Olá amigos do Blog!

No post anterior, descrevi como a adoção de tecnologia de discagem inteligente pode contribuir muito para o equilíbrio entre custo e receita. Esse tipo de tecnologia, bem aplicada pode gerar ganhos bastante satisfatórios, mas será que isso é tudo do que precisamos?

Claro que nenhuma tecnologia por si só é capaz de gerar resultados sem pessoas como parte do processo, e é justamente neste ponto que vou tocar neste post.

Tanto para uma ação de Televendas ou Cobrança, existe uma peça fundamental que é o atendente. Mesmo com ações automáticas como envio de boletos de cobrança, email marketing ou outro canal qualquer, sempre se faz necessário ter algum atendente. Seja para recepcionar ligações que por ventura tenham sido incentivadas pelos canais (carta, etc), quanto pela própria ação mais agressiva que é o telemarketing (call center ativo).

O atendente (cobrador ou vendedor) é um dos elos mais frágeis e mais caros deste processo, mas também pode ser um dos mais eficientes, desde que seja bem utilizado.

Quando se toma a decisão de incluir o telemarketing (Call Center) na ação de cobrança ou televendas, a primeira percepção que vem em nossa cabeça é alta produção, ou seja, gerar grande volume de ligações com grande quantidade de clientes em negociação e, “teoricamente” grande volume de negócio gerado (promessas de pagamento ou vendas). Mas é justamente neste ponto que a “receita” fica mais frágil; com grande volume é possível garantir qualidade e efetividade? Ou seja, garantia de sucesso?

Todo e qualquer tecnologia de discagem tem como principal objetivo, enviar a maior quantidade de clientes para os atendentes, porém se estes clientes não forem tratados como um potencial cliente do produto que se está oferecendo ou um potencial pagador, não como mais uma ligação telefônica desagradável, a relação do investimento versus o ganho, pode se desequilibrar drasticamente e tornando-se um problema que compromete o negócio.

Existe uma máxima no mercado de vendas que diz: “Conheça teu produto como a ti mesmo”. Esta máxima reproduz exatamente um dos pontos mais importantes que se deve ter; conhecer o produto seja venda ou cobrança, profundamente com todas as possibilidades, recursos, descontos, benefícios agregados, prazos, etc. Esta aliada ao perfil comunicativo de um bom vendedor ou um perfil incisivo de um bom cobrador é essencial. Mas tudo isto, sem uma estratégia bem definida e uma abordagem adequada, faz com que uma simples ligação para oferecer um novo plano de telefonia torne-se uma missa, onde é obvio que muita gente não tem paciência de ouvir.

Muitas vezes nos deparamos com treinamentos muito mal estruturados, na maioria das vezes em PowerPoint (o famoso slideware) para pessoas que não tem o perfil argumentador ou ao menos o famoso “sorrido na voz”. Essa combinação torna-se uma bomba relógio, que explode justamente naquele mês mais importante para o alcance da meta anual.

Tratar o atendente como elo essencial e não somente como mais uma peça no processo é muito importante, treinando-o, incentivando-o adequadamente (R$, campanhas motivacionais e boa gestão) e o principal, reciclado-o sempre, torna-se fundamental.

Acreditem! Precisamos preparar “gente” para falar com “gente”, além de oferecer o produto adequadamente ou cobrar explicitando os benefícios de ter a divida paga e não simplesmente despejando um grande volume de informações para quem está do outro lado da linha, esperando que toda negociação seja aceita simplesmente para que aquele “parto” de ligação finalmente se encerre.

Sei que não é muito fácil ter tudo isto ao mesmo tempo, mas temos que ter estes como objetivo principal, caso contrário continuaremos desvalorizando o segmento e desperdiçando investimentos em tecnologia achando que ela pode resolver todo o problema.

Grande abraço e até o próximo post.

Roberto Siqueira Junior

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