Profissionais da área de contact center sabem a importância que operadores de telemarketing têm para bons resultados, seja na conversão ou no suporte pós-venda. Aqui no blog da Teclan já abordamos como avaliar o desempenho de agentes no contact center e retomamos o tema para mostrar como o uso de métricas para operadores pode otimizar os resultados. Você sabe se o seu time de profissionais está preocupado com o desenvolvimento e os resultados da empresa?

É por isso que as métricas para operadores são tão importantes: elas tornam a resposta dessa pergunta mais tangível e baseada em dados concretos. Alguns gestores ainda têm grande dificuldade em avaliar o desempenho dos agentes no call center porque não seguem uma metodologia.

Um indicador associado à performance em campanhas, por exemplo, pode mostrar um colaborador participativo que costuma bater as metas, mas também quem tem perfil para campanhas ativas, receptivas ou blended. Já um indicador individual pode conter a taxa de conversão, First Call Resolution, montante recuperado (nas operações de cobrança) e evidenciar para o gestor problemas no treinamento de um agente ou mesmo um problema geral, se a maioria do contact center tiver um desempenho ruim.

Saber quantas vezes um funcionário falta e/ou chega atrasado também é fundamental para avaliação de desempenho. Quando esse índice é alto – o que pode indicar algum problema pessoal mais grave ou questões relacionadas ao ambiente de trabalho – recomendamos resolver a questão o quanto antes, pois o absenteísmo pode se tornar turnover. Outra métrica que pode mostrar um bom profissional é a métrica Agent Workload, que mede o tempo que o agente dedica, em uma hora, para falar com os contatos do mailing. Se o operador tem essa métrica alta, é um bom sinal.

É claro que além de métricas, a observação do comportamento da equipe e conversas individuais são uma excelente maneira de validar impressões coletadas a partir dos indicadores ou mesmo de derrubá-las. Questionar sobre dificuldades diárias, relação com a equipe e os pontos nos quais pode melhorar vai mostrar para o colaborador que a empresa se importa com ele e está disposta a ajudá-lo no que for preciso.

O acompanhamento das métricas para operadores ajuda a manter clientes satisfeitos ao mesmo tempo que reduz a duração da chamada. Além disso, relatórios com dados reais do contact center auxiliam a diretoria a tomar decisões de alta gestão, como implantação de tecnologia ou mesmo o investimento em cursos de capacitação. O mais importante, no entanto, é estar atento a mudanças bruscas nesses indicadores, que podem alertar sobre um problema maior.

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