Por: Gustavo Paulillo

Que tal uma pitada de rapport em suas vendas? Nós temos algumas dicas que irão ajudar você nessa missão

As pessoas compram coisas de vendedores que elas gostam.

Se você empregar, aos poucos, declarações empáticas nas conversas com seus clientes, você irá desenvolver um relacionamento que lhe permitirá definir o ritmo e a direção da transação, enquanto ainda permite que os clientes mantenham o controle.

Declarações empáticas mantêm o foco da conversa nos clientes e fazem com que eles se sintam bem sobre si mesmos.

Nós gostamos de pessoas que estão interessadas naquilo que dissemos e em como nos sentimentos.

Demonstrações de empatia também fecham o ciclo do discurso. Quando dizemos alguma coisa, queremos o feedback para saber se a nossa mensagem foi recebida e entendida.

Declarações empáticas capturam a mensagem verbal, estado físico ou sentimento emocional de uma pessoa, e usam a linguagem paralela para refletir a mensagem de volta para ela.

O espelhamento faz com que transmitamos às pessoas o que elas dizem ou sentem para que fechemos o ciclo de comunicação.

Nós nos sentimos bem sobre nós mesmos quando comunicamos com sucesso uma mensagem. Evitar a repetição de palavra por palavra do que uma pessoa diz, por simplesmente repetir, soa paternalista e condescendente.

A fórmula básica para a construção de demonstrações de empatia é: “então você…”. Está construção simples mantém o foco no cliente e permite que eles saibam que você está realmente os ouvindo.

Declarações empáticas simples podem incluir: “então você gosta da maneira como as coisas estão indo hoje”, ou: “então você está tendo um bom dia”.

O básico “então você” garante que o foco da conversa permaneça sobre a outra pessoa. Por isso, aqui estão mais 2 ferramentas adicionais para fazer a empatia funcionar.

#1. Empatia presumida

O presumível estabelece rapidamente o rapport e recolhe informações adicionais de clientes para ajudar vendedores a dirigir a transação.

A empatia presumível apresenta um fato, mas deixa a interpretação do fato para o cliente. Se a presunção for verdade, o cliente normalmente irá adicionar novas informações à conversa.

O vendedor poderia, então, construir outra declaração empática com base na resposta do cliente para solicitar mais informações.

Se a presunção é falsa, o cliente normalmente vai corrigir a informação. Veja, por exemplo, abaixo:

• Vendedor: posso ajudá-lo?
• Cliente: sim, eu tenho que comprar uma nova máquina de lavar e secar.
• Vendedor: então sua antiga máquina de lavar está com problemas?
• Cliente: não, é que eu estou me mudando e ainda não tenho uma.
• Vendedor: ah! Então você vai precisar de uma máquina de lavar e secar roupa compacta. Deixe-me mostrar-lhe uma unidade que é muito vendida para quem mora em pequenos espaços.
• Cliente: ok.

O vendedor usou a presunção empática para manter o foco no cliente e para incentivar o cliente a afirmar ou negar a presunção.

Quando ele disse: “então sua antiga máquina de lavar está com problemas?”, o cliente o corrigiu, dizendo que estava se mudando e ainda não tinha uma máquina de lavar.

Essa informação adicional identifica o tipo de unidade que o vendedor deve direcionar para o cliente.

As palavras “tenho que comprar” indicam que o cliente está realmente considerando a compra de uma máquina de lavar e secar ao invés de estar apenas olhando.

As palavras “tenho que comprar” também indicam que o cliente tem uma necessidade imediata e está sob pressão para comprar uma máquina lava e seca.

O vendedor obteve informações importantes durante a abertura. Em primeiro lugar, o cliente é um comprador sério, e em segundo lugar o vendedo sabe exatamente que categoria de máquina de lavar o cliente está propenso a comprar.

Essa informação poupa tempo do cliente e do vendedor. O cliente vai pra casa com o produto que ele precisa e o vendedor tem tempo para servir outros clientes.

#2. Empatia condicional

A empatia condicional mantém o foco da conversa no cliente com que você está promovendo o rapport e introduz um conjunto de circunstâncias em que o cliente irá comprar um produto ou serviço. Por exemplo:

• Vendedor: posso ajudá-lo?
• Cliente: não, eu estou apenas olhando.
• Vendedor: então, você ainda não decidiu qual modelo você quer comprar.
• Cliente: eu preciso de um carro novo, mas não tenho certeza de que posso pagar por um.
• Vendedor: então você compraria um carro se fosse o preço certo?
• Cliente: claro.
• Vendedor: você gosta de carros vermelhos ou azuis?
• Cliente: azul.
• Vendedor: vamos dar uma olhada em alguns carros azuis que estejam na sua faixa de preço.

Em resposta à empatia presumível inicial, o cliente identificou a razão que o impedia de comprar um carro.

O vendedor, em seguida, usou uma condicional empática. Os conjuntos de empatia condicional (se/então): “então você compraria um carro se fosse o preço certo?”.

A presunção subjacente é que o cliente vai comprar um carro, se forem respeitadas determinadas condições. Nesse caso, a condição é o preço.

A condicional empática ajudou o vendedor a identificar um obstáculo de compra. Com essa nova informação, o vendedor pode direcionar o cliente para uma fila de carros na faixa de preço que o cliente pode pagar.

Que tal fazer um teste em sua rotina de vendas?

Então você está querendo aumentar as vendas e passar bem pelos momentos difíceis do nosso país, correto?

Experimente, na próxima vez que você se reunir com um cliente ou que você tiver a oportunidade de conversar com um prospect, utilizar um desses 2 recursos para criar empatia e estabelecer rapport.

Estabelecer rapport não se faz apenas espelhando o comportamento do seu cliente e suas ações (cruzar os braços, encostar na cadeira, colocar a mão no bolso, e etc.).

Também podemos estabelecer rapport através da empatia, nos colocando no lugar de nossos clientes e falando para eles o que gostaríamos de ouvir se estivéssemos no lugar e nas condições dele.

Essa é a melhor maneira de entender o que o seu cliente precisa e ajudá-lo a comprar o seu produto. Assim, no final do dia, todos ficam satisfeitos e conseguem o que queriam.

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