Por: Maciel Kenji Sato

Com certeza, você já teve uma experiência desagradável com alguma empresa e pensou: “Nunca mais ponho meus pés aqui”. Mas, e se os clientes do seu negócio estiverem pensando o mesmo?

Muitas vezes o empreendedor não sabe, mas adota atitudes que espantam os consumidores. “Em geral, essas atitudes são fruto do despreparo da equipe”, afirma Enio Klein, professor de vendas da Business School São Paulo (BSP).

Isso não quer dizer que, para fazer o cliente não voltar, seu vendedor precisa ser mal educado. “O cliente não volta porque o atendimento não atingiu suas expectativas. E muitas vezes isso não significa ser ofensivo, mas sim inconveniente”, explica Mário Rodrigues diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas).

Mas como resolver isso, se muitas vezes oempreendedor nem sabe que o cliente colocou seu negócio na “lista negra”? A melhor forma é estar mais próximo da operação, segundo Marcelo Scharra, da consultoria Inside Business Design. “O dono da empresa tem que estar próximo para sentir a expectativa do cliente, porque é isso que manda”, aconselha.

Ninguém quer clientes fugindo do seu negócio, certo? Por isso veja a seguir xxx erros que fazem com que o seu cliente não volte mais – e evite cada um deles.

1 – Rejeitar o cliente

Muitas vezes, o cliente procura uma empresa para a qual ele não é o público alvo. E o que essa empresa faz? “A empresa faz de tudo para que ele vá embora, mas não diz claramente que ele deveria procurar outro lugar para ser atendido”, afirma Enio Klein, da BSP. Resultado, o cliente sai constrangido, fala mal da empresa e nunca mais pisa ali.

“Os bancos são campeões de fazer isso. Eles não te querem lá, só que não te avisam e fazem tudo para te espantar de qualquer jeito. Seria muito melhor para a relação de consumo que o estabelecimento fosse transparente”, afirma. É sempre bom lembrar que aquela pessoa pode estar no seu público alvo amanhã (ou conhecer alguém que esteja).

2 – Não ouvir a necessidade do cliente

Vamos supor que a sua empresa não se encaixa no primeiro exemplo. Ou seja, ela quer que o cliente fique e compre. Um dos principais erros nesses casos é não ouvir a necessidade do cliente e, pior, oferecer algo de que ele não precisa.

“Esse é um dos erros mais comuns. Você entra numa loja procurando algo, e o vendedor te oferece outra coisa, não te escuta. Isso agride o cliente e ele pode não voltar mais”, explica Klein.

No entanto, para resolver esse problema não adianta simplesmente culpar o vendedor. Em geral, a atitude errada é fruto da falta de treinamento e da pressão sofrida por aquele profissional, que está desesperado por vender. Portanto, invista na capacitação da sua equipe.

3 – Não respeitar o tempo do cliente

A cena é comum: um cliente está na vitrine namorando uma peça. O vendedor chega na porta e pergunta “posso ajudar?”. O cliente então desiste e dá uma resposta evasiva: “Estava só olhando”.

A abordagem antes da hora muitas vezes acaba com a venda, de acordo com Mário Rodrigues, do IBVendas. “As pessoas querem tomar a decisão de compra sozinhas”, explica o especialista. Portanto, muitas vezes é melhor esperar pelo momento certo da abordagem, em vez de ceder à ansiedade.

4 – Oprimir o cliente

Lojas com um ambiente opressivo, onde os vendedores parecem à espreita do cliente como se esperassem para dar o bote não são o ambiente mais convidativo. Pode apostar que muita gente que entra em lugares assim não volta nunca mais.

“Se o cliente se sente pressionado a comprar, não é um bom sinal”, afirma Klein. Muitas vezes isso acontece em lojas em que há rodízio de vendedores, e a remuneração é por comissão. “Nesse sistema, o vendedor fica com ódio do cliente que entra e não compra nada. É claro que esse cliente vai se sentir mal”.

5 – Não conhecer o produto

Com o acesso à internet, muitas vezes um cliente já fez sua pesquisa em casa antes de procurar um estabelecimento comercial. “Nesses casos, é comum que o cliente saiba mais que o vendedor sobre o produto daquela empresa e também sobre os da concorrência”, afirma Mário Rodrigues, do IBVendas.

A situação é frustrante para o cliente, que pode decidir simplesmente não voltar mais. “As empresas não têm esse processo bem amarrado. Colocam uma coisa no site, mas não capacitam o vendedor para falar sobre aquilo. Não olham o processo com os olhos do cliente”, resume.

6 – Não investir na experiência do cliente

Se você vende determinado produto e seu concorrente também, pode ser que seu cliente não volte mais ao seu negócio se perceber que a experiência oferecida em outro lugar é mais interessante.

“Cada vez fica mais importante investir na experiência do cliente. Muitas vezes é isso que o faz decidir de quem vai comprar”, diz Marcelo Scharra, da Inside. Isso significa que às vezes vale a pena gastar com uma embalagem diferente, ou considerar oferecer um cafezinho no seu estabelecimento. Detalhes como esses podem fazer a diferença entre um cliente que volta e um cliente que não aparece nunca mais.

7 – Não se importar com o pós-venda

Outro erro comum é o empreendedor não se preocupar com o pós-venda. O primeiro passo aqui é entender que ter clientes satisfeitos é fundamental para o seu negócio.

“Muitas vezes, quando o cliente tem uma reclamação, ele mal consegue chegar à empresa. Não existem canais adequados para fazer o contato”, afirma Enio Klein. Se o seu negócio não se preocupa em manter canais abertos para contato, saiba que uma empresa que não atende as reclamações está fadada a perder público.

8 – Desqualificar a queixa do cliente

Ainda no pós-venda, quando finalmente o cliente consegue receber um atendimento, é comum encontrar resistência do outro lado do balcão.

“Vem aquele rosário de desculpas para dizer que o cliente está errado. Mesmo que ele não tenha razão, uma pessoa numa loja jamais pode desqualificá-lo. É preciso pelo menos ouvi-lo e explicar qual é a situação”, aconselha Klein.

9 – Descuidar do atendimento virtual

Com o avanço do e-commerce, o atendimento virtual tem ganhado importância. Se o cliente tem uma reclamação e entra em contato com a empresa, é importante que a pessoa do outro lado realmente saiba atender àquela demanda.

“Eu quero entrar no site, apertar o botão e comprar. Mas se der problema eu quero falar com alguém que resolve o meu problema e me chame pelo nome. As centrais de atendimento em geral têm pessoas muito despreparadas”, afirma Rodrigues, do IBVendas.

Esse tipo de erro gera revolta do cliente e pode ainda trazer problemas para a marca, já que o cliente está a alguns cliques de reclamar na internet.

10 – Olhar a troca como custo

Um cliente que precisa trocar um produto pode ter surpresas bem desagradáveis e não querer voltar nunca mais. “Muitas empresas só fazem a troca se o cliente voltar na mesma semana e se o defeito for comprovado milimetricamente. Acham que o cliente está querendo passar a perna. É uma visão muito imediatista”, afirma Scharra, da Inside.

O resultado é que esse empreendedor perde a chance de fidelizar o cliente com um tratamento menos “mesquinho”, analisa.

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