Em quatro anos, Edna Marinho passou de vendedora de roupas a uma espécie de guru. Em 2008, ela deixou o balcão de uma loja para entrar na Vivo como consultora. Há cerca de um mês, passou a ocupar uma nova posição. Todos os dias, Edna se dirige à loja da operadora no BarraShopping, no Rio, para ajudar os usuários a desvendar os segredos de um artefato cada vez mais misterioso: o telefone celular.

Profissionais como Edna não chegam a ser uma raridade. Há algum tempo as operadoras oferecem consultoria para quem não consegue usar todos os recursos de seu aparelho. Até agora, porém, esse “personal trainer” digital estava restrito às pessoas que sabiam da existência do serviço e pagavam por ele. Isso está mudando. À medida que os smartphones mais sofisticados se disseminam, as teles estão oferecendo esse serviço de graça para um número cada vez maior de consumidores.

O projeto “guru tecnológico” da Telefônica/Vivo existe há pouco mais de seis meses e funciona em 10 países. No Brasil – que será o primeiro país da América latina a contar com essa oferta -, o lançamento será no fim do mês. Mas desde junho a empresa vem testando o serviço. Os testes foram feitos em 25 lojas da operadora em quatro Estados: Rio de Janeiro, Espírito Santo, Bahia e Sergipe.

A proposta é implementar o serviço em 176 lojas das 322 que a Vivo mantém no país. Foram treinados 200 consultores.

Foto: Luciana Whitaker/Valor - Edna Marinho, ‘guru’ da Vivo: “Os clientes acabam virando amigos e trazem a família para aprender a usar o celular”.

Para atrair clientes, os fabricantes de celular incluíram tantos recursos em seus aparelhos que provocaram um efeito adverso: quem não tem intimidade com a tecnologia costuma subutilizar os recursos e, dependendo do grau de frustração, acaba trocando de marca em busca de um dispositivo mais simples.

Para evitar isso, as teles estão ampliando a presença do guru tecnológico, que recebe nomes diferentes dependendo da empresa. Desde 2008 a TIM conta com o “mentor TIM”. Foi nesse ano que o iPhone chegou ao Brasil, dando início ao processo de disseminação dos smartphones no país. O serviço, por enquanto, é restrito aos clientes empresariais, mas deixou de ser cobrado e pode ser feito de forma presencial, por telefone ou chat.

O que todas as empresas querem é cortejar o cliente e, se puder, tirá-lo do concorrente. O guru tecnológico da Telefônica/Vivo, por exemplo, fica nas lojas da operadora, mas atende a clientes de qualquer tele. “O usuário deixa a outra [operadora] porque gosta do guru, e, mesmo podendo usar o serviço sem mudar de operadora, prefere a migração”, disse ao Valor Fábio Zacharias, diretor de canais de vendas da Telefônica/Vivo.

Há quatro anos, a Claro oferece gratuitamente a clientes especiais o serviço Claro A. Além de “personal mobile”, como é chamado na empresa, o consultor atua como uma espécie de gerente de atendimento do cliente. Esses clientes, que usam muito os planos pós-pagos, são convidados pela Claro para usar o serviço. Os demais clientes podem recorrer a profissionais disponíveis na central de atendimento da companhia.

Uma experiência parecida com a da Vivo tem sido testada pela Oi há cerca de um mês. Em parceria com a empresa Central de Funcionamento (CDF), de suporte técnico, a operadora oferece a seus clientes um serviço gratuito que pode ser prestado por telefone ou pessoalmente e não se restringe ao celular. Por exemplo, o consumidor pode tirar dúvidas sobre um modelo de TV e receber dicas sobre como formatar um notebook ou usar um controle remoto universal.

Segundo Emílio Busoli, diretor de vendas ao varejo da Oi em São Paulo, os testes estão sendo realizados com uma base de clientes especiais de São Paulo e do Rio de Janeiro. “Às vezes, o consumidor compra um supercelular, mas só o utiliza para fazer e receber ligação”, afirmou.

No caso da Telefônica/Vivo, a intenção – além de “furtar” clientes das demais operadoras – é diminuir em 10% a devolução de aparelhos celulares nos primeiros meses de uso. “O consumidor compra, mas não sabe usar, e acaba trocando por um mais simples”, disse o diretor de vendas da operadora, Fábio Zacharias.

A tele planeja estender os ensinamentos dos gurus, aplicando-os à telefonia fixa. “Vamos ensinar, por exemplo, como se beneficiar de ligações em horários com tarifas reduzidas”, disse Zacharias.

Com os gurus, a empresa espera ter um incremento de receita da ordem de 10% e um crescimento nas vendas de smartphones em torno de 20%. A empresa não dá detalhes financeiros sobre o investimento na estratégia.

A decisão da Telefônica/Vivo de trazer o serviço ao Brasil é parte da estratégia bem mais ampla da companhia de reforçar os negócios em mercados de crescimento mais rápido, como os da América Latina, como resposta às dificuldades em mercados na Europa, como a Espanha, sede do grupo. O próximo país a contar com os consultores será o Peru, onde a previsão é iniciar o serviço em setembro.

No Barra Shopping, no Rio, Edna enfrenta as dúvidas dos clientes com paciência e bom humor. “Eles acabam virando amigos e trazem a família toda para aprender a usar o celular”, afirmou. A guru já fez tantos “seguidores” que decidiu levar a busca pelo conhecimento tecnológico a novos níveis. “Estou fazendo faculdade de gestão de TI “, disse a consultora.

Título adaptado do original: Difíceis de usar, celulares abrem espaço para ‘gurus’

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