Por: Claudio Diogo

Há quase 40 anos convivo com o mundo das vendas de forma muito próxima. Fui vendedor, líder de equipe, executivo comercial e, na última metade deste tempo, me dedico a estudar e aprender a dinâmica disso tudo.

Sempre que me perguntam qual a habilidade mais marcante dos vendedores campeões que conheci, respondo: a capacidade de lidar com as objeções.

Claramente, porém, esta também é a maior dificuldade relatada para nossa equipe de consultores por vendedores de todo o País.

Dois conceitos fundamentais

Nos estudos que desenvolvemos nos últimos dois anos, observamos que dois fundamentos são esquecidos ou desconhecidos por uma boa parte destes profissionais: “o que, realmente, é vender” e “por que as pessoas não compram”.

Este primeiro fundamento ficou muito claro para mim quando, lá pelos meus 20 anos, trabalhava com um comerciante armênio. Ele me mostrou um poema que marcou meu conceito sobre o que é vender. O poema dizia:

“Se você tem o coração puro, conhece profundamente um objeto e sabe como ele pode ajudar as pessoas, conte como isso é possível. Elas vão ficar tão gratas que vão pagar por isso”.

Esta definição é fantástica, pois deixa bem claro que, se temos como princípio ajudar pessoas, devemos conhecer profundamente nossos produtos e as necessidades dos clientes para, aí sim, entender “como” podemos ajudá-los a tomar a melhor decisão.

O segundo fundamento justifica o primeiro. As pessoas deixam de comprar por três motivos:

1. Não gostam ou não precisam do produto;
2. Não têm dinheiro para comprar;
3. Não entenderam o que os produtos fazem.

Enfim, se você tem como objetivo ajudar pessoas a tomarem a melhor decisão mútua, esqueça quem tem os dois primeiros motivos para não comprar – eles não devem ser o seu foco de vendas. Os outros dois, sim, merecem sua atenção.

Se você conseguiu entender estes dois fundamentos perceberá que os vendedores mais hábeis escutam menos objeções, pois estão focados em entender os problemas dos clientes e resolvê-los – clientes quando sabem que estão à frente de um profissional que quer resolver seus problemas emitem menos objeções.

Entender objeções. Não responder!

Para entender os clientes, o profissional de sucesso deve ter estas seis informações sobre eles, bem antes de começar seu processo de vendas:

1. Quais as características do negócio do cliente, as tendências de mercado e dos concorrentes dele;
2. De quem o cliente compra, como avalia fornecedores e o que pesa (preço, entrega);
3. Quais as preocupações (dores) e necessidades atuais da empresa do cliente;
4. Como é a relação do cliente com produtos como o seu, suas dificuldades e qual a responsabilidade da compra;
5. Quais as objeções clássicas do seu produto e como você as tem estudado;
6. Quem é a pessoa que tem o poder da decisão da compra, quem faz o pagamento e quem é beneficiado pelos diferentes benefícios que seu produto proporciona.

De posse destas informações, o vendedor de sucesso consegue entender seu cliente e lidar com as objeções mais facilmente quando elas acontecem.

Encarando as objeções de frente

Existem três coisas que um indivíduo precisa demonstrar de forma física e verbal quando quer ser aceito e ouvido por outra pessoa:

• Empatia: quando mostramos ao cliente que não queremos apenas vender algo a ele, mas sim, ajudá-lo a tomar a melhor decisão;
• Educação: é muito mais difícil dizer “não” a quem é polido do que a pessoas excessivamente diretas e agressivas;
• Dedicação: quando estimulamos as pessoas a falarem sobre suas dúvidas e problemas. As chamadas “dores”.

Entendendo isso, você consegue praticar os três passos para tratar as objeções:

Reconheça o ponto de vista do cliente (empatia);

Peça permissão para ajudar (educação);

Sonde o problema do cliente (dedicação).

Vamos praticar?

Imagine que o cliente disse:

- Não é bem isso que eu queria!

Reconheça o ponto de vista do cliente, repetindo o que ele falou, mas de outra forma:

- O senhor está me dizendo que não consegui entender exatamente o que sua empresa precisa…

Agora peça permissão para continuar a conversa:

- Por favor, deixe-me entender melhor suas necessidades…

Quando o cliente autorizar, ajude-o:

- O que exatamente sua empresa precisa?

Mais uma vez?

Imagine a seguinte objeção:

- Seu concorrente é mais barato!

Demonstrando ter entendido a objeção, diga:

- Luiz, você está me dizendo que encontrou um produto idêntico ao meu e com custo menor em outra empresa.

- Então me ajude.

- Em que, tecnicamente, os produtos do meu concorrente são tão iguais aos meus?

Agora a clássica:

- Está muito caro!

Demonstre que entendeu o que isso significa:

- Você está me dizendo que nossos produtos têm preços altos.

Mostrando polidez, você pede:

- Por favor, deixe-me entender melhor.

E agora, solicitando explicações:

- Que outros pontos leva em consideração para decidir sobre compras para sua empresa, além do preço?

Percebeu que habilmente direcionamos o cliente a pensar na objeção e depois ter que nos explicar suas impressões sobre nossos produtos ou preços?

As melhores equipes são aquelas que se utilizam destas técnicas e criam um verdadeiro manual de objeções e perguntas para neutralizá-las.

A prática destas técnicas tem levado muitas equipes a se aproximarem mais de seus clientes, venderem mais e conseguirem soluções inéditas para suas negociações. Cabe a você começar a colocá-las em prática.

Estudamos vendas para poder ajudar as pessoas a tomarem as melhores decisões. Sempre! Conte conosco para garantir que isso aconteça na sua empresa também.

Claudio Diogo é especialista em vendas e consumo, autor do livro V.E.N.D.E.R. Mais e Melhor e Diretor da Consultoria Tekoare. Visite: www.tekoare.com

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