Serviços de consultoria sobre melhores práticas de mercado da Gestão da Força de Trabalho da NICE (WFM) promovem otimização do planejamento e da determinação da escala de trabalho para agentes com múltiplas competências

A NICE Systems anuncia que o serviço de atendimento da operadora Oi alcançou uma significativa redução de custos, maior produtividade e um nível mais elevado de ocupação do agente com a solução de Gestão da Força de Trabalho (Workforce Management – WFM) e os serviços de consultoria da NICE.

Uma série de seminários de Gestão da Força de Trabalho sobre melhores práticas de mercado foi realizada no início de janeiro de 2015, na Brasil Telecom Call Center (BRTCC) – prestador de serviços que faz parte da Oi. Como resultado, a equipe de planejamento de pessoal da BRTCC foi redesenhada tanto em termos de funcionalidade quanto de processos, levando a reduções de 23% no gerenciamento da equipe de agentes, e 2%em FTEs (Full Time Equivalent – Equivalente a tempo integral) entre agentes de contact center. Esses funcionários foram então redesignados para outras áreas da organização, melhorando o valor da sua contribuição em diferentes pontos da cadeia de relacionamento com o cliente.

Entre diversos prêmios, a Oi-BTCC foi reconhecida pela ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) como o melhor fornecedor de serviços técnicos para clientes de telecomunicações no Brasil no ano de 2014.

A Oi, que vem utilizando as soluções de Gestão da Força de Trabalho (Workforce Management – WFM) e de gravação da NICE desde 2005, queria ampliar o nível de ocupação, reduzir o tempo gasto na geração e revisão dos planos de determinação da escala de trabalho, melhorar a produtividade e integrar suas soluções tanto ao SmartSync quanto ao Genesys. Com a ajuda dos serviços de consultoria da NICE, a Oi alcançou esses objetivos.

A solução de Gestão da Força de Trabalho da NICE (NICE Workforce Management – WFM) aumenta a ocupação do call center, otimizando as previsões e a determinação da escala de trabalho dos recursos disponíveis. Por exemplo, as quebras de pessoal e outras atividades não relacionadas ao telefone são planejadas de acordo com as oscilações de fluxo e carga de trabalho, levando em consideração a disponibilidade dos agentes com múltiplas competências.

Quanto aos planejadores, os seminários levaram a uma compreensão mais apurada de diversos conceitos, permitindo-lhes agilizar todo o processo de planejamento. Além disso, as políticas foram revisadas e aprimoradas para facilitar a autonomia dos agentes na definição de seus dias de folga e na negociação e troca de escalas de trabalho. Isso resultou em um aumento da satisfação, adesão e produtividade dos funcionários, uma vez que os agentes agora estão disponíveis nos momentos em que suas habilidades são mais necessárias.

Os seminários de Gestão da Força de Trabalho da NICE (NICE Workforce Management – WFM) também envolveram a reestruturação do gerenciamento de agentes e a implementação dos recursos de geração de padrões de determinação da escala de trabalho da ferramenta de Gestão da Força de Trabalho da NICE (NICE Workforce Management – WFM), fornecendo escalas mais flexíveis e otimizadas à equipe de planejamento para responder a cenários dinâmicos de previsões, mudanças de pessoal e surgimento de novas tendências. As horas extras e os tempos de inatividade agora podem ser gerenciados em coordenação com o portal NICE Agent WebStation, um portal unificado para todos os dados de Gestão da Força de Trabalho (Workforce Management – WFM) e desempenho.

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