A recente denúncia da jornalista Ana Prado reverberou nos canais digitais e trouxe à tona a importância do sigilo de dados do call center. O caso aconteceu a partir de uma operação ativa de vendas. No contato inicial, de acordo com Prado, a conversa se encerrou com a negativa da consumidora. Mais tarde, a jornalista afirma que foi abordada via Whatsapp por um número que, supostamente, era do operador que a atendeu anteriormente. Com a publicação do caso nas redes sociais, outras pessoas relataram experiências semelhantes com as mais diversas empresas.

Um dos pontos que um call center precisa consolidar, em primeiro lugar, é a credibilidade. Por tratar de dados importantes diariamente, a confiança do consumidor é item primordial para construir e manter um relacionamento de sucesso. Casos como esse colocam em dúvida a segurança de todas as empresas. Por isso, políticas relacionadas ao sigilo de dados do call center devem constar no planejamento, implantação e no dia a dia dos funcionários e gestores. Confira algumas práticas recomendadas:

Soluções tecnológicas

Para evitar vazamento de informações, em que o sigilo de dados do call center foi quebrado por um colaborador, as empresas podem contar com novos aparatos tecnológicos de segurança. Os call centers que realizam operações com dados financeiros, por exemplo, são extremamente sensíveis e, por isso, precisam adotar sistemas mais avançados. Os gestores podem adotar soluções tecnológicas que façam a contagem do tempo em que os dados devem aparecer para o operador ou que não permitam o print (captura da imagem) da tela do atendimento. Outro recurso extremamente interessante é a integração com URA, através do qual os atendentes transferem o cliente para a URA no momento do fornecimento de seus dados mais sensíveis, como cartão de crédito, por exemplo.

URA

Acima mencionamos uma das aplicações de Unidade de Resposta Audível (URA) integrada ao atendimento humano, como forma de evitar o acesso a dados sigilosos pelo operador. A URA é uma grande aliada para garantir a segurança do sigilo de dados no call center e permite um atendimento ágil e seguro. Outros exemplos da contribuição da adoção da URA na segurança de acesso aos dados dos clientes é a sua aplicação na solicitação de códigos e senhas pelo próprio consumidor, sem a necessidade de intervenção humana. A customização da URA permite desenhar fluxos de atendimento capazes de atender diferentes necessidades das centrais.

Normas internas

As normas internas são responsáveis pela criação de uma cultura em torno do sigilo de dados do call center. Desde o início, no processo de admissão do funcionário, é necessário incutir o posicionamento da empresa em relação aos cuidados com os dados dos consumidores. Lembrando sempre das obrigações legais, como as proteções oferecidas pelo Código de Defesa do Consumidor e a possibilidade de processo por dano moral. Além disso, acordos formais garantem a segurança das informações do consumidor e também da segurança das informações na própria empresa. É comum, também, a adoção de acesso restrito ao ambiente de determinadas operações, nas quais apenas operadores credenciados para aqueles atendimentos são permitidos. Por vezes, sem permissão de uso de celular ou outros recursos que viabilizem a captura de informações.

A sua empresa adota alguma prática para evitar a quebra de sigilo de dados dos consumidores? Compartilhe!

Fonte: http://www.teclan.com.br/sigilo-de-dados-do-call-center-preocupacao-fundamental-para-gestores/

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