*Por: Emerson Moreira

Quando se pensa em fidelizar um cliente, já vem à cabeça ideias de como mantê-los cada vez mais próximo à uma marca. As empresas geralmente utilizam brindes, promoções, programas de pontos, quaisquer ou todos os recursos possíveis para mostrar ao cliente o quão valioso ele é.

Hoje em dia é possível encontrar diversos mimos oferecidos pelos mais diferentes tipos de empresa. Seja ganhando pontos no supermercado, promoções do tipo “compre 1 e leve 2” ou até mesmo brindes ao comprar uma casa ou carro. Com o método correto, é possível proporcionar experiências positivas a consumidores que, uma vez fidelizados, consomem mais e de forma recorrente.

Tais estratégias já não são mais exclusividades de consumidores finais do mercado B2C. O mercado B2B mostrou que também é preciso fidelizar seu cliente, sendo que nesse caso, as campanhas são direcionadas aos funcionários ou a toda cadeia de valor de uma empresa com ênfase no trade. Além disso, essa também é uma forma de incentivar as empresas a fazer negócios umas com as outras, gerando ainda mais benefícios.

Uma das regras mais simples e mais importantes da fidelização deve ser utilizada em qualquer tipo de negócio: tratar bem os clientes. Não é segredo que o consumidor atual busca mais do que um produto de qualidade, ele quer uma experiência de qualidade. Um bom produto, atendimento atencioso e educado são essenciais para dar o primeiro passo para ter um cliente satisfeito e fiel à marca.

Depois do momento de compra ou contratação, estar presente e próximo ao cliente através de canais de comunicação abertos e disponíveis possibilita ao fornecedor se antecipar aos possíveis problemas e sentir como está o mercado. Se tudo for bem, o relacionamento se estabelece e faz com que o vínculo entre os dois lados se fortaleça.

Dependendo do tipo de negócio, descontos e promoções também são ferramentas para atrair consumidores. A partir de uma compra pontual, somado aos fatores anteriores, um novo comprador pode se tornar um cliente fiel à marca.

Programas de fidelidade com acúmulo de pontos são ferramentas fortes para conquistar e reter o consumidor, pois gera um valor agregado à marca e faz com o que o cliente se sinta especial, como se fosse recompensado por uma compra realizada. Ao se cadastrar em determinado programa, o usuário se sente impelido a retornar ao estabelecimento para acumular pontos, gerando maior frequência e receita para a empresa ou marca. Tais programas podem ser utilizados também no mercado B2B, criando vínculos e fortalecendo o relacionamento entre as empresas.

Em um ambiente cada vez mais competitivo, é necessário ter diferenciais para atrair e reter clientes. A novidade é que agora existem diversas maneiras para se fazer isso. É importante que as empresas avaliem seus públicos e a estratégia de fidelização mais adequada para cada tipo de negócio para crescer e se manter na disputa.

*Emerson Moreira é CEO do Grupo LTM, empresa especializada na gestão de programas de fidelidade do Brasil.

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