Entre as atividades que mais crescem na terceirização de processos está o BPO (Business Process Management) de crédito e cobrança. Isso porque um grande número de novos consumidores chega ao mercado a cada trimestre e há um amadurecimento do mercado em geral na contratação e pagamento de financiamentos.

Dados da Serasa Experian apontam que, de fevereiro para março de 2012, o número de pessoas com dívida cresceu 4,9%. Os maiores responsáveis pelo avanço foram os serviços não bancários (como cartões de crédito, financeiras, lojas em geral, e contas como de telefonia e fornecimento de energia elétrica e água), além dos cheques sem fundos.

As dívidas bancárias respondem pela maior alta, de 27,3%, passando de R$ 317,81 para R$ 404,57 de fevereiro para março. Em seguida, vem o cheque sem fundos (13%), de R$ 1.264,35 para R$ 1.428,37.
Este mercado é disputado por empresas tradicionais de call center, como Atento e Contax, e consultorias de outsourcing, como Tivit, Stefanini e SBK. A oferta de serviços varia entre a modelagem dos processos e a implementação das regras de negócio, que no caso do crédito inclui funções como análise de score e diversos níveis de alçada de aprovações, e na cobrança as estratégia para execução de campanhas, tática de cobrança por diferentes níveis de atraso e a escolha se o foco é apenas a obtenção do valor do débito ou a recuperação do cliente para que ele volte às aquisições.

Para manter esta malha funcionando o segmento conta com um sem número de soluções. Há sistemas de informação para o gerenciamento da operação, soluções de BPM (Business Process Management), sistemas especialistas de análise e mapeamento de tendências, soluções antifraude, além de toda uma infraestrutura de comunicação. Empresas como Oracle, IBM, Avaya, Verint entre outras oferecem soluções dedicadas a estes segmentos.

SERVIÇOS DE BPO E A CONQUISTA TERRITORIAL
Empresas de contact center se especializam na atividade de crédito e cobrança, com mão de obra qualificada e ferramentas que aprimoram a oferta dos serviços

O mercado de crédito e cobrança no País está em franca ascensão e a terceirização é uma forte tendência. Somente a Atento apurou em 2011 um faturamento de R$ 180 milhões. Segundo Regis Noronha, diretor executivo de estratégia e marketing da empresa, trata-se de uma linha de negócios representativa e de crescimento.

“Há 10 anos não representava praticamente nada em nossas receitas. Em 2006 chegou a 2% e hoje já atinge 8% de nosso faturamento. Atendemos às áreas financeira, que representa o maior volume e inclui operadoras de cartões de crédito, bancos e seguradoras; telecomunicações; varejo e manufatura”, diz.
A empresa atua no segmento com a solução Crédito, Risco e Cobrança focada na manutenção dos clientes por meio de processos, ferramentas de automação e inteligência de dados. Ela se baseia em um modelo de negócios feito para apoiar cada companhia de forma completa, atuando em todo o ciclo do crédito – da concessão à cobrança – e garantindo resultados, desde o momento da análise da proposta até a recuperação do crédito em todas as faixas de atraso, da amigável à avançada. Para isso conta com um contingente de 7 mil pessoas atuando em cobrança com 3,5 mil posições de atendimento.

Prevenção
A oferta de serviço da empresa inclui desde a prevenção com pré-cobranças e avisos àqueles clientes com histórico de atraso, até o contencioso. Na área de crédito a empresa vai desde a parte de aquisição e a checagem se há indícios de fraude, se o cliente tem crédito, até o processo de ativação. Em relação aos empréstimos consignados, a atuação especialmente na fase de renegociação, já que a cobrança é assegurada pelo desconto em folha.

Para suportar a operação, há três data centers em hub com configuração de contingência. A infraestrutura inclui serviços de valor agregado com inteligência de dados (data base marketing). Um recurso que permite criar formas diferenciadas de contato com o cliente e, consequentemente, atingir melhores resultados, como sua localização e adequação do melhor canal de acordo com o seu perfil.

A automação inclui ferramentas utilizadas para a sistematização de processos, tornando-os mais eficientes e gerando benefícios de escala. Além de melhorar a experiência da prestação de serviços para o cliente final. Também há soluções para a checagem com conferência de dados cadastrais com intuito de realizar negócios mais seguros reduzindo o índice de fraudes. E finalmente as soluções de scoring permitem a classificação dos contatos de acordo e a probabilidade de risco, identificando os clientes com maior e menor probabilidade de pagar as dívidas.

