Por: Paulo Silveira

Em mais de 30 anos trabalhando diretamente na área de vendas e negociações técnicas mapeei os 14 motivos mundiais pelos quais os clientes pedem descontos. Indiferente de que parte do mundo você negocie, são eles:

O cliente sabe que vale a pena barganhar e “chorar” porque na maioria das vezes os vendedores concederão algum desconto por falta de preparo, para tirar o pedido rápido, por preguiça, ou por não perceber o devido valor no que vende.

1. O cliente quer cumprir sua obrigação de comprador.
2. O cliente ainda não está convencido da proposta.
3. O cliente ganha bonificações da concorrência.
4. O cliente é amigo do concorrente.
5. O orçamento do cliente é limitado demais.
6. Não há interesse na compra. A pergunta é apenas informativa.
7. O cliente não sabe qual é o preço mínimo que o vendedor pode conceder.
8. O cliente tem a impressão pessoal de que o produto não vale o preço pedido.
9. O cliente está escondendo outras restrições importantes, não diretamente ligadas ao preço.
10. O cliente não tem autonomia para decidir, mas não quer admiti-lo.
11. O cliente teme ser explorado por comprar uma solução nova.
12. O cliente quer provar sua competência, derrotando o vendedor / fornecedor.
13. O cliente quer de fato conseguir um preço mais favorável ao seu negócio.

A seguir veremos como você pode blindar sua equipe para superar essas objeções para fazer negócios com lucratividade, sustentabilidade, coerência e ganhos coletivos.

ADOTAR A ATITUDE CORRETA E SE PREPARAR PARA O PROCESSO TOTAL DA NEGOCIAÇÃO!

Sempre é possível que os profissionais de vendas não estejam suficientemente preparados, que problemas de ordem pessoal os estejam prejudicando na área profissional, ou ainda, que determinada objeção válida não prevista o surpreenda.

Em ambas as hipóteses, a linguagem do corpo pode atuar contra ele, deixando transparecer seu embaraço e seu desconforto, afinal corpo e mente formam um único conjunto.

Os profissionais de vendas não podem correr esse risco. Suas reações precisam ser tanto mais controladas, quanto mais complicada for a situação. Por um lado, não deve passar ao cliente a sensação de que este conseguiu lhe encurralar; por outro, precisa imediatamente demonstrar que não lhe faltam argumentos. Tudo isso com o máximo cuidado para não minimizar ou ignorar a objeção, o que seria um grave erro.

COMO, ENTÃO, AGIR COM ASSERTIVIDADE DIANTE DE TANTOS DETALHES?

Algumas atitudes, tomadas na sequência correta, podem permitir que os profissionais de vendas possam lidar com eficiência frente a situação imprevista como os esquematizados no diagrama abaixo:

RECEBER BEM A OBJEÇÃO!

Qualquer objeção válida interposta pelo cliente deve ser vista pelos profissionais de vendas como uma boa oportunidade para aprofundar tópicos que não ficaram explícitos na apresentação inicial.

Vale, também aqui, utilizar a linguagem do corpo para acentuar que a dúvida exposta pelo comprador foi bem recebida: ele tenderá, com isso, a uma posição de simpatia em relação àquele interlocutor que parece estar admitindo sua sagacidade e inteligência.

Há outra vantagem nessa atitude: estimulando o cliente a desenvolver seu ponto de vista, o vendedor pode estar ganhando preciosos minutos para relacionar as próprias ideias e, desse modo, preparar-se bem para a resposta à objeção.

DEIXAR O CLIENTE FALAR!

É importante permitir que o cliente fale todo o tempo que julgar necessário para expor sua ideia, esperar que ele complete seu argumento. Com frequência, quem fala muito acaba respondendo a si próprio.

Além disso, vale lembrar que ninguém gosta de ser interrompido quando está falando. Por esse motivo, ao longo de todo o discurso de objeção, a linguagem do corpo dos profissionais de vendas deve sugerir ao cliente que prossiga tranquilo com sua linha de raciocínio.

OUVIR ATENTAMENTE!

É um desdobramento natural do item anterior, também implicando uma gestualidade adequada. O cliente deve perceber que os profissionais de vendas estão prestando a máxima atenção. Com isso, vai se sentir psicologicamente recompensado e valorizado, e tenderá a ver seu interlocutor como alguém que não deve ser hostilizado, mas, ao contrário, tratado com deferência.

FAZER PERGUNTAS!

