Com o que o Varejo precisa se preocupar para atender às exigências do novo consumidor?

Por: João Kepler

Não escrevi errado, eu disse vender menos mesmo neste título. Ando por todo o Brasil fazendo palestras sobre inovação aplicada ao Varejo e sempre que posso visito as lojas das cidades para entender o cenário e o que estão fazendo de errado. Então, separei apenas 20 das minhas observações com o objetivo de melhorar para ser mais atrativo em 2016 na visão de quem compra, o consumidor.

20 dicas do que NÃO fazer:

1) Não inovar nos processos, no atendimento, na decoração, na postura, nas pessoas, na estratégia e nos métodos;

2) Focar somente nos Ps: Preço e Produto, por exemplo. Manter sua antiga e “vencedora” equação: Melhor mix, pelo menor preço;

3) Proibir tudo na loja. Não pode tocar, não aceitamos trocas, não temos Wi-Fi, não temos água ou banheiro, não aceitamos determinado meio de pagamento – no estilo “não insista!”;

4) Deixar os vendedores parados na porta como estátuas ou não praticar o TBC (tire a bunda da cadeira) e ir buscar o consumidor fora da sua loja;

5) Orientar seus vendedores a continuar fazendo as mesmas perguntas aos clientes do tipo: “Posso ajudar?”, “Precisando de alguma coisa?” ou “Diga, freguesa!”;

6) Manter uma placa de promoção de um produto por muito tempo; Pode também deixar a placa “XX% de desconto” na porta da sua loja por mais de 2 anos, por exemplo;

7) Não se movimentar e surpreender. Não mudar, por exemplo, a posição de algumas coisas na loja, como prateleiras, vitrine, freezers e produtos pelo menos uma vez a cada vinte dias;

8) Poluição visual, lojas carregadas de cartazes e muitas informações que confundem o consumidor;

9) Não mudar as ofertas, pior, deixar a promoção sem hora para começar e acabar. Só mexer na loja nas datas comemorativas;

10) Não fazer parcerias com seus fornecedores para uma ação personalizada e ou uma promoção exclusiva;

11) Não analisar Funil de Vendas e Fluxo dentro da loja;

12) Não usar cartão de fidelidade;

13) Não fazer diferente da sua concorrência, apenas mais do mesmo. Ou pior, achar que está tudo muito bem, obrigado;

14) Não encantar e oferecer mais do que o cliente espera;

15) Não conhecer os nomes dos seus melhores clientes, ou pelo menos tratá-los como únicos. Não fazer ações direcionadas, exclusivas e específicas com esses clientes dentro e fora da loja (nas casas dos clientes);

16) Não usar a internet a seu favor – não usar CRM, por exemplo;

17) Abandonar ou esquecer os clientes antigos que já compraram, sem fazer nem ao menos uma pesquisa de satisfação;

18) Fazer o cliente preencher longos cadastros na loja física ou virtual;

19) Não dar bola para o que o cliente pensa do seu negócio, não olhar pela perspectiva dele;

20) Não fazer Marketing Digital ou pensar em promover alguma experiência digital com seus clientes.

Claro que existem muito outros itens e coisas que podem detonar o Varejo nos dias de hoje. Eu procurei concentrar na expectativa do novo consumidor, na visão do que se espera do Varejo moderno. Mais do que isso, deixei vocês leitores pensarem em outras coisas importantes que as lojas NÃO devem fazer. Então, vamos lá, te provoco a deixar aqui seus comentários sobre esses ou outros pontos que, na sua opinião, é importante que sejam mudados.

Se você é lojista, varejista de qualquer segmento, basta fazer ou continuar fazendo qualquer uma ou mais coisas relacionadas aqui neste artigo para que o seu 2016 seja da mesma forma que foi em 2015.

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