A última geração da plataforma Genesys Customer Experience complementa as aplicações de CRM instaladas por meio da organização e monitoramento das jornadas e interações dos clientes

A Genesys, líder mundial de soluções omnichannel para gestão da experiência do cliente e contact centers, anuncia a introdução da última geração da Plataforma Genesys Customer Experience. Os novos recursos da plataforma possibilitam que as empresas gerenciem e monitorem totalmente as jornadas e interações omnichannel personalizadas para cada cliente. A gestão omnichannel da jornada da Genesys combina o contexto omnichannel (inclusive de voz), multimodalidade, organização e gestão de ciclo de jornada para transformar o autoatendimento e o atendimento assistido. Com esses novos recursos, as empresas finalmente têm disponível uma plataforma para engajar e orientar clientes em suas jornadas, entregando um engajamento consistente e efetivo com aumento da eficiência operacional. Esta nova plataforma atua como um “sistema de engajamento” para trabalhar lado a lado com as aplicações de CRM instaladas, que funciona como um “sistema de registro”, gerenciando os registros de clientes e os processos operacionais para consumidores.

Jornadas de clientes redesenhadas podem agora ser completamente operacionalizadas

Assim como cada vez mais clientes se engajam com as empresas por canais digitais e dispositivos móveis, eles seguem jornadas autodirecionadas e aparentemente aleatórias. Hoje, as organizações gerenciam essas jornadas a partir de silos organizacionais desconectados e que não estão em um “contexto consciente” do cliente e de suas jornadas. O resultado é uma experiência impessoal que gera clientes insatisfeitos e operações ineficientes. Em resposta a essa situação, as organizações têm tentado recriar e desenhar a jornada do cliente deliberadamente, mas esse tipo de ação tem sido impraticável do ponto de vista operacional até agora. Com a última geração da plataforma Genesys Customer Experience, as companhias podem rapidamente implementar, organizar, monitorar e sintonizar esse modelo recriado de jornada do cliente omnichannel.

Gerenciamento omnichannel de jornadas agora é uma realidade

Hoje em dia, a maioria das companhias oferece somente interações multicanais aos seus clientes. Elas oferecem muitos canais, tais como voz, e-mail e chat, mas não conseguem compartilhar o contexto através de todos os canais, inclusive de voz (chamado contexto omnichannel). Com a Plataforma Genesys os clientes não apenas conseguem obter o contexto omnichannel, mas têm à disposição três recursos adicionais que permitem coletivamente a gestão omnichannel da jornada. Eles são: a simultânea sincronização de múltiplos canais em uma única interação (multimodalidade), a sequência dirigida do passo a passo de jornadas e interações (chamado orquestração) e a gestão do ciclo da jornada do cliente incluindo a concepção, a organização, monitoramento e sintonização da jornada (chamada gestão do ciclo da jornada). Para possibilitar que as organizações entreguem uma gestão omnichannel da jornada, os seguintes recursos foram adicionados à plataforma Genesys Customer Experience:

• Monitoramento e análise da jornada do cliente – fornece visibilidade e informações dentro da jornada individual ou múltipla do cliente para otimizar agentes de interações e para o monitoramento e sintonização das jornadas.
• Desktop omnichannel – fornece agentes e colaboradores capacitados em um desktop integrado para engajar os clientes e completar seus itens de trabalho relacionados. O desktop fornece uma única visão em todas as interações e pontos de contato envolvidos em jornadas do cliente, além de permitir que os colaboradores engajem clientes usando o canal de multimodalidade, e inclui a recente gestão integrada de conhecimento, bem como um painel com o histórico de jornada para conhecimento das próximas etapas ou ofertas.
• Autoatendimento e serviços assistidos personalizados e multimodais – fornecem autoatendimento personalizado multimodal e contextual para cada cliente em websites, aplicativos de web, URA ou dispositivos móveis e, ao mesmo tempo, fornece transições sem contexto a agentes e colaboradores que podem continuar o engajamento com multimodalidade através do desktop omnichannel.
• Gestão do conhecimento – fornece conhecimento do contexto pró-ativo para ambos agentes e clientes em autoatendimento ou cenários com agentes no suporte. O conhecimento ideal é oferecido aos clientes em websites e durante interações de canais e aos agentes engajados com clientes.
• Omnichannel callback – fornece callback automático de websites, aplicações de URA, dispositivos móveis ou aplicativos nativos permitindo que clientes recebam orientação e suporte em suas agendas e escolhas de canais.

“Até o momento, nenhuma empresa entregou uma plataforma de experiência do cliente capaz realmente de orquestrar e gerenciar a jornada do cliente”, disse Paul Segre, CEO da Genesys. “Os novos recursos de gerenciamento omnichanel de jornadas disponíveis na Plataforma Genesys Customer Experience definem um novo padrão para o engajamento do cliente e estabelece firmemente a Genesys como uma líder na indústria, tanto do ponto de vista de visão como execução.”

Autoatendimento se revoluciona com o engajamento multimodal

Muitos clientes começam suas interações com companhias que usam pontos de contato de autoatendimento, impessoais e sem contexto, resultando em abandono, escalações para atendimento supervisionado e má experiência do cliente. A gestão omnichannel da jornada transforma o engajamento de autoatendimento com personalização contextual alinhada à jornada do cliente, histórico, tentativas e importância. Multimodalidade aplicada ao autoatendimento leva a solução além, revolucionando o autoatendimento em um único canal – complementando a apresentação de informação em um canal com a assistência de outro. Por exemplo, a um cliente que liga em uma URA, pode ser oferecida assistência visual por meio de um website sincronizado ou um aplicativo de dispositivo móvel para uma experiência multimodal mais rica. Isso pode incluir uma variedade de canais sincronizados e pontos de contato incluindo chat, vídeo, SMS, voz, websites, URAs e aplicativos para dispositivos móveis em uma única e personalizada interação.

Desktop omnichannel capacita colaboradores de front e back office

Dar suporte a interações multicanais tem deixado os funcionários de contact center sobrecarregados com múltiplos sistemas e telas para navegar e fornecer atendimento ao cliente ou vendas. Adicionalmente, muitos funcionários ainda lidam com interações únicas enquanto “especialistas” e equipe de back-office estão engajados em lidar com interações digitais e fornecimento de suporte. O desktop omnichannel disponível junto com a plataforma Genesys Customer Experience oferece às equipes de front e back-office uma visão abrangente em todas as interações e pontos de contato, enquanto a recente tecnologia integrada de gestão de conhecimento oferece uma orientação de contexto para melhorar o engajamento do cliente. O recente integrado painel de informações fornece à equipe de front-office conhecimento sobre as jornadas dos clientes com o objetivo de melhorar a experiência do cliente. Usando esses recursos, um colaborador qualificado que tenha o contexto completo da jornada do cliente, além do histórico de interações em todos os canais digitais, está apto para fazer recomendações específicas sobre produtos, ofertas de vendas ou acerto de contas.

A última geração da plataforma Genesys Customer Experience está oficialmente disponível ao redor do mundo para as implementações on-premises e na nuvem, em três edições: Genesys Enterprise Edition, Genesys Business Edition e Genesys Premier Edition.

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