Ferramenta combina software de controle automático com agentes de atendimento para oferecer melhor experiência ao cliente

A Zendesk Inc. (NYSE:ZEN), empresa fornecedora de software em nuvem para atendimento ao consumidor e gerenciamento de chamados, anuncia o Zendesk Message, um aplicativo integrado ao Messenger do Facebook. Desenvolvido para que empresas respondam à crescente demanda de atendimento a seus clientes na plataforma, funciona por meio de um canal exclusivo, que combina o poder de interações automáticas com o suporte rápido e eficiente das conversas instantâneas. O lançamento foi anunciado durante a conferência F8 do Facebook, nesta semana, em San Francisco.

O Zendesk Message reúne características únicas para troca de mensagens e é adaptado para o atual contexto de interação. Assim como as plataformas de atendimento, a ferramenta possui uma linha do tempo com diálogos entre empresa-cliente para que os agentes possam utiliza-las como referência durante a comunicação. Além disso, podem mudar prontamente de uma conversa para a outra, atribuindo e gerenciando o atendimento de acordo com a demanda.

“O Messenger é muito mais do que um canal de suporte, é o local onde os consumidores pesquisam, compram e recebem informações importantes”, afirma Royston Tay, gerente-geral de mensagens da Zendesk. “Atualmente, as empresas se conectam a seus clientes em qualquer lugar em que estejam e conseguem, por meio das plataformas, combinar o toque humano com a conveniência de atividades automatizadas nas interações.”

Em análise recém-divulgada, o Gartner elegeu o atendimento ao cliente no Facebook como um dos maiores projetos de engajamento do consumidor para empresas em 2016. Além disso, outro recente relatório do App Annie revelou que jovens entre 13 e 24 anos passam mais de 3,5 horas em aplicativos de mensagem. Como se tornarão adultos, a importância dessas ferramentas só irá aumentar.

A Spring, plataforma digital de compras via web e mobile, é um exemplo. Integrou a solução ao chat do Messenger para permitir melhor experiência de seus clientes desde a pesquisa até a compra. “A parceria com a Zendesk traz o atendimento humano para o software de mensagens automáticas do Facebook, com a qual entregamos uma experiência integrada de compra aos nossos clientes”, diz Alan Tisch, co-fundador e CEO da Spring.

Já o Bark & Co., serviço por assinatura para quem tem cachorros, apresentou redução no tempo de resposta para seus clientes de 60 para 4 minutos com o uso do Zendesk Message. “Nosso objetivo é oferecer a melhor experiência para os cães e seus donos”, revela Hernan Giraldo, diretor de operações de experiência ao cliente da Bark & Co. “Com a Zendesk vimos nossos tempos médios de resposta no Messenger diminuir drasticamente, mesmo com o número de conversas significativas no canal tendo dobrado. ”

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