Como clientes, todos já passamos por uma mudança fundamental em nossos relacionamentos com as marcas com que fazemos negócio. Com a economia global e a concorrência praticamente irrestrita, temos uma quantidade enorme de opções de onde e como gastar nosso dinheiro. Com a explosão de modos de engajamento digital disponíveis, também podemos nos engajar com as empresas em nossos próprios termos – de acordo com o que nos é mais conveniente.

Apesar de todas essas mudanças, a satisfação do consumidor parece ter tendido a queda nos últimos quatro anos e muitas empresas ainda penam para resolver o enigma de como interagir com seus clientes de uma maneira omnichannel.

As organizações não podem mais se dar ao luxo de acreditar em uma filosofia de que conduzir o engajamento do cliente com uma interação de cada vez é o suficiente para entregar uma experiência superior. É preciso gerenciar e orquestrar do começo ao fim a jornada do cliente omnichannel, tanto para encantá-los quanto para reduzir custos operacionais.

Diferencial omnichannel

De fato, uma pesquisa da McKinsey sobre experiência do consumidor, feita com 27 mil consumidores americanos, descobriu que empresas focadas em oferecer uma experiência superior e de pouco esforço para o cliente tiveram resultados positivos – incluindo um aumento de 10% a 15% na receita e de 20% nas taxas de satisfação do cliente.

Muitas empresas lidam com interações inbound e outbound no contact center. Mas continuam a falhar ao incorporar uma ampla matriz de canais novos e desarticulados no negócio. Pensar em como lidar com esse desafio pode ser assustador. Nesse caso, pode valer a pena dedicar um momento à definição do que realmente significa o termo “omnichannel”. Afinal, nos últimos anos o que não têm faltado são termos, incluindo cross-channel, multicanal e, agora, omnichannel.

Omnichannel se trata de entregar uma experiência do cliente contínua por meio de múltiplos canais. Frequentemente o termo é usado para indicar a habilidade de levar o contexto do cliente de um canal para outro, assim o consumidor não precisa dizer seu nome e o número do seu pedido novamente quando é transferido da URA.

A gestão da jornada omnichannel leva essa ideia ainda mais longe, com a adição da necessidade de gerenciar toda a jornada do ciclo de vida desde o design da jornada do potencial cliente, por meio da orquestração de interações, monitoramento de suas experiências reais durante a jornada e ajuste e refinamento contínuo.

Para chegar a esse ponto, significa que temos de sair da jornada frequentemente aleatória que temos hoje, em que pulamos de um canal para outro na tentativa de solucionar um problema ou uma necessidade.  É uma oportunidade de entregar uma jornada planejada – que requeira pouco esforço do consumidor e seja levada em conta no seu relacionamento com a empresa e suas preferências pessoais.

Por isso, se seu desejo é proporcionar interações fáceis e consistentes por meio de vários canais no seu contact center e, como muitas empresas, ainda está trabalhando para integrar completamente seus novos canais de comunicação à sua empresa e à estratégia do seu negócio, quais são os primeiros passos?

Com a abordagem omnichannel da Genesys, empresas adquirem capacidades de orquestração e gestão multimodal que se traduzem em experiências positivas para o cliente e em melhores resultados comerciais. Com o autoatendimento e o atendimento assistido da Genesys, um cliente que utilize um dispositivo móvel poderá visualizar o menu da URA, iniciar um chat ou uma sessão de vídeo, tudo dentro da mesma interação.

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