O cloud computing já deixou de ser apenas uma novidade para se tornar tendência no mundo da TI principalmente por permitir, além de corte de custos, atualizações constantes em aplicativos hospedados em nuvem, garantindo, assim, que uma operação trabalhe sempre com a versão atualizada de suas soluções. Em um ambiente multicanal, falar em cloud é essencial para atender da melhor forma possível uma nova geração de consumidores.

E, por isso, no mercado de contact center não seria diferente. De acordo com a Gartner, 50% das interações de autoatendimento  serão processadas por um assistente virtual até 2015. “Vivemos em uma sociedade cada vez mais conectada e cada vez mais familiarizada como uso da tecnologia no dia-a-dia”, comenta Alan Dias, diretor de desenvolvimento de negócios de CRM da Oracle do Brasil. “Não há como evitar a presença de artefatos tecnológicos no cotidiano das pessoas, no entanto, o grande desafio das empresas é fazer com que os processos de atendimento se adequem a esta nova realidade que é cada vez mais evolutiva e passem a suportar, de maneira eficaz, a maneira como o cliente interage com a área de atendimento de determinada empresa”.

Dias comenta que pesquisas demonstram que o cliente não tem problemas em ficar “pendurado” no telefone para resolver um problema, desde que esse problema seja realmente resolvido, ou que pelo menos recebam a resposta correta para o que desejam. “Hoje a tendência que estamos vendo é de que o call center já não é o principal canal de contato com a empresa, sendo que é pouco provável que deixe de existir um dia, mas é muito claro que a demanda por acesso às informações nunca foi tão constante, imediatista e compartilhada, o que indica claramente que o cliente já não tem mais tempo a perder e é exatamente aí que entra o autosserviço, como forma de evitar o contato humano e a longa espera no telefone”.

Atendimento virtual X Atendimento humanizado

E muitas empresas já perceberam a importância da escolha correta da tecnologia a ser utilizada no atendimento ao cliente. “As empresas já identificaram quais processos de atendimento devem ser repensados, quais as mudanças organizacionais são necessárias e quais os custos envolvidos”, acredita Dias. Mas é importante “entender claramente como essas mudanças vão alterar a forma como interagimos com o cliente. Existe uma diferença muito grande entre escolher e utilizar. Não convém investir em uma solução custosa demais ou tão complexa que depois seja necessário um cientista aeroespacial para colocar a solução de pé. O desafio é executar o projeto com a  tecnologia certa. Ainda existe um longo caminho a ser percorrido, mas vejo que a maioria das empresas brasileiras estão, sim, no caminho coreto, ou seja, já sabem onde querem chegar e já mapearam qual o gap”.

Mas não pensem que o atendimento virtual resolverá todos os problemas do atendimento ao cliente. Ele deve ser visto como mais um meio de atendimento, e não como um fim. “O atendimento virtual envolve uma série de regras complexas, com parâmetros de contextualização de perguntas e respostas e integrações com os legados. O atendimento virtual sem dúvida é um grande mecanismo que facilita a comunicação entre clientes e a empresa e, por outro lado, vai ajudar na gestão dos indicadores de desempenho de atendimento, como aumento do CSAT (Satisfação do Cliente), aumento do FCR (Resolução no Primeiro Contato), redução de custos de atendimento, uma vez que haverá uma redução de chamados no contact center com o aumento da taxa de autosserviço no canal mais barato, que é o online”, pontua o executivo.

Parece tentador fazer com que o consumidor resolva problemas, adquira serviços e tire todas as suas dúvidas sozinho, ainda assim, o atendimento humano não pode ser considerado coisa do passado – ou que um dia deixará de existir.  Ainda assim, Dias explica que o “atendimento virtual tem um propósito específico, que é atender e resolver a 80% ou mais de todos os contatos recebidos da base de clientes”. Utopia? Por enquanto, sim. “Existem alguns fatores que devemos levar em consideração, como o fator cultural. O brasileiro, ou o latino de uma forma geral, ainda prefere ligar e conversar com um agente. Além disso,  mesmo com toda a tecnologia disponível, ainda enfrentamos alguns desafios nas áreas de infraestrutura, mobilidade e penetração digital. Apesar do Brasil ter entre 130 a 140 milhões de acessos (entre PCS, tablets, notebooks), este número ainda é centralizado nas grandes capitais. De qualquer forma, é imperativo que o agente tenha uma visibilidade 360° do histórico de interações do cliente”, acredita.

Empresas despreparadas

Para Dias, haverá mudanças na forma que o cliente será atendido no futuro, e muitas já estão ocorrendo. “Percebemos que a nova geração já nasceu conectada, móvel e ‘socializada’. Isso quer dizer que este novo cliente ‘social’ quer compartilhar sua experiência com a empresa ‘X’ entre sua rede de amigos, familiares e até com quem pessoas que não conhece, e as empresas não estão definitivamente preparadas para este novo cenário. As grandes mudanças ocorrerão na esfera da mobilidade e rapidez no acesso à informação. Novas ideias de aplicativos surgem a todo momento e quando uma necessidade aparece, nasce também uma nova oportunidade” afirma.

“As empresas deverão saber que o cliente está em trânsito, ou próximo a uma loja, ou que fez uma pesquisa sobre determinado assunto ou produto, se deu um ‘like’ em algum post, local ou foto, ou fez ‘check-in’ em um bar ou local de interesse. As empresas deverão buscar mecanismos para entender o comportamento do seu novo cliente e criar novas estratégias de fidelização e atendimento. Este novo cliente é social, é móvel, é conectado 20×7, já que quatro horas de sono podem ser suficientes”, conclui.

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