O consumidor moderno está cada vez mais informado sobre os produtos e, claro, sobre seus direitos, exigindo cada vez mais um bom atendimento e uma solução rápida e eficiente para a reclamação

Especialistas afirmam que as recentes mudanças sociais e econômicas que o Brasil e o mundo sofreu nos últimos anos já se refletem no comportamento de consumo dos respectivos clientes.

Com um acesso maior à tecnologia, o “consumidor moderno” está cada vez mais informado sobre os produtos e, claro, sobre seus direitos, exigindo cada vez mais um bom atendimento e uma solução rápida e eficiente para a reclamação. Os altos índices de insatisfação com os serviços de atendimento ao consumidor refletem bem essa realidade.

Por um lado, o aumento no consumo acarreta em benefícios para as empresas, por outro, esse crescimento esbarra na falta de investimento em serviço especializado e atendimento de qualidade para dar continuidade a essa expansão.

“Agências reguladoras e de proteção ao consumo tornaram-se praticamente contact centers, pois muitas empresas só começam a se movimentar para solucionar seus problemas quando o consumidor aciona uma dessas entidades”, explica Phelipe Alvarez, diretor Comercial e de Marketing da Intervalor Holding.

Com base nisso, a Novigo, unidade do Grupo Intervalor voltada para a automação de processos de negócio, elaborou 5 dicas para que as empresas possam se adequar a esse novo perfil de consumidor sem resultados negativos, confira:

Invista em sua equipe: Uma equipe bem treinada é primordial para um atendimento de qualidade. Os funcionários responsáveis pelo atendimento devem ter um conhecimento aprofundado dos produtos e serviços da empresa, além de estarem a par de questões legais e principalmente, saber conduzir o atendimento em busca da solução dos conflitos e da satisfação do cliente.

Nunca deixe um cliente sem resposta: é imprescindível que o cliente receba um retorno sobre sua solicitação ou reclamação, independente do porto do cliente ou da empresa. Comprir os prazos para o envio de respostas é igualmente importante, mesmo que o setor em que a empresa atua não tenha regulamentação específica para essas questões.

“O gerenciamento das expectativas do cliente é algo que deve ser levado em consideração ao escolher meios e horários para o atendimento. Mesmo que não exista uma resposta imediata para a questão do cliente, é importante que os atendimentos sejam feitos de forma rápida e que o consumidor seja informado em relação ao que está acontecendo em seu caso”, afirma Alvarez.

Atente-se para os prazos legais: O acesso à informação faz de todo cliente um fiscal em potencial e este é mais um motivo para

É preciso sempre estar atento aos prazos estabelecidos por lei e cumpri-los rigorosamente, pois, graças ao grande acesso à informação disponibilizado hoje em dia, todos os clientes se transformam em uma espécie de “fiscal” do serviço prestado. O bom cumprimento dessa regra preservar a imagem da empresa, e evita problemas e penalidades junto aos órgãos regulamentadores.

Tenha uma comunicação multicanal: O tradicional e único atendimento por telefone não é mais suficiente. É preciso oferecer canais alternativos, como atendimento por SMS ou até mesmo por WhatsApp. Isso pode representar uma grande vantagem na avaliação do cliente, já que hoje em dia é ele que escolhe o melhor horário do atendimento ser executado.

Utilize as ferramentas corretas para gerir demandas: O grande problema das áreas responsáveis por atendimento e resolução de demandas dos clientes reside em processos internos mal estruturados e “gaps” de comunicação entre áreas chave na organização. Pode parecer pouco, mas quando há uma contagem regressiva para cumprimento de prazo, um e-mail não lido ou um gestor não notificado são detalhes que podem fazer toda a diferença. Nesse cenário, a tecnologia pode ser a resposta para ajudar as empresas a sobreviver nesse novo panorama de relações de consumo. O Fastclaim, por exemplo, é uma solução da Novigo desenvolvida especialmente para a automação de etapas críticas do fluxo operacional relacionado à gestão de manifestações de SAC e ouvidoria. Trata-se de uma ferramenta completa para gestão de demandas que possibilita, inclusive, a distribuição e o controle de tar efas internas para parceiros prestadores de serviços, automatizando todas as etapas do fluxo com o cliente.

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