Por: Marcos Biaggio

O momento é de refletir sobre as formas de melhorar as margens do negócio e identificar os clientes que mais contribuem com os resultados empresariais. É igualmente importante conhecer os clientes que mais demandam tempo e dedicação e que ao mesmo tempo não geram resultados ou margens satisfatórias.

Esse trabalho termina, muitas vezes, com a decisão de deixar alguns clientes irem embora. Não necessariamente pedindo que comprem em outro lugar, mas deixando de fazer concessões ou adequando os preços praticados com esses clientes à necessidade da empresa. Se eles continuarem comprando, receberão o atendimento ideal por um preço justo e aí poderão tornar-se clientes interessantes.

Perder aqueles clientes que são um “problema” – por exemplo, os cinco ou dez por cento que são os piores clientes – é na realidade uma técnica que pode ajudar a aumentar o número de clientes rentáveis. Afinal, os esforços que eram destinados a atender os clientes problemáticos e pouco rentáveis podem então ser canalizados para aqueles chamados de “tranquilos” e com maior capacidade de repetir a compra ao longo do ano.

Identifique quem são os melhores clientes aplicando a regra de Pareto (princípio que afirma que 80% dos negócios de uma empresa vêm de 20% dos seus clientes). Esse critério pode ser seguido da análise da compra média e da quantidade de transações ao longo de determinado período.

Em seguida trate particularmente bem esses clientes e invista energia extra em satisfazer as suas necessidades e ampliar o nível de serviço para além das expectativas. Eles formam o núcleo de clientes valiosos e “cultivando-os” é possível criar mais clientes que são igualmente extraordinários, leais e lucrativos.

Conheça a seguir os 4 tipos de clientes que nenhuma empresa gosta de ter e que às vezes é mais prudente deixá-los ir embora.

O tagarela

Normalmente, visita sua empresa com dois objetivos: contar os acontecimentos mais recentes de sua vida pessoal e profissional, incluindo detalhes de como ocorreram, e expressar seus sentimentos a respeito das histórias que relata. No fundo, ele quer informações sobre os serviços e produtos que sua empresa oferece, mas não diz isso claramente.

Como lidar com ele:

Não se ponha na defensiva – Ele pode julgar que está sendo mal atendido e não hesitará em fazer uma visitinha ao seu concorrente.

Veja além dos aborrecimentos – Este é o tipo de cliente que deixa transparecer suas frustrações e não expressa com clareza o problema real. Não caia nessa armadilha.

Mantenha a objetividade.

Adiante-se a situações que podem ser irritantes – Evite situações que possam gerar aborrecimentos, como atraso nas entregas, produtos defeituosos e mau atendimento.

Não faça promessas impossíveis – O cliente pode até pressioná-lo, mas nunca permita que ele o induza a prometer coisas que não poderá cumprir.

O arrogante

Os gestos, as roupas o modo de andar demonstram certa arrogância. Ao entrar num negócio, assegura que não vai encontrar o que busca. Este tipo de cliente é lógico, orientado a obter resultados e nem um pouco intuitivo. Para tomar decisões, baseia-se em experiências comprovadas e, com frequência, pede propostas por escrito.

Como lidar com ele:

Treine seus funcionários – Exija que todos saibam tudo sobre o produto ou o serviço que sua empresa oferece.

Use casos de sucesso – Mostre os benefícios que alcançou com outros clientes. Isto ajuda a dar uma imagem sólida de seu negócio.

Mostre suas habilidades para solucionar problemas – Demonstre que tem conhecimento e experiência suficientes para satisfazer as necessidades do cliente.

Crie uma necessidade de ajuda – Surpreenda o cliente com uma informação que represente uma vantagem.

Ganhe a sua confiança – Não faça perguntas genéricas no início. Ele precisa se sentir relaxado para tomar qualquer decisão de compra. Nunca pressione.

O polêmico

Adora uma discussão. Mas isso o faz uma pessoa ambivalente, pois qualquer que seja a posição de seu interlocutor buscará sempre a resposta contrária. É agressivo por natureza e certamente não estará de acordo com você. A cada frase sua ele lhe dirá um “não”. É direto, não quer saber de detalhes e sim dos benefícios que vai ter.

Como lidar com ele:

Faça um contrato – Especifique datas e formas de pagamento, condições em que o produto ou serviço será entregue e todos os detalhes que considere importantes, para evitar queixas futuras.

Não o contradiga – Melhor ouvir quais são as suas necessidades antes de começar a oferecer qualquer produto ou serviço.

Tenha paciência – Este é o tipo de cliente que quase nunca está satisfeito e, por isso, você deve ser tolerante. Relaxe e ouça o que ele tem a dizer. Tal atitude pode fazer a diferença entre o fechamento de um bom negócio e a perda de uma oportunidade.

O carente

Aparentemente, é um cliente “inocente”. Mas, com o passar do tempo, vira uma senhora dor de cabeça, já que vai demandar muito do seu precioso tempo para ouvir todas as histórias de sua vida, incluindo seus problemas familiares. Tende a aproveitar o momento da compra para fazer você uma espécie de terapeuta. O melhor que tem a fazer é entendê-lo.

Como lidar com ele:

Seja amigável – Agregue empatia ao atendimento. Assim, as negociações serão mais serenas e o cliente perceberá que você está lhe oferecendo um bom serviço. Seja ágil e divertido, mas não use argumentos que possam parecer irônicos ou sarcásticos, por mais óbvias que sejam as suas perguntas.

Pergunte constantemente se tudo está claro e de acordo com suas expectativas. Quanto mais informações você passar, mais o cliente se sentirá satisfeito. Mostre interesse pelos comentários que ele fizer e utilize-os como exemplo para demonstrar a eficácia de seu produto ou serviço, a fim de que o cliente se sinta aceito e se identifique com você.

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