Por: Fabiana Lopes

Como já ocorreu em outros setores, a tecnologia se mostra disruptiva para os bancos e se tornou um dos principais focos na estratégia das instituições financeiras. No Brasil, Bradesco, Itaú Unibanco, Santander e agora também o Banco do Brasil têm avançado em ferramentas voltadas para uma clientela cada vez mais digital.

É com esse modelo que os bancos buscam maior retorno, economia de custos e um atendimento que deverá ser cada vez mais empacotado de acordo com o perfil de cada correntista.

De passagem pelo Brasil para participar do Ciab Febraban e lançar o livro “A new era in banking – The landscape after the battle”, o líder global de serviços financeiros da Accenture, Juan Pedro Moreno, considera o posicionamento tecnológico dos bancos um dos quatro pontos mais importantes em suas estratégias. Isso porque o ambiente regulatório no pós-crise e novos perfis de clientes tornaram mais complexo para os bancos preservarem sua rentabilidade.

“Acreditamos que essa era digital está realmente se tornando um ponto chave para os bancos recuperarem o retorno sobre o patrimônio”, disse. “Isso (a tecnologia) vai garantir que acessemos os clientes de uma maneira muito melhor e também reduzir dramaticamente os custos”, disse.

Na semana passada, o presidente do Banco do Brasil, Alexandre Abreu, anunciou que uma das apostas estratégicas da instituição em 2015 é a agência digital, modelo que já existe nos concorrentes privados. O banco pilota um projeto no sul do país e a intenção é começar a expandi-lo para outras praças.

No caso do Bradesco, um dos pioneiros a investir no modelo de agência digital, há cerca de 3 milhões de correntistas (de um total de 26 milhões) que não entram numa agência bancária há mais de um ano. Nem todos, no entanto, são clientes da agência digital, que é ainda restrita ao perfil de alta renda. Neste modelo especificamente, o Bradesco atende cerca de 20 mil pessoas e agrega o atendimento virtual 24 horas por gerentes e consultores de investimento.

Grande parte desses clientes está em São Paulo, mas a expectativa é ampliar o escopo para Rio de Janeiro, Brasília e Belo Horizonte. “Hoje temos uma agência (digital) de 20 mil clientes, mas temos capacidade para atender 100 mil pessoas”, diz o vice-presidente do banco responsável pela rede de agências, Josué Augusto Pancini.

Com a aposta em meios digitais, a perspectiva do Bradesco é também reduzir custos. Pancini diz que uma transação de pagamento, por exemplo, é 10 vezes mais barata quando é feita pela internet.

Dentre os canais digitais, o celular é o que mais cresce. Em março de 2014, 15% das transações no Bradesco eram feitas pelo aplicativo no celular, número que representava 28% em março. O canal tirou consumidores de diferentes meios, inclusive da internet tradicional, ambiente em que o percentual das transações no banco passou de 20% para 15% entre as pessoas físicas, no mesmo período.

Novas transações também começam a ser feitas pelo celular. De maio de 2014 a maio de 2015, o número de transações de investimentos pelo celular cresceu 137% no banco, as operações de pagamento tiveram alta de 157% e as de empréstimos subiram 163%.

No Santander, de acordo com o superintendente-executivo de canais, Massimo Campodonico, 35% da base de clientes utiliza canais digitais (internet banking e celular). O banco também oferece o modelo de atendimento em agência digital para um grupo de clientes e estuda expandir a iniciativa.

Segundo Campodonico, a estratégia do banco hoje alcança alguns clientes pessoa jurídica e aqueles com renda entre R$ 4 mil e R$ 10 mil. A perspectiva é também ampliar o modelo para clientes com renda superior – com um serviço mais aprofundado de consultoria financeira – e também para estudantes.

Além da iniciativa de agência digital, Campodonico conta que o banco está reformulando o internet banking para oferecer maior número de transações on-line. “Os funcionários do banco estão testando a nova plataforma e estamos recebendo os comentários. Devemos lançar ainda neste ano”, disse.

Procurados, Caixa e Itaú Unibanco não concederam entrevista. Em conversa recente com o Valor, o Itaú afirmou que tem se espelhado no modelo de grandes empresas de tecnologia como Amazon, Apple e Facebook para criar um padrão de atendimento digital que aproxime mais a instituição dos clientes.

O banco informou, por meio da assessoria de imprensa, que 60% de suas transações já são feitas por internet e celular, ante 40% nos canais tradicionais – o que engloba agências, caixas eletrônicos e centrais de atendimento.

Para Juan Pedro Moreno, da Accenture, os bancos evoluem para um modelo em que saltarão para o mundo da tecnologia digital e deverão operar em colaboração com as grandes companhias de tecnologia, como Google e Apple. “Vejo os bancos brasileiros muito interessados na transformação digital. O mercado reúne as três características mais importantes para torná-lo atrativo ao digital: é um mercado grande – com muitos consumidores e habitantes -, é um mercado em crescimento e é um mercado em que o acesso a tecnologia é tremendamente fácil”, disse.

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