Fazer perguntas não significa interromper o cliente. Os profissionais de vendas, como se viu, devem deixa-lo falar e ouvi-lo atentamente. Só no momento certo, quando verificar que a linguagem do corpo do comprador informa que este já expôs totalmente sua ideia, poderão então fazer as perguntas necessárias, que podem orientadas, abertas ou fechadas – tudo depende das circunstâncias e da finalidade específica de cada uma delas.

Ainda que pareça elementar, é necessário ter sempre em mente: perguntar é o único modo de obter respostas; ouvi-las atentamente é o único meio de compreendê-las.

NÃO MINIMIZAR OU IGNORAR A OBJEÇÃO!

Mesmo que a objeção pareça fraca e que, os profissionais de vendas já a tenham enfrentado dezenas de vezes, os profissionais de vendas devem resistir à tentação, mais do que natural, de menosprezar o argumento do comprador. Em especial, devem ter cuidado com a linguagem de seu corpo, para que ela não traduza tédio ou irritação. Lembre-se sempre: para quem a formulou, aquela objeção é original e muito importante.

AS SUAS RESPOSTAS À OBJEÇÃO MERECEM SEMELHANTE CUIDADO!

A réplica ao argumento dos profissionais de compras representa, para os profissionais de vendas, uma espécie de “libertação”. É como se, com isso, eles tivessem a oportunidade de livrar-se de um obstáculo interposto em seu caminho rumo à concretização da venda.

Nesse empenho, os gestos, o tom da voz e as expressões faciais podem denunciar um estado de ânimo agressivo, que só atrapalharia suas relações com o comprador. Portanto, toda cautela é pouca: os profissionais de vendas não podem criar uma contradição entre o que diz sua resposta e o que expressa à linguagem de seu corpo.

RESPONDER METICULOSAMENTE!

É possível que o cliente se preocupe com detalhes pouco importantes, e dê pouca ênfase a itens de sua objeção que poderiam ser os mais facilmente contestados pelos profissionais de vendas. O melhor é procurar dissecar a objeção, sugerindo uma subdivisão do argumento em pontos e pedindo esclarecimento para cada um deles.

Se o cliente se declarar favorável a essa subdivisão – que, em si, já será um dado positivo para a relação estabelecida entre os dois, os profissionais de vendas devem responder à objeção ponto a ponto.

Julgando oportuno, pode sublinhar, com gestos adequados das mãos, cada um dos pontos superados.

Trata-se, em suma, de responder meticulosamente e, em seguida, perguntar ao cliente se as explicações foram satisfatórias, ou se ele deseja um maior aprofundamento.

EVITAR POLÊMICAS!

Nunca é demais repetir: os profissionais de vendas estão diante dos compradores para vender, para auxiliá-los a terem lucro, e não para fazer belos discursos, ou tampouco para ter razão. Lembre-se de que ter razão não lhe fará honrar as metas que você ou sua empresa estabeleceram.

Às vezes, os profissionais de compras sentem-se autorizados a assumir em relação ao vendedor uma atitude desagradável, quando não mal-educada. Por mais irritante que seja, isso também faz parte das regras do jogo; e ao profissional nada mais resta do que suportar com paciência a agressividade do interlocutor. Lembre-se: o sofrimento é temporário, a recompensa é eterna!

Outra questão importante: com o tempo, a relação entre vendedores e compradores torna-se menos formal, o que é certamente uma vantagem, mas que pode transformar-se em desvantagem porque aumenta entre os dois as oportunidades de interferências estranhas ao aspecto comercial.

Podem ocorrer, por exemplo, choques de opinião sobre grandes temas – divórcio, ideologias políticas, religião e assim por diante – dando origem a desvantagem: os profissionais de vendas tendem a sentirem-se livres para expor suas ideias com demasiada veemência e, se não estiver atento, fará o mesmo também numa apresentação de vendas, misturando completamente amizade e profissionalismo.

Portanto, é importante opinar apenas depois de ter ouvido com atenção as objeções levantadas pelo comprador em relação ao produto ou serviço. Quando argumenta com excessivo entusiasmo ou não deixa o cliente expressar-se com tranquilidade, em regra os profissionais de vendas estão cometendo, na ânsia de defender suas ideias, um irreparável erro: o preço da vitória na discussão pode ser um negócio perdido.

