Você é o responsável pelas viabilizações tecnológicas dentro da empresa e se vê dentro de uma necessidade específica que trará resultados importantes para a área de TI, melhorará os processos da empresa e trará resultados significativos para a empresa. Supondo que tal situação seja a contratação de um atendimento eletrônico para a central de atendimento, a conhecida URA (Unidade de Resposta Audível), que melhorará os processos de atendimento, otimizando o tempo da central e até reduzindo os custos para a empresa. Nada mal, não?!

Bem, imaginando esta hipótese, o grande “X” da questão é que você precisa da solução URA, porém precisa que da URA com integração Avaya ou Siemens, ou seja, realizar uma integração do atendimento eletrônico com um sistema ou central de atendimento Avaya ou Siemens. E agora?!

Na realidade, projetos de integração não são ou não deveriam ser complexos como se imagina no mercado. O primeiro ponto e um dos mais importantes é pesquisar antes de adquirir. Imaginar que durante o processo não acontecerão interpeles é ser muito otimista. No entanto, este tipo de acontecimento pode ser minimizado se a empresa contratar um fornecedor parceiro e experiente.

Qualquer integração, principalmente falando de tecnologia, requer conhecimento tanto do lado do contratante como do lado do fornecedor. O fornecedor experiente te oferece agilidade no processo, pois consegue, por exemplo, transpor obstáculos, muitos vezes não percebidos pelo contratante, de forma muito mais tranqüila. Outro aspecto está relacionado ao levantamento dos pré-requisitos, que podem ser feitos pelo fornecedor com conhecimento de causa muito maior do que um fornecedor inexperiente.

O processo de integração de tecnologias é sempre visto como preocupante pelas empresas e pela própria área de tecnologia, pois para que mexer em algo que já está funcionando tão bem? No entanto, em determinados momentos do negócio, é preciso evoluir.

Para que o processo transcorra de forma que não seja tão impactante, é importante:

• A empresa contratante e os seus colaboradores estejam abertos à integração da URA com a central Avaya;
• Realizar um bom briefing, ou seja, o contratante descreva exatamente o que deseja como resultado final da integração da URA com uma central Avaya, Siemens ou outro;
• Levantar corretamente, dentro do briefing, os requisitos necessários para que a integração aconteça de forma assertiva;
• Indique prazos realistas para que ambos não se frustrem com o andamento do projeto e os entregáveis;
• Definir os gerentes de projetos, pontos de contato tanto do lado da empresa contratante como do lado do fornecedor;
• Desenhe o projeto e coloque prazos periódicos para os entregáveis, ou seja, as entregas devem acontecer periodicamente (semanalmente, quinzenalmente, mensalmente) de forma que o acompanhamento do andamento do projeto fiquem melhor controlados;
• As equipes de trabalho precisam estar alinhadas, por isso, reuniões periódicas são importantes;
• No caso da integração com Avaya, Siemens ou outro, é importante envolver os representantes destas empresas, a fim de que eles direcionem corretamente a integração, observando as particularidades do sistema. No entanto, estas empresas trabalham com protocolos padrões como E1, VoIP ou protocolo SIP, o que facilita o processo;
• Estar comprometido com prazos também é um item importante para que o projeto tenha um bom andamento;
• Documentar todo o processo para que o projeto tenha histórico e possa ser consultado posteriormente.

Escolher um fornecedor experiente com conhecimento para realizar integrações com centrais como as mais conhecidas no mercado, Avaya e Siemens, realizar um bom planejamento, alinhar as equipes e todos os envolvidos, criar documentações, todos eles são pontos indispensáveis para que qualquer trabalho ou projeto transcorra em um fluxo sem grandes atropelos e de forma assertiva.

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