Com o advento da internet, os consumidores passaram a ter poderes que não possuíam antes da disseminação do mundo digital: o poder de falar, ser ouvido, de participar do desenvolvimento e melhora nos produtos e serviços oferecidos pelas empresas.

A palavra-chave que resume o consumidor digital é “engajamento”. Ele pesquisa, quer participar do processo de criação de produtos (nutrindo a sensação de que este está sendo criado de forma customizada às suas necessidades); quer compartilhar suas experiências com o que ele adquiriu e ainda atua como divulgador máximo da empresa (para o bem ou para o mal!).

Essa nova dinâmica no processo de compra e no comportamento do novo perfil de consumidor exige dos empreendedores (especialmente os que trabalham com e-commerce) uma adaptação brusca não somente na abordagem, mas também no trato e fidelização desses clientes.

No texto de hoje, vamos te ensinar como lidar com esse novo consumidor, aproveitando ao máximo suas “novas vontades” para que sua empresa acerte no alvo na hora de conquistá-lo!

Dê voz ao seu consumidor

Conforme abordado nas linhas acima, o consumidor digital quer ser parte do projeto! Por isso, abra canais de comunicação para ouvi-lo e tire proveito do feedback recebido para melhorar seus produtos.

Para isso, vale usar e abusar do e-mail marketing, de enquetes no seu site, das redes sociais e assim por diante!

Dê preferência à abordagem digital em relação ao atendimento (des)humanizado

A maior parte das reclamações dos clientes com relação às plataformas de e-commerce vem justamente dos canais de atendimento. Elevado tempo de espera, informações pouco elucidativas, descaso do atendente. São centenas de queixas com relação a um tipo de interação com o cliente que custa caro e é pouco efetivo.

No lugar de oferecer esse tipo de apresentação aos seus clientes, portanto, opte pelo autoatendimento, um sistema em que, uma vez presente em seu site, permite que o cliente digite suas dúvidas livremente. O sistema cruza os dados, interpreta e oferece, através de um imenso banco de dados virtualizado, a resposta precisa à demanda solicitada. Tudo rápido, sem aborrecimentos, sem musiquinha de espera e com economia de custos!

Uma pesquisa elaborada pela Forrester Research, em parceria com a Harvard Business, revelou que a maioria do público considerado consumidor digital prefere ser atendido por um sistema completo e automatizado à abordagem de telefonistas (que muitas vezes, desconhecem por completo o produto que estão vendendo).

A Direct Talk, referência nacional em softwares/ferramentas para atendimento, desenvolveu o DTBOT, um poderoso assistente virtual capaz de, por meio de linguagem natural, solucionar as demandas de seus clientes com agilidade e eficiência. Além disso, ele permite a impressão de relatórios para fins de avaliação estatística dos problemas mais comuns e implementação de melhorias nos serviços prestados.

Seja rápido e eficaz no atendimento telefônico

Sabemos que não dá para eliminar esse tipo de comunicação por completo, não é?

Diante disso, vale lembrar que o consumidor digital escolhe comprar pela web justamente por querer ver seus problemas resolvidos da maneira mais rápida e eficiente possível, por isso o serviço de atendimento por telefone precisa estar à altura desse desejo. Para isso, vise sempre oFirst Call Resolution, isto é, procure atender à demanda do consumidor com uma única ligação.

Aqui, o DTPhone pode te ajudar na medida em que possibilita integrar o atendimento por telefone à comunicação via chat, e-mail, etc., mostrando um histórico das comunicações com o cliente e gerando relatórios que te ajudam a melhorar a produtividade dos atendentes e medir as taxas de First Call Resolution! O que acha?

Interaja constantemente com ele e valorize seu cliente na web

Procure interagir de fato com seus consumidores! Uma maneira de aproximá-los da sua loja virtual é citar nominalmente os clientes mais participativos no Facebook, Twitter, etc. Desenvolva promoções constantemente, dissemine-as nas redes sociais e estimule seus consumidores a replicarem as ofertas por meio de premiações ou bônus!

Outra ideia interessante nesse aspecto é criar grupos de discussão nas mídias sociais específicos às melhorias de seus serviços, algo como um fórum em que o tema central seja seus serviços ou produtos oferecidos. O DTMail (ferramenta que “lê” o e-mail, interpreta-o e se encarrega de direcioná-lo, automaticamente, ao setor correto) e o DTChat (com integração no Facebook) podem te dar uma mãozinha na hora de responder às perguntas dos consumidores.

Por fim, podemos concluir que agradar o consumidor digital exige preparo, rapidez no atendimento das demandas, consciência plena desse novo perfil de comprador, alto nível de serviço, comunicação constante e auxílio das mais inovadoras ferramentas eletrônicas.

Não deixe as mudanças do mundo globalizado te jogarem para fora do mercado! Conheça os sistemas da Direct Talk e leve sua empresa a um patamar de excelência em vendas online!

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