Por: Maria Inês Dolci

As Teles continuam na liderança das reclamações dos consumidores nas entidades de defesa do consumidor pelos transtornos com a má prestação de serviços e ineficiência dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) em resolver as queixas envolvendo telefonia celular, internet e TV por assinatura.

Os problemas com as empresas se agravaram neste período de crise quando os consumidores tentam sem sucesso cancelar pacotes onerosos para o orçamento familiar, ou discutir valores de contas que consideram indevidos.

Não é por falta de lei que a situação não melhora. Elas simplesmente não são cumpridas, como as regras para os SACs existentes desde 2009, ou o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor dos Serviços de Telecomunicações, baixado pela Anatel há um ano e meio. Claro, GVT, NET, Oi, Sky, Tim e Vivo. Mudam os nomes mas os desrespeitos aos direitos do consumidor são os mesmos.

Uma das armas do consumidor seria a gravação do contato feito com o SAC, mas entre pedir e obter há uma distância enorme, esgota-se a paciência. Hoje o que o consumidor consegue é colecionar número de protocolos.

Pela cópia da gravação é possível evidenciar a forma como se foi atendido. Assim como o comprovante de que foi pedida segunda via ou cancelamento de algum serviço. Como não se consegue resta procurar os órgãos de defesa e as redes sociais para formalizar a queixa. A aplicação de multa às empresas não surtem efeito, pois elas recorrem e adiam o pagamento.

O direito ao cancelamento automático, sem falar com o atendente não resolve porque não se aplica aos combos, quando envolve a contratação de vários serviços. A transparência na relação e acesso às informações já são garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor, em vigor há 25 anos, mas o problema é fazer as Teles cumprirem.

No papel os direitos parecem uma maravilha como a obrigação automática de devolução em dobro quando a empresa não responder a contestação dentro do prazo; ou retorno das ligações de call center que ‘caem’; facilidade para contestar cobranças, validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago; a aplicação igual das promoções para novos e antigos assinantes; fortalecimento do direito à informação na contratação dos serviços e o fim da cobrança antecipada.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.