O brasileiro está cada vez mais atento aos programas de recompensas oferecidos por seus cartões de crédito, fato que vem gerando aumento e frequência do uso do meio de pagamento. Ao mesmo tempo o cliente não quer pagar a anuidade do cartão, fato que faz com que o setor seja mal avaliado na relação custo-benefício. As informações fazem parte da quarta edição do Estudo Cartões de Crédito da CVA Solutions, com a participação de 6.029 entrevistados.

O estudo, que analisou cartões de instituições financeiras, de varejo e suas bandeiras, revelou que a maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes), entre os emissores, é do Itaucard, com 17,3%, e em segundo lugar do Ourocard, com 14,3%, seguidos por Amex, Bradesco e Santander. Entre as bandeiras, a maior Força da Marca continua sendo da Visa, seguida por Mastercard. Mastercard vem ganhando market share desde 2010, quando tinha 37,2%, aumentando para 41,5% em 2014.

Já em Valor Percebido (relação custo-benefício percebido por seus clientes), entre os emissores financeiros, o Amex lidera, seguido por Porto Seguro, HSBC, Santander e Credicard. No varejo o destaque em Valor Percebido fica para Saraiva, seguida por Pernambucanas, Hipercard, Submarino e Magazine Luiza. Entre as bandeiras, Amex lidera, seguido por Hipercard, Visa, Diners, Mastercard e Elo.

“A anuidade é o elemento crítico, pois existe um movimento dentro das instituições financeiras em diminuir a gratuidade dos cartões. Isso vem gerando insatisfação no usuário que, neste estudo, deu uma nota pior ao setor”, explica Sandro Cimatti, sócio diretor da CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria, subsidiária da norte-americana CVM Inc.

De acordo com o novo estudo, 54% dos usuários de cartões de crédito têm programa de recompensas em seus cartões, dos quais 46% já resgataram algum tipo de recompensa (65% produtos diversos, 41% passagens aéreas, 13% minutos no celular, 10% estadias em hotel e 12% outras recompensas). 41% dos consumidores já tiveram pontos que expiraram, fazendo com que 66% desejem participar de algum programa centralizador de pontos tipo Múltiplus, Smiles ou Dotz. Mais de 48% já participam de algum programa centralizador de pontos.

Para Cimatti os emissores devem ficar alertas em relação à insatisfação dos consumidores com a anuidade e com a atratividade de seus programas de recompensas, pois os consumidores possuem em média 2,2 cartões de crédito e cada emissor deseja que o seu cartão seja o mais utilizado pelo consumidor e não o cartão do concorrente.

O segmento de cartões de crédito recebeu uma nota baixa, 6,96 (em uma escala de 1 a 10), entre os 38 setores da economia pesquisados. A nota é inferior à conquistada em 2012, que foi de 7,14.

Em comparação ao estudo de 2012, o nível de recomendação líquida dos cartões caiu muito, quase pela metade. Quando perguntados sobre qual a probabilidade de indicar o cartão para um parente ou amigo, 14,9% foi a recomendação líquida entre os cartões de instituições financeiras e 10,7% entre os cartões de varejo.

O novo estudo mostrou que mais usuários utilizaram o pagamento parcial da fatura, sobre o qual incidem juros abusivos sendo a pior forma de financiamento para o consumidor. Em 2012, 30% tinham utilizado pagamento parcial da fatura nos últimos seis meses, em 2014 o índice foi para 34%.

Os bancos que conseguem ter mais cartões de crédito em comparação ao seu número de correntistas são o Citibank, Itaú e Santander. “BB, Bradesco e Caixa têm a oportunidade de aumentar sua emissão” comenta Cimatti. Entretanto, não basta o consumidor ter o cartão de crédito, é importante utilizá-lo.

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