Na parte de sistemas que suportam a operação, a empresa conta com duas principais aplicações de desenvolvimento próprio: o Sistema Atento de Recuperação de Crédito para as campanhas de cobrança, para atrasos de 30 a 60 dias, as operações de maior produtividade; e a Telecobrança, para recuperação de créditos com mais de 90 dias de atraso.

Noronha explica que os sistemas têm um núcleo central que não muda e permite parametrizações para cada tipo de cliente de forma a poder colocar rapidamente um sistema no ar. “A parte de infraestrutura tecnológica é mais simples do que treinar pessoas e implementar processos”, observa.

Canais múltiplos
As ações também podem ser conduzidas por diferentes canais como SMS, chat, email ou URA, sempre com algum nível de automação. Por meio de serviços como o Teleaviso, são disparadas mensagens gravadas para múltiplos telefones, assim que a chamada é respondida por uma voz humana.

Já a solução de documentos Eletrônicos integra sistemas de comunicação digitais para realizar a transmissão automática de documentos. E o discador permite discagem automática, que pode ser direcionada aos ramais dos agentes disponíveis, efetuada por comando no computador ou distribuídas de forma inteligente (100% das chamadas têm alguém do outro lado da linha) entre os agentes.

“Muitas vezes o cliente recebe uma carta e pode ser atendido por uma central receptiva. Na hora do almoço cai a produtividade desta central e aí aproveita-se para enviar um SMS ao cliente”, explica Noronha.

Além de usar ferramentas que dão produtividade, a Atento conta com aplicativos de análise de banco de dados. “Esses sistemas apontam qual o motivo do pagamento ou do não pagamento, permite identificar qual o melhor momento para iniciar uma campanha ou qual o melhor modelo para estimular o pagamento e a melhor estratégia de cobrança”, enumera.

Ele diz que o mais interessante no segmento de crédito e cobrança é a finalidade e os objetivos de cada empresa. Muitas vezes a companhia quer apenas recuperar o crédito, em outras, o que se deseja é recuperar o cliente. “Pode ser que esteja chegando o Natal e a empresa entre em contato para que ele pague o débito para voltar a consumir. As estratégias de cobrança mudam e ficaram tão sofisticadas que não basta apenas ter um mailing. Este universo está convergindo entre as ofertas das empresas de contact center e os provedores de BPO. Hoje só não faço a logística, só não tenho o caminhão”, diz Noronha.

Serviços integrados
Recém adquirida pela Stefanini, a Orbital prepara-se para ser o braço da consultoria e integradora de software na área de BPO de crédito e cobrança. A empresa foi criada em 2000 após a cisão da Credicard que ficou focada na emissão de cartões deixando para a Orbital a parte de tecnologia e processamento dos cartões de crédito como uma empresa Itaú. Em abril passou às mãos da Stefanini e agora irá promover uma estratégia de expansão dos negócios na área.

Segundo Claudio Chiarle, diretor de operações da Orbital, a empresa tinha um posicionamento estratégico de só oferecer soluções completas para meios de pagamentos eletrônicos, principalmente cartões de crédito. Com a Stefanini, a estratégia muda para outros segmentos. “Vamos iniciar um processo forte de expansão, uma vez que a Stefanini traz velocidade de desenvolvimento em sinergia com a Orbital como braço operacional e tecnologia de ponta. Vamos usar a nossa expertise para desenvolver outros mercados”, diz Chiarle.

Hoje a empresa atua com 15 grandes linhas de serviço que vão da iniciação do crédito, atendimento, captura de transações, emissão de cartões, processamento da fatura, prevenção a fraude e back-office à pesquisa, análise e fechamento dos processos, e uma linha de serviços operacionais na área jurídica para o relacionamento com os Procons e Ministérios Públicos. “Alguns desses serviços executamos internamente e em outros buscamos os melhores parceiros no mercado como no caso da impressão das faturas”, observa o diretor.

