Por: Fernando Paiva

A SulAmérica Seguros descobriu que o investimento em aplicativos móveis pode reduzir os gastos com call center e melhorar o atendimento aos clientes. A ideia é estimular os segurados a usarem o app e o site da empresa para o autoatendimento, deixando para os contatos telefônicos e presenciais apenas os casos mais complexos. “Conseguimos melhorar o tempo de atendimento e responder com mais qualidade os casos mais difíceis”, comenta Marco Antunes, vice-presidente de operações da SulAmérica.

Uma pesquisa recente indica que 60% da carteira de clientes da SulAmérica possui smartphones. A empresa desenvolveu um app para seus segurados de saúde e outro para os seguros de automóveis. Ambos estão disponíveis para Android e iOS. Os resultados com o de saúde são os mais emblemáticos. Tendo sido lançado em 2012, o app conta com mais de 100 mil downloads, sendo usado por 210 mil segurados (entre titulares e dependentes). Isso representa aproximadamente 10% da base total de 2 milhões de segurados com seu plano de saúde ou 17,5% daqueles com smartphones. A utilização vem crescendo rapidamente, com uma média de 10 mil downloads do app por mês.

Embora a base de segurados aumente ano a ano, a quantidade de chamadas para o call center segue estável, graças ao investimento em autoatendimento pelo site e pelo app. O maior impacto tem sido no acompanhamento dos pedidos de autorização prévia de exames e cirurgias. O status de cada pedido agora pode ser visto pelo app, dispensando as ligações para o call center. O segurado pode verificar se o pedido foi recebido devidamente pela SulAmérica, se está sob análise, se houve solicitação de informações adicionais e se já foi aprovado e respondido para o laboratório ou hospital. O mesmo acompanhamento é feito em relação aos pedidos de reembolso. Para complementar a comunicação, as aprovações são informadas por SMS para os segurados. A previsão é que somente este ano a quantidade de chamadas para o call center sobre autorizações prévias diminua 7,5%.

O app de saúde também funciona como a carteira do plano, dispensando os antigos cartões. Além disso, pelo app é possível buscar médicos conveniados de acordo com a especialidade e a localização, assim como as farmácias parceiras mais próximas.

O app para seguro de trânsito, por sua vez, foi lançado este ano e acumula 10 mil downloads. Seu uso é menor por causa da natureza do próprio seguro, que demanda menos contatos com a seguradora que no caso dos planos de saúde, explica Antunes.

A SulAmérica gastou quase R$ 1 milhão no desenvolvimento dos dois apps. O vice-presidente de operações garante que a empresa já obteve o retorno sobre esse investimento. “Não tenho dúvidas disso”, declara. “Os apps estão alinhados a essa nova perspectiva da empresa. É o segurado quem vai escolher o canal de atendimento preferido. Queremos estar preparados para atender as suas expectativas de hoje e de amanhã. Não consigo enxergar uma companhia de seguro sem serviço de mobilidade. E isso vale para o mundo inteiro”, comenta.

Futuro

A SulAmérica estuda a possibilidade de oferecer o armazenamento dos resultados de todos os exames realizados pelo cliente, que poderá acessá-los via web ou pelo app no futuro. “Hoje cada laboratório tem seu histórico. Queremos juntar tudo em um lugar só”, diz.

MVNO

Questionado se a SulAmérica teria interesse em montar uma operadora móvel virtual (MVNO) como fez a concorrente Porto Seguro, Antunes descarta a ideia no momento. “Não pensamos nisso agora. Não vamos comprar hospital, nem oficina mecânica, nem laboratório, nem operadora. Nosso negócio é seguro”, afirma.

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