Por: Andressa Santos Lima

Quando se trata de qualidade, podemos falar de vários aspectos ruins ou bons de um determinado produto ou serviço, que com certeza marcam a experiência dos clientes em relação a sua empresa.

Para os clientes, o que interessa, obviamente é ter uma boa qualidade no atendimento, o que implica em atender as suas expectativas de forma que ele se sinta satisfeito no contato com sua empresa. Ao olharmos pelo ponto de vista da empresa, essa também deve ser uma preocupação e uma meta a ser atingida e monitorada, pois uma vez o cliente satisfeito ele se torna fiel aos serviços e produtos da organização e um agente propagador da marca no mercado, mas não podemos esquecer que uma vez ele não satisfeito, seu efeito pode ser devastador também.

A gestão da qualidade no atendimento ao cliente busca identificar quais os pontos que seu cliente prioriza, e que levarão a sua satisfação. Após detecção, colocar as ações em prática. Uma boa forma de saber se o cliente está satisfeito, por exemplo, é perguntar para ele, o que geralmente ocorre no pós-atendimento ou pós-venda. Uma ferramenta de grande valor que as organizações podem dispor para realizar esse processo é a pesquisa de satisfação, que pode ser realizada no final do atendimento e que pode identificar a satisfação do cliente com relação ao atendimento prestado.

Em algumas organizações essas ferramentas de pesquisa de satisfação são integradas a URA no final do atendimento para coletar as respostas dos clientes para análise futura, num atendimento de Call Center. Uma outra ferramenta importante que pode ser utilizada na gestão da qualidade é o monitoramento on line das operações, identificando problemas que possam comprometer a satisfação de seus clientes, mas que possam ser ajustados rapidamente. Utilizando ferramentas de monitoramento é possível identificar aspectos como:

TMA (Tempo Médio de Atendimento): identificando por exemplo, se o script de atendimento padrão está muito demorado, ou se um determinado atendente demora mais que a média dos demais e precisa de um ajuste no seu processo de capacitação.

TMO (Tempo Médio Ociosidade): que podem indicar que existem mais atendentes que o necessário para atender a demanda ou grupos com um fluxo maior de atendimento que os demais e neste caso o gestor pode avaliar como organizar melhor seus atendentes.

Visões de fila do seu Call Center: podendo identificar que faltam operadores para atender seus clientes com satisfação verificando quantos clientes desistiram na fila do atendimento.

Monitorar os atendimentos online: ouvindo os atendimentos no momento em que estão sendo realizados é possível identificar e corrigir na hora alguma informação errada passada ao cliente ou ainda algum tratamento equivocado.

Algumas empresas optam em realizar a pesquisa de satisfação em um momento posterior ao atendimento, nesse caso, elas podem dispor de outras ferramentas de coletas, como discadores automáticos para realizarem as pesquisas. As empresas ligam para os clientes automaticamente e através de uma URA faz as perguntas com uma gravação e coleta essas informações, sem interação humana direta com o cliente, o que por sua vez pode deixá-lo mais à vontade para atribuir suas notas.

Outra forma de gerir a qualidade do seu atendimento é através da gravação dos atendimentos da sua operação de atendimento, aonde é possível verificar atendimentos que não foi possível monitorar de forma on line, eles são uma fonte importante de capacitação da equipe e ajuste em processos, além de ser um recurso que deve estar presente em todas as operações, em virtude da regulamentação.

Enfim, existem várias formas de realizar a gestão da qualidade do atendimento da sua empresa, mas a forma como sua empresa fará deve ser escolhida de acordo com o objetivo e segmento, pois a gestão bem aplicada dará um ótimo resultado.

Há muito é dito que fidelizar um cliente é mais barato que encontrar novos clientes e pensar na satisfação do seu cliente é a melhor maneira de fidelizá-lo, sem esquecer que os clientes têm de ser o centro de qualquer negócio., mas o mais importante é que sejam os clientes certos!

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.