Por: Diana Figueiredo e Marcela Sorosini

O último emprego da dona de casa Patrícia Barroso, de 38 anos, foi como atendente de telemarketing de uma operadora de telefonia. No dia a dia, ela ouvia as mais variadas reclamações e passava um número de protocolo para o cliente, que, solitário, esperava a solução do problema. Curiosamente, ela mesma, como consumidora, deixou de usar o atendimento pelo telefone, conforme foi aprendendo a utilizar as redes sociais no computador e no celular.

— Reclamo de tudo, e sempre recebo atenção. Quando você reclama pela internet, é como se estivesse envergonhando a empresa, e isso mexe com o brio dela — acredita a moradora de Nova Iguaçu, chamada de reclamona pela filha Kethlen, de 18 anos.

Um levantamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) mostra que a resolução dos problemas dos consumidores, quando feita pelas redes sociais como Facebook e Twitter, é até dez vezes mais rápida do que nos demais canais. Enquanto nas páginas o caso é resolvido, em média, em 12 horas, pelo serviço de atendimento (SAC) da empresa o período é de cinco dias úteis.

Patrícia já solucionou, pelo Twitter, problemas com uma conta no Itaú, falhas no serviços de telefonia e de internet, falta de luz e, ainda, agilizou o conserto de um poste.

— O atendimento do telemarketing tem muitas gravações e burocracia. Nas redes sociais, acompanho também o que as empresas falam com os outros clientes — conta.

Assim como Patrícia, a administradora Tays Sampaio, de 38 anos, e a professora Verônica Albuquerque, de 33, também apostam na exposição virtual para resolver seus problemas. Como a visibilidade é maior na rede, as empresas têm pressa em atender o cliente.

— Um canal telefônico deveria ter o mesmo atendimento de um online, mas infelizmente não é o que ocorre — critica a advogada do Idec Mariana Alves Tornero.

Para ela, a preocupação das empresas em solucionar rapidamente os casos publicados na internet é uma estratégia de marketing, e não uma real preocupação com o consumidor. Polêmica à parte, os clientes têm conseguido chamar a atenção das grandes empresas, além de receber soluções.

Corrida para dar uma solução

O maior temor das empresas é que um problema específico de um cliente ganhe amplitude nas redes sociais. Há um esforço para tornar o problema uma propaganda positiva, avalia a coordenadora de atendimento do Procon-RJ, Soraia Panella.

— A empresa tenta dar uma solução imediata, para minimizar aquela imagem ruim. No mínimo, promete uma solução — diz.

A velocidade e a praticidade têm atraído cada vez mais clientes para esses canais. A concessionária de energia Ampla registrou um aumento de 276% em seu perfil no Facebook, passando de 2,9 mil consultas em 2012 para quase 11 mil no ano passado. Pelo telefone, as consultas caíram 8% no mesmo período.

— Temos uma equipe com 30 profissionais. O monitoramento de todas as citações feitas dentro e fora do perfil oficial é feito 24 horas por dia — explica a diretora de relações institucionais Janaina Vilella.

Ano passado, o Banco do Brasil (BB) foi considerado pela SocialBakers, empresa que analisa mídias sociais, como a instituição que melhor se relaciona com os clientes. Além do monitoramento do que é dito dentro e fora dos canais oficiais, os próprios funcionários respondem aos clientes, para facilitar a resolução dos casos.

— O perfil do público do 0800 (SAC) é diferente do das redes sociais. Quem reclama no Twitter ou no Facebook espera uma resposta mais rápida. A nossa meta é atender todos os nossos clientes no menor tempo possível — diz o gerente executivo da diretoria de clientes do banco, Simão Luiz Kovalski, acrescentando que, por mês, são 520 mil interações em todos os canais.

Na Via Varejo, detentora das marcas Ponto Frio e Casas Bahia, há 35 profissionais para o atendimento das redes sociais, e eles têm o desafio de filtrar reclamações e pedidos.

A coordenadora de relacionamento comercial da Light, Julia Duayer, acredita que esse é um caminho sem volta, e a meta é atender todos os casos até a solução final.

— A nova geração está totalmente incluída na internet, e eles serão os nossos clientes no futuro — prevê.

Cliente deve usar outras fontes de reclamação

Mesmo que as redes sociais sejam ferramentas interessantes para os consumidores que têm seus direitos desrespeitados, elas não devem ser a única fonte de reclamação, acreditam as instituições de defesa do consumidor.

Ao optar pelos órgãos oficiais como as agências reguladoras, as entidades de proteção ao consumidor e os Procons, o cliente ajuda essas instituições a ter maior controle das reclamações, cobrar melhorias, fiscalizar e, eventualmente, aplicar multas às empresas problemáticas.

— Esse registro não só é fundamental para a fiscalização, como também serve de consulta pelo próprio consumidor, pois, anualmente, esses órgãos divulgam um cadastro de reclamações fundamentadas, onde ele pode consultar se determinada empresa é constantemente reclamada — explica a advogada do Idec Mariana Alves Tornero.

Além disso, em alguns casos, as empresas não fornecem protocolos. Por isso, é importante procurar o atendimento telefônico e o Procon.

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