A integração de contact center multi-sites é um dos maiores desafios de gestores do nosso segmento. As centrais podem ficar espalhadas em cidades distantes, mas precisam estar afinadas quanto ao cumprimento de metas, tom da abordagem e posturas durante o atendimento, por exemplo. Cultura colaborativa é fundamental nesses casos. Pensando nesse contexto, produzimos este post com três dicas para gerir melhor filiais de call center.

1.    Investimento em tecnologia integradora

Para que contact center multi-sites sejam “conectados”, o papel de um pacote de soluções tecnológicas integradoras – que contenham, entre outros recursos, gravação e recuperação das chamadas, por exemplo – é fundamental. Em alguns contextos, inclusive, é criada uma espécie de “call center interno” para que as filiais possam estar em comunicação direta e, por consequência, realizem um trabalho mais uniforme, assertivo e em interconexão.

2.    Análise de relatórios gerenciais

Quando se utiliza o tipo de tecnologia destacado acima em contact center multi-sites, é possível ter acesso a inúmeros indicadores de atendimento gerados pelos relatórios gerenciais. Nesses casos, é possível utilizar modelos padrão ou criar documentos customizados, onde é permitida a configuração de qualquer combinação de métricas disponíveis – inclusive aquelas que demonstram integração de filiais, por exemplo. Você pode ver o desempenho de cada unidade e o tipo de campanha com melhor performance em cada uma das centrais.

3.    Promoção de reuniões constantes

Com esses dados em mãos, gestores de contact center multi-sites estão munidos das informações mais valiosas a serem discutidas em uma reunião. Nesses encontros – que podem ser feitos online, via telefone ou presencialmente-, a presença de profissionais do departamento de Recursos Humanos (RH) e do MIS pode ser decisiva. Isso porque a integração de profissionais distribuídos em diferentes escritórios é desafiadora e, nesses momentos, eles devem ser ouvidos, estimulados e engajados em torno das métricas de negócio definidas nas centrais.

Fonte: http://www.teclan.com.br/3-boas-praticas-para-gestao-de-contact-center-multi-sites/

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