Por: Ricardo Galdino

Sua empresa busca modernização do Call Center? Se sim, é importante saber quais são as armadilhas mais comuns e como não cair no conto do “bom e barato”.

Comece com um brainstorming. Seja específico. Identifique e priorize seus objetivos. Comece com uma folha de papel em branco e pense em como oferecer uma experiência melhor ao seu cliente, como reduzir custos operacionais e como aumentar a qualidade e a eficiência de sua força de trabalho.

Primeiramente pense onde quer chegar (objetivo da reestruturação do call center):

Qual é o seu objetivo com a reestruturação: a experiência do cliente, reduzindo custos, ou ambos?

• Quais resultados (meta) você quer obter com o call center em X tempo?
• Quais são as principais tendências da área (atendimento ao cliente) para os próximos anos?
• Quais relatórios você precisa para melhorar ou otimizar sua operação?
• Seu contact center será integrado com sua arquitetura de ramais administrativos?

Em seguida, pense sobre como você iria modernizar o seu call center. Esta é a parte onde você olha para o que precisa ser feito. Pense em coisas como:

• Sua infraestrutura é satisfatória, ou é hora de mudar para algo mais moderno?
• Você precisa introduzir novos canais para melhor servir os seus clientes?
• Você tem relatórios suficientes para gerir a operação?
• Você realmente sabe e pode analisar o que os clientes pensam da experiência que o seu call center fornece?
• É necessário incluir um CRM ou gestor de tarefas em call center para melhorar o tempo de resposta aos tickets (chamados) e aumentar a eficiência da força de trabalho?
• Como você pode reduzir a sobrecarga de gerenciamento ou remover tarefas manuais, e passar mais tempo focado na estratégia e no coaching?

Ao responder a estas perguntas, você vai começar a formar uma imagem mais clara de quais são as prioridades de modernização do call center, concentrando-se nas principais tendências no atendimento ao cliente e em soluções eficazes para surpreender suas expectativas e a do seu time.

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