Por: Aline Oliveira

Acompanhar os sinais que a sua empresa te dá é de suma importância para verificar se o trabalho está sendo feito de forma que renda bons resultados na sua empresa. Quando falamos de Call Centers por exemplo, é essencial acompanhar as métricas para medir o desempenho do setor e tomar decisões estratégicas sobre a operação, saiba abaixo quais são as métricas indispensáveis para o call center.

As métricas, também conhecidas como KPIs — Key Performance Indicator, ou Indicadores de Desempenho — são indicadores de controle que permitem acompanhar quais são os resultados do call center do seu negócio, comparando o desempenho real com as suas metas. O uso de softwares de gestão de CRMs geram esses relatórios em tempo real, utilizando informações coletadas durante as chamadas.

Quer saber mais sobre o assunto? Então acompanhe nosso artigo e descubra quais são as principais métricas para avaliar e melhorar a operação do callcenter da sua empresa:

First Call Resolution (FCR)

Em um call center, quanto mais rápido um problema for solucionado, melhor será para o cliente e para a empresa. O First Call Resolution (ou Resolução na Primeira Ligação) é uma métrica que representa a capacidade do seu call center de resolver um problema durante o primeiro contato com o consumidor.

Taxa de Conversão

Essa métrica aponta o percentual de vendas ou negociações que foram realizadas sobre o total de contatos que foram efetuados. Resumidamente, esse indicador aponta qual é a produtividade de um grupo de atendentes.

Wait

Um dos fatores que causam maior irritação por parte dos usuários de call centers é esperar um longo tempo pelo atendimento. Se o seu consumidor ficar tempo demais na espera, ele pode ficar irritado e até desistir do contato. Portanto, se esse tempo estiver alto demais, pode ser necessário contratar mais funcionários para dar conta da demanda de atendimento.

Wrap Time

Essa métrica visa medir qual é o tempo que foi gasto pelo atendente logo após a finalização do atendimento. Quanto maior for esse tempo, menor a sua produtividade nos atendimentos.

Talk Time

Essa métrica indica qual é o tempo médio de conversação de um operador de call center em uma chamada. Quanto mais tempo tentando resolver um problema, menor será a quantidade de ligações que ele poderá atender durante o dia.

Contato com a Pessoa Certa (CPC)

Esse indicador visa medir o percentual das chamadas que foram atendidas e em quais delas se conseguiu falar com a pessoa certa, que era o objetivo da ligação. Quanto maior for esse indicador, mais eficiente está sendo a triagem de ligações da sua central.

Best Time to Call (BTC)

Por mais que o contato esteja certo, ligar no momento errado aumenta drasticamente a chance de ser atendido pela pessoa errada. Para resolver esse problema, os call centers modernos utilizam o Best Time to Call (Melhor Horário para Ligar) para ganhar tempo e aumentar a taxa de contatos com a pessoa certa.

Taxa de Contato

Esse indicador visa medir qual é o percentual de ligações que um agente de fato atendeu do total de ligações que foram direcionadas a ele durante a distribuição das chamadas.

Qual é a importância de acompanhar essas métricas?

Acompanhar os KPIs gerados pelo software de CRM é fundamental para tomar decisões estratégicas sobre o desempenho do atendimento. No entanto, cada call center deve identificar quais são os melhores indicadores a acompanhar. É papel do gestor selecionar quais deles se adequam mais às necessidades de cada operação do negócio.

Qual dessas métricas é mais importante para o seu call center? Deixe seu comentário e compartilhe a sua experiência!

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