A colaboradora da Teclan, Kelli Huller Pierri, esclarece quais as melhores práticas de treinamento em call center para posições receptivas. Confira os principais pontos sobre ensinamentos teóricos, práticos, coordenação de capacitação e conteúdos aprendidos. Boa leitura!

Muito se fala na importância da capacitação dos colaboradores. Afinal, construir uma equipe de alta performance exige investimento e comprometimento. É preciso acreditar nos profissionais e fornecer uma das mais importantes ferramentas de crescimento: o conhecimento. A relevância do treinamento para call center é a mesma, ou seja, é fundamental para o sucesso.

A realização de capacitações permite que as equipes obtenham conteúdos aprofundados e possam, consequentemente, apresentar melhores resultados práticos. Entretanto, é preciso estabelecer uma ordem para os treinamentos, de acordo com as expertises exigidas em cada função. Saiba quais são as práticas recomendadas no treinamento para call center de posições receptivas.

Da sala de aula para a prática

Apesar da prática ser essencial, a sala de aula continua tendo um grande valor. No caso do treinamento para call center, esse é o momento em que acontece o repasse de informações e capacitação teórica em processos e ferramentas. Para otimizar o aprendizado nessa etapa, é sempre bom mesclar os ensinamentos de sala de aula com a experiência de um atendente que já está em produção. Ou seja, um colaborador experiente que facilite a aprendizagem prática do conteúdo teórico.

Essa fase do treinamento permite que a pessoa que está chegando à empresa aprenda os termos técnicos mais utilizados na PA (posição de atendimento), os métodos recomendados para abordar o cliente, as formas de verificar o procedimento do operador e, desde já, a maneira de falar com o cliente e de operar os sistemas de atendimento. Depois, volta-se novamente à sala de aula para tirar dúvidas sobre a experiência prática. Em seguida, realizam-se mais etapas do mesmo processo, até que os novos agentes estejam preparados.

Coordenação do treinamento

A coordenação do treinamento para call center costuma ficar a cargo do RH ou do profissional responsável pela qualidade do atendimento na operação. O perfil do coordenador é muito importante nesse caso: deve ser um profissional motivado, que gere confiança, que conheça os procedimentos do call center e que procure sempre aprender sobre o setor. Deve ainda ter boa dicção e bom relacionamento com o grupo.

Construção do conteúdo do treinamento

É recomendado que o conteúdo do treinamento para call center seja construído em conjunto com a supervisão. Os supervisores podem colaborar com conhecimentos sobre solicitações recebidas diariamente, reciclagens (treinamentos periódicos para relembrar sobre processos e apresentar mudanças), entre outros.

No caso dos treinamentos iniciais, é possível fazer uma construção em duas etapas. Primeiramente, estabelecendo um manual com todo o detalhamento e passo a passo de cada processo. Na sequência, a partir do manual, elabora-se o material de apresentação – que deve ser didático e atrativo, com o intuito de despertar a curiosidade e prender a atenção dos alunos. Por fim, quanto mais atividades acontecerem durante o treinamento, melhor é a absorção do conteúdo.

Quer saber mais sobre a realização de treinamento para call center? Deixe um comentário.

Fonte: http://www.teclan.com.br/como-fazer-um-treinamento-para-call-center-receptivo/

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