“As pessoas podem não se lembrar exatamente o que você fez ou falou. Mas, elas sempre se

lembrarão como vocês as fez sentir!”

Por: Anderson Wenningkamp

Um dos principais pontos que as empresas devem considerar importantes além do treinamento dos funcionários é o encantamento de clientes. Por que?

Porque a maioria das empresas perde de 8 a 12% de clientes por ano naturalmente com pouco ou quase nada de investimento em manutenção, mas se formos olhar esse número em 5 anos veremos que uma empresa pode perder ou trocar até mais de 50% dos clientes.

Atualmente não basta apenas atender bem, é preciso ENCANTAR e SURPREENDER os clientes desde os gestos mais simples até com ações mais complexas e planejadas.

Estudando algumas empresas e casos de encantamento percebo que existem algumas ações realizadas nas empresas tornam este cenário possível, vamos ver algumas delas na sequência.

1 – Encante os clientes, os funcionários e os não clientes

Atender bem os clientes já são casos raros, o que dirá de encantarmos os funcionários e os não clientes. Isso mesmo, se você quer encantar os clientes, nada melhor do que fazer a lição de casa. Encante seus funcionários, faça eles sentirem na pele o encantamento e assim será muito mais fácil encantar os clientes. Sobre os não clientes, algumas empresas realizam ações em locais públicos que interagem com as pessoas dos mais diversos perfis, que no fundo nunca teriam uma interação com a marca, mas nesse caso foram surpreendidas e com certeza vão contar para mais pessoas. Pense em como você pode trabalhar com os 3 públicos.

2 – Conquiste a simpatia das pessoas

Conquistar a simpatia das pessoas tem a ver com uma extraordinária interação, no dicionário Michaelis está assim:

“sim.pa.ti.a sf (gr sympátheia) 1. Afinidade ou correspondência entre dois ou mais corpos, pelas propriedades que os aproximam. 2. Atração entre duas pessoas, pela analogia ou conformidade de propensões e sentimentos que as caracterizam. 3. Tendência natural de uma pessoa para com outra. 4. Fisiol Espécie de contágio fisiológico que leva uma pessoa a reproduzir gestos e atitudes de outra, como no bocejo, riso etc.”, e isso faz parte do encantamento digamos.

A simpatia tem muito a ver com a vestimenta da pessoa, de como apertar a mão da outra pessoa, no uso das palavras certas, de entender e principalmente aceitar os outros, sabendo que em algum momento ou ponto vocês terão algo em comum, também pode ser chamado de paixões compartilhadas segundo Guy Kawasaki. Ele ainda aponta alguns aspectos como a criação de situações vantajosas e de padronizar nossas respostas para “SIM”!

3 – Superar a expectativa do cliente

Todos nós clientes temos uma previsão de atendimento, de compra que no final das contas é a famosa troca de R$ por serviço, mas em muitos dos casos nós temos a impressão de que o valor pago não foi justo. Ainda mais quando tratamos com serviços, onde a expectativa do cliente é muito grande, pois se trata de algo intangível e que de certa forma é construído junto com o cliente.

Podemos enumerar várias ações de empresas e pessoas que em certo momento superaram a expectativa do cliente, mas o aspecto que quero abordar aqui é a cultura de que a maioria das empresas exige a autorização de alguém para que seja feito algo, mesmo a trocar um produto de 3,00 por um de 5,00 quando falta um produto.

Isso mata a expectativa do cliente e do funcionário, por exemplo, num fastfood você pede um sorvete de chocolate e a atendente normalmente diz: “Acabou o chocolate….” e fica por isso mesmo, o atendente fez seu papel e o cliente sai triste porque não teve a expectativa sequer atendida. Mas e se a atendente tivesse o “poder” de oferecer algo um pouco melhor pelo mesmo preço. Fica a pergunta no ar… o cliente teria um encantamento?

4 – Esteja sempre atento às oportunidades

Estar atento à oportunidade é um fator primordial para que o encantamento ocorra. Seja na sua loja, fora da loja ou em empresas próximas. O que pretendo abordar nesse tópico é que sempre existe uma oportunidade a ser utilizada, não precisa ser diretamente relacionada com seu produto ou serviço, mas que você pode fazer algo por alguém ou por uma empresa e que isso fará a diferença para ela! Converta oportunidades em encantamentos!

5 – O fator surpresa…

Uma surpresa é muitas vezes boa e outras vezes nos faz refletir sobre o ocorrido. Não abordo aqui festas surpresas, mas sim atitudes que uma maneira diferente leva a pessoa/cliente a ser tirado do piloto automático e refletir sobre o ocorrido de forma que tenha uma experiência diferente e porque não encantadora. Basta tentar.

Diversos são os casos de encantamento, muitas são as empresas que tem esse perfil de encantar os clientes e por que não a sua também pode fazer isso, basta colocar em prática algumas dessas ideias e ações. Se coloque no lugar do cliente e faça como a Apple, Starbucks, Zappos, The Fifties, e muitas outras que fazem valer o contato entre pessoas que valorizam o relacionamento com o cliente.

Deixe um breve comentário abaixo com um caso de encantamento ou boa experiência que teve, assim saberemos das empresas e lugares que apoiam essa ideia!

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