Mulher leva marido e dois filhos para passar um feriado inteiro em um hotel cinco estrelas em sp e, em troca, só precisa avaliar o serviço e preencher a papelada

Um feriado com hospedagem em um hotel cinco estrelas no interior de São Paulo, com marido e dois filhos, sem pagar nada. Uma sessão de cinema com pipoca, refrigerante e tudo a que se tem direito, também com a família, sem pagar nada. Um jantar num restaurante bacana, com liberdade para pedir o que quiser do cardápio. Adivinhe? Sem pagar nada. Mariana González (nome fictício) vive assim. Em vez de pagar a conta, ela avalia o serviço – ou seja, ganha para falar mal.

Mariana é cliente oculta há seis anos. Ela se cadastrou em uma agência chamada OnYou e recebe, duas ou três vezes por mês, instruções para avaliar um estabelecimento. Quanto tempo leva para ser atendido? Os funcionários são simpáticos? O prato principal chega depois de quantos minutos? O pagamento com cartão de débito funciona bem? “Chego como uma cliente normal, observo pontos e preencho um relatório”, conta.

A parte chata é escrever o relatório. Há empresas que pedem mais de 500 linhas sobre os mais variados detalhes do atendimento. E não dá para tentar preencher tudo apenas com a memória. “Sem que ninguém veja, eu anoto no meu celular ou no meu iPad”, diz.

Evidentemente, não dá para viver apenas com o que se ganha como cliente oculto. Em hotéis e restaurantes, ganha-se o reembolso de todo o valor gasto. Em concessionárias de carros ou empreendimento imobiliários, a remuneração fica entre R$ 50 e R$ 100 para chegar ao local, interessar-se por um carro ou um apartamento e não fechar a compra. Mariana, aos 40, se sustenta com o emprego de relações públicas. O marido, também com 40 anos, é engenheiro e cliente oculto de vez em quando.

No Brasil, esta prática não é tão conhecida. Nos Estados Unidos, funciona bem. Foi lá, inclusive, que José Worcman teve a ideia de trazê-la para cá. Ele estudou hotelaria e trabalhou em um resort no país que usava a medotodolia cliente oculto para melhorar a qualidade do serviço. Em 2007, decidiu fundar no Brasil a OnYou, da qual é sócio-diretor.

Nem todas as empresas que contratam a agência permitem que seus nomes sejam revelados, mas em geral são companhias de médio porte. O Cinemark é um exemplo. A rede de cinemas contrata a OnYou e pede que certa unidade seja avaliada neste e naquele pontos. Worcman procura no cadastro de cerca de 35 mil clientes ocultos aquela pessoa que se encaixa melhor no perfil e a chama.

Não é qualquer um que pode ser chamado. Um cinema em um shopping mais luxuoso requer um cliente oculto que esteja acostumado a frequentar este tipo de estabelecimento. “Cada cliente oculto, por mais que seja experiente, ainda precisa ser treinado de acordo com o projeto”, diz o sócio. O treinamento é feito pela internet, com textos e vídeos. E se você quer começar a carreira de cliente oculto em um resort por vários dias com a família com tudo pago, pode tirar o burrinho da chuva. Um trabalho assim fica para os avaliadores mais experientes e testados.

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