Por: José Adriano Couto

Talvez você já tenha escutado frases do tipo:

“Precisamos melhorar nossa nota de qualidade, vamos fazer uma campanha.”

“Precisamos aumentar as vendas, vamos fazer uma campanha.”

“Precisamos reduzir o TMA, vamos fazer uma campanha.”

É fato que existe certa efetividade nas campanhas motivacionais realizadas nas centrais de atendimento. Mas será que não existe um exagero quanto ao uso das mesmas?

Todo processo de melhoria, quando realizado de forma adequada, passa por um processo de análise de causa raiz, o que nos arremete a seguinte pergunta: Das campanhas que acompanhei, quantas atacaram a causa?

Em minha jornada como consultor de performance em call centers já pude analisar milhares de planos de ação em todos os níveis de gestão e acredite, as campanhas estão na lista das ações favoritas das Centrais.

Mas por que muitas centrais procuram solucionar a maioria seus problemas, através de Campanhas?

Abaixo listo algumas potenciais causas:

• Baixa capacidade analítica das equipes;

Muitos gestores a analistas não são capacitados em técnicas de solução de problemas ou não priorizam os processos de analises em sua gestão.

• Falta de foco na prevenção e forte foco na reação;

As falhas no processo de comunicação e gestão das centrais forçam as pessoas a reagirem aos problemas ao invés de gerenciar as causas antes que os problemas aconteçam. Isso gera o famoso ambiente do ‘apagar incêndio’.

• Crença generalista e limitante de que as pessoas são as ‘culpadas’;

Já citei em outros artigos a questão das limitações em algumas centrais de atendimento, referente a falta de foco em processos. Se um atendente não possui a informação correta, não foi capacitado adequadamente ou seu perfil não se enquadra na operação, não seria mais adequado ajustar os processos de informação, capacitação e contratação, ao invés dizer que ele é o ‘ofensor’?

• Considerações limitadas sobre os aspectos motivacionais.

A grande maioria dos gestores já teve contato com conceitos básicos sobre motivação e sabe ou deveria saber, que cada indivíduo possui características motivacionais inerentes a sua personalidade, porém este item é na maioria das vezes ignorado e a ‘bexiga’ ou ‘presentinhos’ continuam sendo usados como agentes motivadores de forma generalizada.

O mau uso das campanhas, além de não solucionar o real problema, pode não só agravá-lo, como também desencadear problemas sistêmicos que influenciam os valores organizacionais e a cultura da empresa.

Algumas consequências comuns em função deste mau uso:

• Gestores que adotam um posicionamento defensivo de sua equipe ao invés de terem um enfoque na performance e no negócio. É muito comum um supervisor se preocupar em ‘lutar’ para que sua equipe não seja ‘pontuada’, muitas vezes deixando erro e o próprio cliente em segundo plano;

• Em momentos de campanhas de qualidade é comum o volume de contestações aumentar. É desafiador identificar se a qualidade realmente melhorou em função da campanha ou se é resultante de números que não a expressam verdadeiramente;

• Algumas centrais vêm-se presas a cultura do ‘só faço se tiver prêmio’;

• Oscilação de resultados em função da existência ou não de campanhas.

As campanhas sejam elas de caráter motivacional ou para expandir consciência, quando bem aplicadas tem seus benefícios, porém quanto maior a maturidade do modelo de gestão de uma organização menor será a necessidade da realização das mesmas.

Que tal uma campanha quanto ao mau uso de campanhas?

Sucesso!

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