A satisfação do cliente é um dos principais indicadores do sucesso do call center. É o resultado positivo da execução correta de todo um planejamento estratégico prévio. Porém, não indica o fim do caminho, pelo contrário, é a partir da pesquisa de satisfação que é possível saber o que pode melhorar ainda mais ou quais são os pontos que merecem uma atenção extra. O conhecimento sobre as expectativas e valores do cliente é fundamental para um bom atendimento e, consequentemente, para a fidelização.

Anteriormente, abordamos a pesquisa de satisfação sob a perspectiva da fidelização de clientes. Agora, trataremos da ferramenta de forma mais objetiva e focada nos processos dentro do call center. Contudo, é importante enfatizar que ouvindo a opinião do cliente sobre o atendimento, o produto ou serviço e sobre a empresa contratante, é possível realizar um diagnóstico amplo e verificar quais são as ações mais assertivas para determinada campanha.

Como fazer

As pesquisas de satisfação realizadas pelo call center são uma forma de levantar dados estatísticos sobre o desempenho dos atendentes e dos produtos oferecidos. De forma geral, são realizadas de forma objetiva, com perguntas diretas e respostas fechadas. Ou seja, o cliente pode, por exemplo, dar uma nota de satisfação ou responder somente “sim ou não”. Confira algumas dicas para planejar uma pesquisa:

Perfil do cliente: a escolha do atendimento humanizado ou por URA, linguagem, quantidade de perguntas, entre outros, precisam levar em consideração, em primeiro lugar, o perfil do cliente atendido. Faça uma análise do tempo de ligação do público específico, grau de engajamento, etc.

Objetividade: seja qual for a pesquisa de satisfação, a objetividade é regra. Por isso, nada de colocar perguntas abertas, excessivamente amplas, com interpretação dúbia ou que demandem muito tempo para a construção de uma resposta. Pergunte o que realmente interessa. Além disso, limitar o número de perguntas é essencial, por isso, aposte em no máximo 5 questões. Uma grande quantidade pode gerar uma alta taxa de abandono. O mesmo vale para o número de opções de respostas. Ofereça poucas alternativas, mas que serão lembradas pelo cliente na hora da resposta.

Encadeamento lógico: ou seja, nada de pular de um assunto para outro completamente diferente. Embora isso seja difícil de acontecer, pois geralmente são perguntas interligadas, o ideal é pensar em perguntas que sigam uma certa sequência natural.

Bonificação: uma prática usual é a de oferecer bonificações para os clientes que participarem da pesquisa da satisfação. As empresas podem optar por oferecer, por exemplo, uma porcentagem de desconto ou pontos em programas de fidelidade.

Qual a sua opinião sobre a melhor forma de organizar uma pesquisa de satisfação no call center? Comente.

Fonte: http://www.teclan.com.br/como-organizar-uma-pesquisa-de-satisfacao-efetiva-no-contact-center/

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