Por: Karin Salomão

Para um gestor de uma grande empresa, é praticamente impossível visitar todas as unidades de sua companhia, ainda mais quando estas estão muito distantes uma das outras.

Para garantir que a apresentação é adequada, a decoração segue um padrão e que o produto está sendo vendido da melhor maneira, avaliadores treinados se passam por clientes e checam diversos aspectos do atendimento.

A BARE International é uma das empresas que oferece a solução de cliente oculto. Ela possui mais de 250 clientes em 150 países e, no Brasil, possui 35 mil avaliadores cadastrados.

Como atendimento é um aspecto essencial na hora de fechar a compra, diversas empresas têm recorrido cada vez mais ao serviço, diz Christian Ommundsen, gerente da consultoria no Brasil.

Novo mercado

Um dos motivos que levam empresas a buscarem o serviço de cliente oculto é o desconhecimento de um mercado específico. A Dell é um exemplo, cliente da BARE International desde 2014.

A empresa, que sempre havia focado em lojas especializadas de informática, passou a ter maior participação no varejo. Então, chamou a BARE para entender melhor o mercado. A Dell se surpreendeu positivamente: em muitos casos, os vendedores já recomendavam os notebooks da marca.

Com pesquisas, levantou quais eram os principais atributos mencionados pelos vendedores quando estes recomendavam a Dell, que passou a usá-los em suas campanhas de marketing, segundo Ricardo Schacker, diretor de varejo da Dell.

Com isso, a empresa de eletrônicos obteve um aumento de 11 pontos porcentuais na indicação de notebooks de sua marca nas redes varejistas.

No segmento de notebboks premium, esse crescimento foi ainda maior, na casa dos 18 pontos porcentuais. Desde o início do projeto, a Dell já aumentou em cinco vezes os números de lojas varejistas que comercializam desktops e notebooks da marca.

Unidades muito distantes

Outro motivo para a contratação de serviço de cliente oculto é a distância entre todas as unidades e a discrepância do atendimento entre elas.

No caso da Damásio Educacional, por exemplo, era impossível visitar pessoalmente todas as 230 franquias pelo país, diz Leonardo Cubiça, diretor de franquias da rede.

E, quando eles mesmos tentavam ligar para simular um atendimento telefônico, o sotaque os denunciava, disse. “Quando o atendente percebe que está sendo monitorado, ele sai de sua situação do dia a dia para impressionar”, diz ele. “Não era um cenário realista”.

No entanto, como os clientes ocultos da BARE são locais, a avaliação da rede de cursos de preparação para a OAB foi mais precisa. “Vimos muita coisa que precisava ser melhorada”, diz Cubiça.

A postura das atendentes e sua preparação para responder perguntas de possíveis alunos são alguns pontos, além da limpeza da secretaria, uso dos uniformes e o nível de conversão do aluno.

“Montamos vários programas de treinamentos para os funcionários”, diz Cubiça. Além disso, as melhores franquias passaram a ser premiadas.

Com essas medidas, o índice de satisfação dos alunos pulou de 70% a 85%, diz a empresa. De maneira indireta, o atendimento melhor pode ter ajudado até no aumento de alunos. Segundo o diretor, a Damásio saiu de 40 mil matriculados para 60 mil.

Novas oportunidades de venda

A Carmen Steffens é outra que passou a utilizar a consultoria recentemente. A marca de grife de calçados, roupas e acessórios femininos tem sede em Franca, no interior de São Paulo, e possui mais de 500 lojas em 18 países.

A empresa verificou que as vitrines e o atendimento estavam adequados. No entanto, os vendedores perdiam oportunidades para aumentar as vendas no momento da troca, por exemplo.

Para Christian Ommundsen, gerente da BARE no país, esse é um dos principais conselhos da consultoria: ver o momento de troca como nova oportunidade de compra. Outro conselho foi utilizar mais o iPad para mostrar novas combinações de peças.

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