O maior desafio hoje na área de tecnologia é buscar um novo data center já que até então a Orbital ocupava as instalações do Itaú. Segundo Chiarle, os ativos estão sendo mapeados assim como a infraestrutura de telecomunicações para a contratação direta de links de telecomunicações.
Na parte de sistemas, a empresa usa a plataforma de processamento VisionPlus, um dos principais aplicativos da área financeira para operações de débito e crédito, que foi customizado para atender os processos brasileiros. Na Orbital o sistema foi integrado com módulos desenvolvidos internamente e com soluções de mercado como o discador Melita. “Oferecemos a solução ao mercado e o cliente customiza os módulos que quer usar. Agora esse desenvolvimento e customização ficarão a cargo da Stefanini”, observa Chiarle.

Cadeia produtiva
A Tivit investiu há um ano R$ 30 milhões em um site em Santos, no litoral paulista, onde estão concentradas as operações de BPO de crédito e cobrança. Na sua carteira, estão 300 das 500 maiores empresas do País, especialmente clientes das áreas de Meios de Pagamento, Utilities e Telecomunicações. Atualmente, a empresa conta com mais de 4 mil colaboradores na unidade.

Segundo Marcus Vinicius Matos, vice-presidente de terceirização de processos de negócios da Tivit, o que diferencia a oferta de serviços de BPO é que ela procura entrar na cadeia do cliente indo desde o redesenho dos processos, algo que ele classifica como um passo além do que é ofertado pelos call centers tradicionais.

“Atendemos os setores financeiro, de varejo e telecom desde o credenciamento dos estabelecimentos, a avaliação dos recebíveis do cliente, a captura, análise e concessão de crédito até a cobrança contenciosa. Atuamos com todos os créditos para antecipações e também na parte de logística de materiais. Não atuamos apenas na ponta do SAC e televendas”, distingue.

Ele conta que este mercado representa 17% das receitas da Tivit e até 2014 chegará a 45%. A partir de 2010, com as medidas de contenção do crédito pelo Banco Central, houve uma pequena retração, mas há alguns meses houve uma ascensão do crédito. Para suportar os processos a empresa conta com uma série de tecnologias, incluindo um workflow desenvolvido internamente para acompanhamento da linha de frente até o back-office.

A ferramenta também gera indicadores para o BI, que são úteis à gestão operacional, e indicadores de negócio do cliente, como em que faixas de atraso empreender ações de cobrança ou qual o melhor momento para a recuperação e a mídia de maior retorno.

No BPO receptivo há soluções de monitoramento online. A empresa também conta com ferramentas de automação como distribuidores automáticos de chamadas. Além disso, disponibiliza sua infraestrutura de rede Tivit Next Generation para os clientes. “Um cliente de Manaus pode atuar em São Paulo usando a nossa rede. Também contamos com dois data centers de nível 5”, diz Matos.

Cobrança
A HP mantém uma operação de BPO de cobrança na unidade de Enterprise Services.

O foco, segundo Nivancir Naville, diretor de operações da unidade de serviços, é a cobrança amigável normalmente aquelas que envolvem até 30 dias de atraso.

Para conduzir esta operação, a empresa utiliza tecnologia da Avaya e a solução Recupera, sistema de recuperação e cobrança da SysOpen, customizada para interagir com nossa solução de CARDS Utility. No total são quarenta profissionais atuando em um contact center com discador Avaya para cobranças na área de cartão de crédito e financiamento a veículos e consórcios. O sistema de cartão de crédito foi desenvolvido pela própria HP.

“Os profissionais são treinados para que a cobrança ocorra sempre de forma positiva. A partir do momento em que recebemos a base de dados, subimos as informações para o discador e são iniciadas as tratativas.

O foco é sempre a cobrança amigável e procuramos desenhar os processos com os clientes. O que é importante destacar é que a plataforma Recupera é totalmente integrada com nossos sistemas”, descreve Naville.

Documentação
A SBK atua na área de BPO em cobrança e crédito com formalização de contratos de financiamento, processos financeiros e contábeis (contas a pagar, notas fiscais, etc.), abertura de contas, cartões, firmas e poderes e movimento contábil diário das agências.
Além disso, atua com compensação de cheques por imagem, a microfilmagem dos cheques, gestão de envelopes e malotes PJ de clientes de instituições financeiras contendo depósitos em cheques e pagamento de contas, junto com a preparação de cheques de instituições financeiras para compensação no Banco do Brasil.

A oferta de serviços inclui ainda o processamento de documentos relativos a arrecadações de tributos e convênios de concessionárias e a digitação de borderôs de títulos colocados em cobrança ou descontados por empresas junto a financeiras e bancos.

