Consolidação de shoppings online virá como forma de reter clientes em apenas uma página e gerar maior taxa de conversão. Atendimento omnichannel e em mobile ganham força

Por: Priscilla Oliveira

A aquisição de computadores e dispositivos móveis pela população brasileira tem impulsionado as vendas do comércio eletrônico ano após ano, mesmo sem o setor criar grandes inovações nos últimos tempos. Em 2015, no entanto, o e-commerce começará a consolidar pequenas transformações que já vinham sendo testadas por algumas empresas, como os marketplaces virtuais, tornando-as fundamentais para alavancar as receitas.

O índice de saturação é baixo no setor. Segundo relatório da Mintel, a previsão é de que, entre 2013 e 2018, o crescimento, no Brasil, seja de 130%, levando o valor movimentado a ultrapassar a barreira dos R$ 100 bilhões em 2017 e chegar a R$ 115 bilhões daqui a três anos. O valor do e-commerce nacional saltou de R$ 14,8 bilhões em 2008 para R$ 51 bilhões em 2013, um aumento de quase 250% em cinco anos. A alta no faturamento, em 2014, foi de 24% segundo cálculos da E-bit.

Com uma situação tão promissora, algumas áreas começam a despontar e tendem a ganhar destaque ao longo dos próximos 12 meses. Entre elas, a categoria de serviços. “Os ramos alimentício, com restaurantes, e de ingressos ganharão mais força no online, assim como moda, beleza e saúde, que aos poucos vêm registrando números mais expressivos. A presença deles será impulsionada pelos acessos mobile”, afirma Maurício Salvador, Presidente da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), em entrevista ao Mundo do Marketing.

Tudo em um só lugar

As lojas virtuais começam a apostar na tendência de vender até mesmo o que não é da alçada do negócio, para não perder o cliente. Isso porque a concorrência no ambiente digital está cada vez mais acirrada e não ter o que o internauta quer é correr risco de outra empresa conseguir captar sua fidelidade. Algumas grandes marcas já começaram a adotar esse modelo de shopping, como a Ricardo Eletro que, em 2014, passou a ofertar produtos para pet, vinhos e lingeries, por meio de parceria com outras marcas.

Os pequenos varejistas também encontram nos marketplaces uma forma de consolidarem suas vendas e levarem maior confiança a quem compra. “Esse formato veio dos micro e pequenos empresários, pois era a tática deles para vender. Agora, muitos fazem parcerias com grandes marcas, por possuírem expertise no setor no qual estão presentes. Quem antes levava seus produtos para quatro ou mais centros, passará a focar apenas em um e investir na comunicação”, conta Maurício Salvador.

Essa concentração dos esforços em um só site evita dividir a audiência e gera mais tráfego ao portal escolhido. “O grande desafio dos empresários do ramo digital é gerar demanda. Essa é a dificuldade tanto para grandes quanto para pequenas empresas, por isso eles estão se unindo. Gerar visitas é algo muito caro. Os shoppings online serão o próximo fenômeno da internet. Sites da B2W e Walmart já estão abrindo as portas para vender produtos de terceiros. Essa será a fronteira de 2015”, aponta Vinicius Pessin, Fundador da E-Smart, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Investimentos certos

Ao atuar com uma gama ampliada de itens, o volume de acessos aumenta. Os grandes sites de vendas já possuem tráfego similar a portais de notícias. “As lojas virtuais serão como a Amazon. O que quer que uma pessoa queira, ela conseguirá por lá. A vantagem disso é que o cliente terá tudo de forma mais fácil, e o vendedor, mais chances para alcançar maiores públicos. Por outro lado, a empresa pode ficar dependente disso e, sem investimento, não vender”, afirma Pessin.

Encontrar uma estratégia de Marketing online 100% certeira é uma das grandes buscas de quem atua no segmento. O comércio eletrônico vive um período de questionamentos. Especialmente o médio e pequeno varejista investiga, a todo tempo, em quais áreas vale mais a pena investir. Apesar do alto custo das campanhas digitais, o setor é um dos que mais cresce e exige decisões rápidas dos gestores.

As novas tecnologias – como iBeacon e sistemas de GPS em aplicativos de lojas – passarão a ser adotadas com mais frequência, o que motiva um número maior de empresas a estudar ações estratégicas segmentadas. Estas precisam estar em consonância com os desejos do cliente, que é ter comodidade, praticidade e conveniência. “Teremos crescimento de 12% em 2015, quando serão vendidos mais de 50 milhões de smartphones, gerando um novo fluxo de compradores. As lojas precisam trabalhar o oneclick, para reduzir as etapas de compra”, conta Pedro Guasti, VP de Relações Institucionais e Diretor-Executivo da E-Bit, em entrevista à TV Mundo do Marketing.

A presença no mobile é considerada obrigatória, com funções que vão além de site responsivo ou aplicativos de pagamento. Em 2015, os grandes esforços do e-commerce estarão concentrados em inovações para smartphones e tablets. “Cerca de 11% das compras são feitas por dispositivos móveis, o que significa um crescimento muito grande, ao passo que em 2013 era de 4%. A mobilidade não é mais diferencial, é pré-requisito. Principalmente com a integração de lojas virtuais e físicas”, conta Vinícius Pessin.

Quebra de barreiras

Ainda que alguns varejistas já tenham iniciado o processo de multicanalidade, será em 2015 que o mercado verá a consolidação do modelo. “As pessoas não aceitam mais a falta de associação entre online e loja física. O cliente quer interagir com a empresa, realizar a compra em um totem e receber em casa. Isso precisa estar no topo dos desafios do comércio eletrônico, ou seja, é fundamental preparar a retaguarda para poder dar experiência integrada. O vendedor tem que enxergar o cliente pelas múltiplas plataformas, saber o que ele comprou e onde”, afirma Pessin.

A Passarela é uma das marcas que já enxergaram essa mudança de comportamento e vêm se preparando para alcançar o consumidor omnichannel. A empresa tem, entre seus objetivos, não perder a venda, independente do canal de compra. Se o cliente estiver na loja física e não encontrar o que deseja, os vendedores buscam pelo produto no site. Quando há urgência em receber o item, a equipe entrega em até quatro horas na casa dele – se for em São Paulo.

Para isso, a varejista precisou investir em logística. “Uma das barreiras do virtual é a falta de informação e experiência. Queremos mudar isso. Na primeira vez que o cliente tem contato com a marca, buscamos entender e conhecer o perfil dele, estudar o que deseja e mantê-lo fiel a nós”, conta Yasmini Ferrara, Gerente de Marketing da Passarela, em entrevista ao Mundo do Marketing.

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