Dimensionamento do call center: como otimizar os recursos com a gestão das chamadas

Gerenciar a força de trabalho é, basicamente, otimizar a produtividade dos colaboradores a partir de um planejamento estratégico. Dentro de um call center, é preciso, por exemplo, anteceder horários de pico e garantir que o atendimento supra adequadamente a demanda. Por isso, um dos principais desafios é gerar e manter o equilíbrio entre oferta e procura, distribuir corretamente o número de agentes de acordo com a previsão da carga de chamadas e não perder a qualidade do serviço. Para auxiliar na tarefa, alguns mecanismos, como a gestão das chamadas, permitem que o dimensionamento do call center potencialize a utilização de recursos e, consequentemente, promova a redução de custos.

Benefícios

Alocar os recursos certos nos locais certos da forma mais apropriada é a síntese do que a gestão das chamadas possibilita com o dimensionamento do call center. No caso dos contact centers, com experiências omnichannel, as previsões geradas pela gestão das chamadas permitem insights ainda mais precisos por meio da convergência de dados absorvidos em diferentes etapas e canais. Além disso, é possível estabelecer o grau de habilidades exigido dos agentes e o número de componentes da equipe para alcançar a entrega certa no tempo certo. Com isso, a empresa consegue estimar o número de colaboradores necessários para cada campanha.

Com o dimensionamento do call center, a otimização se torna automaticamente parte dos processos diários das campanhas. Contudo, para que aconteça sem percalços, é necessário uma série de fatores a serem analisados anteriormente. Caso contrário, a experiência gerada pode não atender as expectativas do cliente e ficar abaixo da meta. Por outro lado, os benefícios de uma organização adequada são inúmeros: diminuição do tempo ocioso, experiências positivas para colaboradores e clientes, utilização máxima do potencial da central, entre outros.

Dimensionar

Anteriormente, tratamos sobre a importância do dimensionamento do call center e os principais indicadores para análise. Resumidamente, dimensionar é distribuir os recursos de acordo com as necessidades e com custo reduzido. Para isso, há uma série de atividades que contribuem com o planejamento, como a Capacity Planning. Também, para dimensionar, o call center possui um leque de opções de métodos, a grande maioria derivados da fórmula Erlang. Para analisar as operações receptivas, os profissionais contam com dados de tempo de ocupação e de pausas, forecast e nível de serviço. Já para as operações ativas, são observados o volume do mailing, o contato com a pessoa certa, o tipo de discador e o tempo médio de ocupação.

Gestão das chamadas

A gestão das chamadas é um dos caminhos mais eficientes para o dimensionamento do call center. Se realizada com base em métricas práticas, é possível, ao final, realizar uma previsão de colaboradores, habilidades, resultados, distribuição dos horários da equipe e da utilização do tempo em cada processo. Com isso, o call center pode organizar escalas produtivas e alavancar resultados ainda mais positivos.

Conheça algumas ações que podem lhe auxiliar na gestão do dimensionamento do call center:

Tempos de atendimento: analisar indicadores de tempo para diferentes campanhas indica as particularidades de diferentes clientes e define quais requerem mais atenção e perfil diferenciado de agente. Acompanhe os indicadores do seu contact center, como Tempo Médio de Atendimento, Talk Time, Wait Time e Wrap Time.

Histórico das operações: analise o histórico do contact center, sempre com o cuidado de observar datas que podem influenciar na demanda pelos serviços da sua central. Por exemplo: se você trabalha com vendas, observe picos de atendimento próximo a datas como Natal e avalie o histórico da operação.

Skill dos Operadores: lembre-se que o perfil dos operadores é determinante no alcance dos objetivos de cada operação. Assim, lembre-se de observar as habilidades dos seus agentes e avalie também o desempenho histórico associado ao skill das equipes.

As sugestões que apresentamos são um bom começo, mas é provável que surjam outras variáveis no decorrer do trabalho. São particularidades de cada negócio que também precisam ser analisadas para que o dimensionamento do call center seja continuamente aperfeiçoado.

Na sua opinião, quais são outros fatores que podem contribuir com a gestão das chamadas e o dimensionamento do call center? Participe.

Fonte: http://www.teclan.com.br/gestao-das-chamadas/

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.