“São diversos serviços e ferramentas que podem melhorar as operações de crédito e cobrança. Partimos da recepção e análise documental de back-office até a formalização dos contratos que compõem o financiamento. Toda a massa documental é processada e analisada de acordo com as regras de negócio dos bancos e, em caso de inconsistência ou sinais de fraude, o contrato é prudenciado e enviado para o banco, que somente autoriza a liberação se as pendências forem sanadas”, detalha Pablo Cruz, diretor comercial da SBK.

Remuneração por desempenho
A Everis, empresa global de origem espanhola, hoje usa sua experiência original de consultoria de desenvolvimento de sistemas para implementar projetos e operações de BPO. Segundo Marco Galaz, sócio para a área de outsourcing de processos, a empresa estruturou sua operação por resultados e é remunerada por conta efetivamente cobrada.

“Até agora, o mercado tem trabalhado por posição de atendimento. A Everis se orienta por resultado. Também modelamos os processos e dependendo do cliente e do evento e geramos alertas para que o operador ligue novamente para o cliente que informou que faria o pagamento. Com isso conseguimos medir quantos clientes efetivamente pagaram ou quantos acordos foram cumpridos”, diz Galaz.

As soluções vão da gestão operacional à análise de risco. O mercado de crédito e cobrança tem atraído a atenção dos fornecedores de tecnologia que ofertam um conjunto de soluções que vão de BPM, BI e CRM a sistemas especialistas de análise de risco e antifraude.

SOLUÇÕES DE SOFTWARE ROUBAM A CENA

Provedores locais e globais desenvolvem soluções de inteligência para minimizar riscos e aumentar a capacidade de recuperação dos créditos, estabelecendo relacionamentos cada vez mais amigáveis com os consumidores

A IBM, segundo Pedro Coelho, consultor de software para a indústria de serviços financeiros, oferece várias ferramentas para crédito ao consumidor que ajudam na captura de informações de quem está requisitando o crédito. Trata-se de uma solução Enterprise Content Management focada na digitalização e armazenamento de documentos em pastas eletrônicas, que podem ser submetidas aos gestores na concessão do crédito incluindo workflow de aprovação.

A empresa também oferece uma solução para elaboração de regras de negócio que podem ser aplicadas para ajudar o processo de concessão de crédito: o Business Rule Management System. O sistema é complementar à solução de Business Process Management e realiza a gestão das regras de negócio. Já o BPM integra a família WebSphere e ajuda a montar a orquestração dos fluxos de negócio para a concessão e aprovação do crédito.

Outra linha de produtos atua na detecção de fraudes, o Statistical Packet For Social Sciency (SPSS) faz análises de risco, incluindo a inadimplência. Com a ferramenta é possível selecionar uma base de dados para o call center fazer cobranças antecipadas ou propor um refinanciamento da dívida.

Na cobrança, o SPSS pode identificar perfis de pessoas para realizar campanhas de recuperação. Também serve para identificar perfis com mais chances de aceitar o crédito. Essas bases podem ser enviadas para a Única, ferramenta de campanha que identifica os candidatos e leva para o Nepezza, um dispositivo que inclui hardware e software e que analisa bases de dados para segmentação de clientes, permitindo classificação de candidatos para uma campanha, explica Coelho.

Modelagem de informação
A Oracle oferece uma solução de BPM, que considera fundamental para operações de crédito e cobrança, regras e controles de alçada. Segundo Ivamar Souza, vice-presidente de vendas de middleware, a solução permite modelar e documentar processos e implementar regras de negócio, o que é crítico dada a ampla concorrência do setor.

A solução Oracle BPM Suite é parte do Oracle Fusion Middleware e após a documentação dos processos estabelece limites e controles de alçada com um workflow que vai da análise à aprovação do crédito.
“As regras de negócio são definidas com os clientes. A Oracle atua com soluções de BPM há dez anos e tem clientes de todos os portes. A novidade agora é a adoção desta tecnologia em cloud com uma mudança no mercado para rodar a solução fora da empresa. A Oracle oferece serviços na nuvem e atua nas verticais de telecom, varejo e finanças, que têm bases gigantescas”, diz Souza.