Instrumentalizar a resposta satisfatória. Responder satisfatoriamente as objeções do cliente significa dizer que ele não tem mais nenhuma razão para deixar de comprar. A resposta satisfatória a qualquer objeção deve representar uma oportunidade para os profissionais de vendas tentarem fechar a negociação.

É imprescindível estar muito atento à linguagem de seu corpo. Esta pode traí-lo, transformando a tentativa de fechamento do negócio numa espécie de proclamação de vitória – que, percebida pelo interlocutor, poderia leva-lo a retornar às posições negativas originais.

Já quando os profissionais de vendas conseguem manter sob controle sua linguagem oral e corporal, a resposta satisfatória apresenta-se ao cliente como mais uma manifestação de alguém que está ali pronto para ajudá-lo a resolver seus problemas.

APRENDER COM A OBJEÇÃO!

Muitas vezes o cliente formula uma objeção inteligente e original. Como ela pode reaparecer em ocasiões futuras, quando os profissionais de vendas estiverem oferecendo o mesmo produto ou serviço a outros compradores, vamos estudá-la. Isso significará estar mais bem preparado para rebatê-la em outras oportunidades.

Há também a objeções velhas e batidas, contra as quais em regra, os profissionais de vendas já têm o todo o discurso pronto. Pode acontecer, porém, que esse discurso não seja tão conciso e original como deveria.

Os ótimos profissionais de vendas estão atentos a esse detalhe, e se questionarão sempre, procurando evoluir para fórmulas cada vez mais eficientes, originais e ousadas de enfrentar os mesmos obstáculos.

As avaliações regulares a respeito de objeções levantadas pelos clientes – e de respostas que vêm sendo dadas a elas – constituem um poderoso instrumento de apoio, capaz de contribuir para aperfeiçoar as qualidades profissionais dos profissionais de vendas e, em consequência, melhorar seu desempenho durante as transações.

Fechar o negócio ou a negociação com postura absoluta trará ganhos pessoais, profissionais e para a marca.

Infelizmente, fechar a negociação nem sempre significa fechar a venda. Às vezes, quer dizer que os profissionais de vendas não conseguiram convencer o cliente e, por isso, devem pegar suas coisas e retirar-se.

Outras vezes, porém, significa controlar a situação, superar a resistência à compra do cliente e induzi-lo a fazer o pedido. Por ora, do ponto de vista metodológico, deve-se dizer apenas que a negociação está fechada.

Para negociar bem com o cliente, os profissionais de vendas precisam dominar algumas técnicas essenciais de resposta e reversão de negociações viciadas para chegar a seus resultados desejados.

Daí a importância de os profissionais de vendas contarem com técnicas adequadas, que lhes permitam enfrentar com competência e discernimento as objeções formuladas.

O objetivo é promover a superação dos mais diversos obstáculos e também o encontro de rotas de fuga, sobretudo quando os profissionais de vendas verificam que seus interlocutores não acharam satisfatórias determinadas respostas dentro do ponto de vista do que é justo ou perceberam falta de ética no processo, que poderão acarretar prejuízos pessoais e para a sua empresa.

O domínio desses recursos trará equilíbrio e tranquilidade necessários para a apresentação do produto ou serviço, potencializando assim a sua performance e sua lucratividade. Sendo assim os profissionais de vendas se sentem mais relaxados (e, portanto, em melhores condições para desenvolverem seu trabalho), pois sabem que, a qualquer momento, terão argumentos mais eficazes para lidar com imprevistos, em vez de recorrer apenas a sua ineficiente e limitada capacidade de improvisação frente aos profissionais compradores totalmente preparados para superá-los emocional e estrategicamente.

As Cinco Lições Universais da Venda Sustentável:

1. Em vendas e na vida o que não se mede não existe!
2. 2.       Se você não sabe explicar o processo de vendas por escrito, então você não sabe o que está fazendo;
3. 3.       O LUCRO É A SEMENTE DO AMANHÃ!
4. Dificilmente existirá coisa pior nesse mundo do que pessoas que não se valorizam profissionalmente, e não agregam valor ao que vendem; E, para “vender” têm que sempre vender o mais barato. E pessoas que consideram preço somente, são suas merecidas vítimas e pagam alto preço por isso.
5. Acredito que vender é servir, é compreender as necessidades das pessoas, é a arte de transformar dinheiro em amizade, é conseguir êxito… Na realidade todos os seres humanos que contribuem para o bem estar material, intelectual, espiritual e moral de seu ambiente, viverão sempre em equilíbrio e com uma justa e perfeita recompensa.

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