Por: Tom Canabarro

Existem inúmeros artigos por aí descrevendo os tipos mais comuns de fraude no e-commerce. Uma delas é conhecida como fraude amiga, termo que gera uma certa curiosidade. Como uma fraude pode ser considerada “amiga”? Chamamos de fraude amiga aquela contestação que acontece não por malícia, mas sim por confusão do dono do cartão. Ele pode muito bem ter feito aquela compra, mas não se lembra.

Em muitos casos a causa é simples: a razão social da loja é diferente do nome fantasia. Ele comprou na Padaria da Joana, mas não sabe que na verdade é a “ABC Com e Distr Alim Ltda”. Ele literalmente não reconhece a compra no seu extrato. Outro cenário comum é o filho que usou o cartão dos pais para comprar créditos em algum joguinho, o que pode ter acontecido com ou sem o consentimento deles. Ao ver um lançamento estranho na fatura a pessoa acha que o cartão foi clonado e pede o cancelamento.

Imagine se fosse você

Ajuda muito se colocar no lugar do cliente. Imagine que você está vendo a sua fatura de R$2.700 com trocentos lançamentos. Alguns você identifica na hora pelo nome da loja. Outros você se lembra pelo valor e pela data. Mas tem um lançamento ali de R$38,45 que você não lembra nem a pau.

Muitos não esquentam e entendem que eles provavelmente compraram, mas não se lembram (meu caso!). Alguns, bem mais organizados, cruzam a fatura com os recibos e notas fiscais até achar o lançamento. Outros ligam para o banco e pedem o telefone da loja, para eles mesmos verem o que é (já vi acontecer). E tem o grupo que liga para o banco e diz que não reconhece a venda, que é forçado a estornar a transação e cancelar o cartão. É aí que chega o chargeback.

Não é fraude

A questão é que isto não uma é fraude. Sim, chegou um chargeback para o lojista. Se nada for feito o e-commerce irá perder aquele dinheiro. Dá dor de cabeça, mas o chargeback não foi fruto de má fé.

Todos os dados cadastrais batem, a pessoa tinha a intenção de comprar, pesquisou preços e tudo mais. Não houve comportamento fraudulento e o cliente não fez a compra pensando em dar calote.

Detectar este tipo de transação é muito difícil para o antifraude, e você nem quer isso. Há outras formas mais baratas e eficientes de evitar este tipo de problema.

1. Razão Social vs. Nome Fantasia

Você já viu como as suas vendas aparecem no extrato do cartão? Trocar o nome que aparece lá é uma questão cadastral e que pode ser resolvida com a adquirente. É a forma mais certeira, pois é ali que começa a confusão.

Algumas exigem que o nome que aparece lá esteja registrado no seu CNPJ, então pense nisso ao fazer o cadastro. Dá sempre para mudar depois, mas há custos de contador.

2. Comunicação com o cliente

Se por alguma razão você não conseguir trocar o nome na fatura, ou enquanto o processo está rolando, você pode sempre avisar o cliente sobre o lançamento. Um simples “você verá um lançamento de R$100 no nome de ABC Com e Distr Alim Ltda” já ajuda.

Isto é muito comum para quem usa subadquirentes, como MoIP, PagSeguro ou PayPal, mas serve também para lojistas que processam direto. Quem guarda os recibos vai conseguir fazer o link e se lembrar da compra.

3. Soft Descriptor

Esta é uma solução mais técnica e que só está disponível no Brasil há pouco tempo. Nela você consegue colocar uma mensagem de sua escolha, dinâmica, do lado do nome da loja. Pode inclusive ser uma mensagem diferente para cada pedido! As subadquirentes foram rápidas em adotar isso, pois ajuda ver no extrato MOIP*PADARIAJOANA ou PAGSEGURO*PASSAGEM.

Aqui tem loja que coloca o nome fantasia, o produto comprado e até o telefone de contato do SAC, para encorajar o cliente a entrar em contato antes de pedir o chargeback. O pessoal da 37Signals tem um case bem interessante, no qual eles colocaram um site para a pessoa entrar.

Há dois poréns: só funciona em algumas operadoras de cartão e só cabe uma quantidade limitada de caracteres. Mas é bem melhor do que nada.

Lidar com chargebacks é um pepino e não tem nada de amigável nisso. Por isso é importante trabalhar para evitar contestaçōes desnecessárias, o que implica melhorar não só o antifraude, mas também outros pontos da operação.

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