Outra tendência é a terceirização. “Há três anos vendíamos diretamente para empresas. Hoje elas estão preferindo contratar provedores de BPO, que acabaram tornando-se clientes da Oracle”, completa.
Ele cita ainda as soluções de CRM (Customer Relationshiop Management), que fazem a gestão de relacionamento por todos os pontos de contato com o cliente, incluindo portais, call center, e-commerce e mídias sociais por meio do conceito de Web 0Experience Management, voltada para a gestão da experiência do usuário.

A empresa também oferece o Oracle Enterprise Content Management, voltado para a digitalização e gestão de documentos. Já a solução Oracle Identity Management Suite faz a gestão de identidades e papeis.

“Quem faz a análise não pode ser o mesmo que aprova”, observa Souza, que informa que a Oracle tem uma área de consultoria, mas também atua com parceiros que executam projetos na área.

Nada é por acaso
A Verint oferece um conjunto de soluções para processos de crédito e cobrança de empresas de BPO, bancos e mantém parcerias com empresas, como a Avaya e Wittel, que operam as soluções da empresa como O&M.

Uma das soluções é o Verint Workforce otimization que permite definir o schedule das ligações, identificando o melhor horário e quem está habilitado a fazer a campanha. Já a solução de speach analytic faz a análise das gravações que são transcritas e traz chaves para identificar o que está mais recorrente nas chamadas e onde estão identificados os maiores problemas.

“A empresa pode criar chaves de busca e obter informações que mostram tendências do comportamento do cliente permitindo captar cenários para a tomada de decisões ou identificar processos internos que não estão funcionando”, diz Diego Gomes, vice-presidente de vendas para a América Latina. “As soluções da Verint formam um conjunto de aplicativos que permitem melhorar a comunicação com os clientes”, completa.

Limite de crédito
O Grupo P&N conta com um aplicativo especializado na área de crédito consignado. Surgiu a partir do desenvolvimento de uma solução para o Banco Daicoval, quando a empresa passou a conhecer as regras operacionais do segmento entendendo dos processos dos convênios aos quais está associado o produto, o limite que o cliente pode contratar, os prazos, o fator utilizado nos cálculos entre outros processos.

“Depois começaram a surgir novas modalidades de crédito como renegociação de dívida, compra de dívida por outras instituições, em que o sistema consegue fazer esta leitura e realizar o cálculo e o valor do troco que o cliente tem a receber quando renegocia sua dívida”, completa.

Ele conta que o mercado de crédito consignado teve uma evolução gigantesca e hoje movimenta R$ 28 bilhões, com taxas máximas de 2,14% ao mês. O modelo se dá por meio de convênios para aposentados e pensionistas do INSS, militares e servidores públicos, todos com desconto das mensalidades em folha. “Trata-se de um mercado de 40 milhões de pessoas, dos quais 50% já possuem ou tiveram algum empréstimo”, diz Eduardo Bressani, sócio diretor da P&N.

Segundo ele, o PNConsig automatizou todos os processos relativos ao crédito consignado, permitindo que os operadores simulem propostas na ponta. Além da concessão do crédito, o sistema controla toda a infraestrutura financeira apontando se há documentos pendentes e se o pedido foi averbado ou negado por alguma regra de cálculo. Além de fazer a gestão financeira das contas a pagar e a receber, fluxo de caixa associado a centro de custo e o fluxo dos banco para os correspondentes bancários.

Os principais cliente da P&N são os correspondentes bancários, uma base que soma 250 empresas. Muitos são pequenos empreendedores que atuam na comercialização dos empréstimos, que usam call center para telemarketing ativo ou receptivo a partir de anúncios. Para isso a P&N também oferece uma solução para gestão de call center, que aponta quanto foi usado do mailing e quantos contatos transformaram-se em empréstimos efetivados.

“Hoje todos os banco estão preferindo que os correspondentes montem call centers para diminuir os riscos operacionais, porque é pró-ativo e parte de um mailing. Quando o cliente vem de uma venda espontânea, não se sabe exatamente quem está entrando na loja”, observa.

Um dos clientes da P&N é a Ourocred, de Guarulhos, na Grande São Paulo, que tem 180 posições de atendimento em dois turnos, e em sete anos nunca teve uma fraude, pois só opera com contact center. Já a Bahia Cred atua com o modelo de lojas que já somam 22 unidades no estado e 70 em todo o litoral, além de call center no Rio de Janeiro e em São Paulo.

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