Por: Alex Ramos

Olá, amigos!

Hoje vamos abordar um tema sobre o qual muitos executivos do setor call center procuram respostas. Uma das perguntas é: Como reduzir os custos da central de atendimento? Aparentemente, é uma questão simples de responder. Como o recurso humano representa cerca de 60 a 70% dos custos do contact center, ter soluções que permitam aumentar a produtividade dos agentes e dos supervisores, sem aumentar os gastos, resolveria o problema, certo? A resposta é sim. Mas como fazer isso, então?

Conforme falamos no artigo anterior, no absenteísmo concentra-se a maior oportunidade de redução de custos com pessoal. Além dele, o TO (Turn Over) deve ser uma preocupação constante, uma vez que a alta rotatividade onera a empresa, tanto na rescisão dos contratos dos funcionários, como no custo de treinamento do novato.

*Neste sentido, ter uma gestão focada em pessoas reduz tanto o absenteísmo, que é o primeiro sintoma para um possível desligamento, como a rotatividade das pessoas.  Com exceção daqueles profissionais que recebem uma ótima proposta do mercado, focando no desenvolvimento da equipe, é possível reduzir o custo da improdutividade de um funcionário, bem como evitar a desmotivação, impedindo, assim, que estes casos se transformem em estatística do TO da companhia.

Além da gestão focada no recurso humano, há outros aspectos que contribuem para que os custos sejam adequados ao negócio contact center. Elencamos aqui os principais:

FTE/PA (Full-Time Equivalent/ Posição de atendimento)

Importante indicador para controlar a quantidade de operadores em uma posição de atendimento. O fator de equivalência deve ser calculado considerando o horário de trabalho da operação e as indisponibilidades -como férias, absenteísmo e TO.

Treinamento

Dependendo da região em que o call center está instalado, o custo do treinamento é da empresa. Isso quer dizer que o colaborador é contratado antes do treinamento e durante este período não gera receita. A carga horária dessa etapa também é importante para o controle da qualidade e do custo.

RV (Remuneração Variável)

A RV ou comissão deve ser elaborada de forma que consiga motivar o operador e o supervisor, e deve estar atrelada à qualidade e à quantidade da venda ou promessa de pagamento. A relação entre o colaborador e a empresa deve ser de ganha-ganha.

HE (Hora Extra)

Este custo deve ser evitado ou minimizado, e a sua necessidade está relacionada, na maioria das vezes, ao aumento de demanda não prevista ou aos altos índices elevados de absenteísmo e TO. Caso uma HE seja necessária, é importante avaliar se o retorno financeiro existirá, seja através do repasse, seja através do aumento da produtividade.

Telecom & mailing

Controlar o custo de telecom é fundamental numa operação de call center. A decisão de discar para telefone celular, residencial ou comercial deve ser tomada com base no possível retorno de cada um desses contatos. A utilização de estratégias de discagens pode reduzir o risco de prejuízo ao direcionar o esforço do trabalho para os clientes mais propensos à compra ou à promessa de pagamento, reduzindo, assim, o custo da telecomunicação.

A qualidade do mailing a ser trabalhado também é significativo para o aumento de receita e para a redução de custo, uma vez que será o sucesso no contato que permitirá a efetivação do negócio. A falta de sucesso no primeiro contato exigirá que novas tentativas sejam realizadas e com elas virão mais custos.

Multa

O não cumprimento do ANS (Acordo de Nível de Serviço), conhecido também como SLA (Service Level Agreement), pode gerar multas para as empresas terceirizadas, o que consequentemente sobrecarrega a rentabilidade da empresa.

Acredito que se nossas estratégias forem focadas nestes itens, aumentaremos o lucro operacional sem a obtenção de qualquer recurso adicional ao negócio. A necessidade de se controlar os custos do contact center é o primeiro passo para acabar com a visão de que este setor não gera receita.

Até a próxima!

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais. Neste mês de inauguração nosso prêmio será um Ipad 2!