Novas tecnologias impulsionam novos hábitos. Paralelo a isso, acompanhamos uma mudança drástica na maneira das empresas se relacionarem com seus clientes. Em um mundo mais digital, os consumidores buscam soluções para facilitar sua vida e o seu atendimento.

Nesse cenário, a Genesys, multinacional especializada em soluções nos atendimentos tradicionais, trabalha também uma linha de soluções inovadoras para o atendimento digital. Conversamos com Bruno Bertini, líder de vendas de soluções da Genesys na América Latina (foto), sobre as principais novidades da empresa e aproveitamos para ouvir sua opinião sobre o futuro do atendimento ao cliente.

PCC – Como as soluções da Genesys estão ajudando seus clientes a se conectarem melhor com seus consumidores?

BB – Hoje, conseguimos ajudar as empresas nesses novos desafios de canais digitais como chat, e-mail, SMS, mídias sociais, vídeo e plataformas móveis, como smartphones e tablets. Nós conectamos todas essas plataformas dentro da estratégia de atendimento ao consumidor da empresa. O nosso diferencial é conseguirmos integrar todos esses canais, transferindo ao cliente uma sensação de empresa conectada, de interface única, e a redução de seu esforço ao se relacionar com uma marca.

PCC – Quais são as novidades no portfólio da Genesys?

BB - Em nosso portfólio, temos uma série de soluções inovadoras, como por exemplo, toda a parte de gestão do contact center em cima de novas plataformas e novos dispositivos, como é caso do Google Glass. Além do Google Glass, já usamos também os smartwatches para esse tipo de uso. Passamos a integrar essas soluções para apoiar não só na gestão, mas as pessoas que estão trabalhando no atendimento. Essas plataformas estão em fase de testes, já bem avançados. Estamos trabalhando em parceria com um cliente nosso, no Brasil, para testarmos esses dispositivos em operação. No futuro, as pessoas vão buscar cada vez mais tecnologias digitais e cada vez mais a tecnologia estará embutida em nós mesmos, seja num relógio, nos óculos, nas lentes de contato ou até mesmo em um implante.

Além disso, uma das nossas maiores soluções em inovação está em aperfeiçoar os processos e recursos que operam em outras áreas, não diretamente ligadas ao atendimento, mas nas áreas de backoffice, que suportam o atendimento.

PCC – Existe alguma parceria para o desenvolvimento dessas soluções?

BB – A Genesys é a parceira oficial e única da IBM no mundo para soluções de atendimento ao consumidor que envolvam a inovadora plataforma Watson, desenvolvida para compreender e responder à linguagem humana (o sistema Watson foi inicialmente testado para responder às perguntas do programa americano de televisão Jeopardy!). Por meio dessa parceria com a IBM, coisas que antes eram feitas por pessoas, ou que não eram feitas, como dúvidas por chat, na web, no site, o Watson consegue fazer de forma incrivelmente rápida. Quando o consumidor precisa de um atendimento humano, a nossa plataforma também é envolvida. Portanto, a Genesys tem o conhecimento e a capacidade para enxergar o círculo completo do atendimento e, com isso, entender qual é a melhor solução para cada cliente e cada realidade.

PCC – Como você vê o atendimento ao cliente nos próximos 5, 10, 20 anos?

BB - Saímos de um modelo físico de relacionamento das empresas, para um modelo que passou a se tornar mais digital. Pensando no futuro, vamos ter cada vez mais um modelo virtual de atendimento, em que vamos interagir com mais máquinas, com avatares em um determinado ponto, aplicações em outros, ou mesmo mais humanos em outras situações. O que quero dizer é que não precisaremos ter uma relação física com a empresa, poderemos conversar por diversos meios virtuais, levando mais realidade para o mundo digital. Podemos pensar que teremos uma virtualização do atendimento, ou seja, colocaremos mais “presença pessoal” no digital.

PCC – Quais os desafios que as empresas e seus clientes ainda enfrentarão nessa evolução?

BB - O desafio está na velocidade e capacidade de adoção da inovação. Por isso, as empresas precisarão ter bons parceiros de tecnologia que possam responder a essas inovações com velocidade e prover uma grande capacidade de transformação em seu portfólio.

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