Os gestores devem prestar, cada vez mais, atenção no serviço de atendimento ao cliente, principal canal de relacionamento com o cliente. Mas o relacionamento, que deveria ser saudável, é foco de críticas constantes por parte dos consumidores

Por: Priscilla de Andrade

Quando precisamos ligar para o SAC de alguma empresa já temos em mente que a experiência pode não ser muito agradável. E esse “pé atrás” tem razão de existir, mas, em boa parte das situações, a culpa não é do contact center. Para prestar estes serviços, a central de atendimento pode operar de duas formas: internalizada, com infraestrutura humana (principalmente) e tecnológica interna, ou através da contratação dos serviços de uma empresa especializada, que nos últimos anos vem se tornando uma opção cada vez mais utilizada. E cada uma das opções tem suas vantagens e desvantagens.

Terceirizar o Call Center, pra muita gente, pode ser equívoco. Afinal de que forma as organizações podem ser eficientes e oferecer qualidade se adotam a estratégia de colocar nas mãos de terceiros um de seus principais ativos, o cliente?  Por outro lado, o fato de entregar o atendimento ao cliente para uma empresa especializada, atuar ativamente ao lado dessa companhia para manter a excelência no atendimento, e poder, assim, se dedicar ao seu core pode ser uma alternativa extremamente benéfica.

Em miúdos o contact center é, sobretudo, a “porta de entrada” de uma companhia, é seu cartão de visita, então todo o cuidado com essa porta deve ser tomado. No entanto, enquanto as empresas enxergarem o SAC apenas pela quantidade de atendimentos, deixando a qualidade de lado, a visão que o consumidor tem do atendimento continuará a ser pior possível. Aderir a terceirização apenas para reduzir custos é um erro, infelizmente, comum, e em médio prazo pode trazer consequências negativas para a empresa.

Pesquisa recente realizada pela Ipsos constatou que 68% dos brasileiros abandona a marca e vai para a concorrente pela postura de indiferença ou descaso dos operadoresdas centrais de atendimento. Os dados só comprovam o quanto um bom relacionamento com o consumidor é essencial à sobrevivência das empresas no mercado.

Lucas Mancini, presidente e diretor superintendente da Voxline Contact Center, explica que países com operações terceirizadas em desenvolvimento vêm perdendo o timing porque enxergam o call center apenas como a saída para cortar gastos.

“O capital humano está empobrecendo. O setor está marcado como o que mais paga mal e o que mais cobra de seus funcionários, mas esse cenário nem sempre foi assim. Há um tempo, as pessoas procuravam o contact center para fazerem uma análise, buscavam um diagnóstico para o problema e nós orientávamos para que o cliente mapeasse os processos, o que resultava em uma melhor integração dentro da empresa. Com o passar do tempo muitos clientes passaram a conhecer o serviço e é com tristeza que vejo, que no Brasil há um exército de “especialistas” de serviços de contact center formado pelo Google” lamenta.

As pressões de mercado, sobretudo nos custos, forçaram as empresas a pensar mais em competitividade. Sob esta ótica, gestores voltaram a atenção para as despesas com os funcionários de áreas que não eram a especialidade da empresa. Mas e quanto ao relacionamento com o cliente, não deve ser a prioridade para a companhia?

Antes de entregar qualquer setor de uma empresa para o gerenciamento de terceiros é essencial pesar os prós e contras. “O capital humano está empobrecendo ano após ano e os que ditam o mercado estão estrangulando o nosso setor, ou seja, transformam um movimento que tem por base o valor de consultoria em uma commoditie” conta Mancini.

Já dizia Peter Drucker, considerado o pai da administração moderna, que “toda organização precisa assumir a responsabilidade gerencial sobre todas as pessoas de cuja produtividade e desempenho ela dependa – sejam elas temporários, empregados de meio período, funcionários da própria organização ou dos seus fornecedores”.

Muitas empresas optaram por fazer o caminho de volta, trazendo o atendimento “para a casa”. Mesmo assim isso não é garantia de bom atendimento, na perspectiva do consumidor. Grandes empresas brasileiras internalizaram seu atendimento ao consumidor e, ainda assim, continuam desfilando entre as mais reclamadas do PROCON de São Paulo. Isso apenas indica que o problema não está no atendimento, seja ele interno ou terceirizado, mas sim nos processos.

Brasileiros preferem o call center para falar com empresas

Pesquisa realizada pela G4 Solutions, em parceria com o instituto de pesquisa Ipsos, mapeou no ano passado todos os pontos de contato entre empresas e consumidores e concluiu que 20% dos brasileiros optaram pelo call center para resolver seus problemas com alguma empresa nos últimos 12 meses. O call center acabou desbancando outros meios como email (6%), site (3%), redes sociais (3%), e SMS (1%). E dentre os que preferem o telefone, 42% afirmaram que aumentaram a frequência de contato com as empresas nos últimos três anos.

A pesquisa ouviu mil consumidores que responderam a pesquisa em 70 cidades brasileiras, sendo nove regiões metropolitanas. O levantamento revelou que 69% afirmaram preferir o call center como plataforma de comunicação para registrar reclamações ou fazer sugestões para as companhias.

De acordo com o diretor de marketing da G4 Solutions, Erik Mazzei, o aumento da demanda dos call centers pode ser explicada pela aceleração do consumo associada ao desejo das pessoas em resolver de forma eficaz o problema. “Ouvir a voz do atendente permite a sensação de maior segurança de que sua queixa será resolvida”, explica. “Outro aspecto que favorece o canal telefônico é que ele ainda é o meio de comunicação mais fácil – às vezes, o único”, salienta o executivo.

Mas a relação do consumidor brasileiro com os call centers está longe de ser perfeita. Apesar de preferirem o contato via telefone, os consumidores reportaram uma grande quantidade de falhas nestes meios. Entre os entrevistados que utilizaram o canal telefônico, 63% admitem terem feito várias ligações até conseguir resolver o problema e 45% das pessoas que utilizaram outros canais, que não apenas o telefone, afirmaram que necessitaram repetir várias vezes a mesma informação durante o atendimento.

“Há quem acredite ainda que a saída para o problema está no atendente, focando esforços basicamente em contratação e treinamento da mão de obra. No entanto, é preciso ir além. A solução exige investimento também em tecnologia e foco na otimização dos sistemas”, afirma Mazzei. “Atendentes bem treinados são importantes, mas é essencial que as equipes trabalhem sem sobrecarga de atribuições, o que é muito comum nas atuais operações de atendimento. As mais recentes ferramentas para contact center já garantem maior produtividade e reduzem custos com base na automação de processos, o que favorece o lucro das empresas, fidelizam o cliente pela qualidade do serviço e ainda diminuem o estresse do funcionário” garante.

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