conhecer suas afinidades e o que ele mais gosta do seu produto ou serviço. A fidelização é uma ótima forma de garantir futuras vendas e estreitar a relação com o seu consumidor. O profissional precisa demonstrar, de maneira sincera, suas preocupações em relação ao serviço ou produto que o cliente adquiriu. Se não gostou, tente descobrir a razão.

Evite:

- Não entrar mais em contato com o cliente porque a venda já foi efetuada;

- Não se interessar sobre a satisfação do cliente;

- Não ser receptivo em caso de críticas ao serviço oferecido;

- Não se mostrar presente para negócios futuros.

Para finalizar, Mola explica que, não importa a ciscunstância: mentir para o cliente jamais deve ser considerado uma opção.

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